VIP客服經(jīng)理《電話溝通及投訴技巧》培訓

五、課程大綱

**單元：VIP客服經(jīng)理綜合能力提升

1、 保持積極心態(tài)

ü 陽光心態(tài)塑造

ü 對電話營銷工作正確認知

ü 為什么要維系挽留客戶

ü 電話服務的價值分析

ü 重新定義客戶拒絕

ü 每個電話給自己的價值

ü 給客戶創(chuàng)造的價值

2、 主動服務意識培養(yǎng)

ü 主動服務與被動服務

ü 如何提高客戶感知

ü 服務贏得客戶忠誠度

ü 打造VIP客服經(jīng)理個人魅力

ü 客服經(jīng)理感恩行動打造

3、 建立親和力

ü 讓顧客感覺到真誠

ü 電話里親和力表現(xiàn)

ü 電話中聲音感染力

ü 親和力之禮貌用語

ü 親和力之規(guī)范用語

實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練

錄音分析：那個客服經(jīng)理更具有親和力

親和力綜合演練：購機送等額話費優(yōu)惠活動

第二單元：電話溝通及投訴處理技巧

n 投訴處理流程

n 投訴處理關(guān)鍵原則

n 疑難投訴處理技巧

n 綜合運用電話溝通處理客戶投訴

1、電話溝通之提問技巧：

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 影響層提問

ü 解決問題層提問

ü 客戶投訴提問技巧

ü 客戶離網(wǎng)提問技巧

ü 活動續(xù)約提問技巧

實戰(zhàn)演練：請用四層提問挖掘客戶反饋的投訴問題

實戰(zhàn)演練：提問挖掘客戶對融合套餐的需求

2、電話溝通之傾聽技巧：

ü 確認技巧

ü 回應技巧

ü 認同技巧

ü 記錄技巧

ü 澄清技巧

實戰(zhàn)演練：客服經(jīng)理打電話給客戶推薦“存120元，送240話費”，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

實戰(zhàn)演練：客戶因為誤會我們業(yè)務，來電投訴

3、電話溝通之同理技巧

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡潔并富有創(chuàng)意的重復客戶的話

ü 表達同理心的投訴處理技巧

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們員工的態(tài)度

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費

4、電話溝通之贊美技巧

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習慣

實戰(zhàn)演練：如何對辦理活動類的客戶進行贊美

實戰(zhàn)演練：安撫投訴客戶的贊美方法

第三單元  VIP客服經(jīng)理電話營銷技巧及腳本設計

1、開場白前30秒

ü 開場白設計的三要素

ü 開場白禁用語和常用詞

ü 開場白讓客戶無法拒絕的話術(shù)設計

ü 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術(shù)處理

ü 開場白客戶情緒不好，應對話術(shù)處理

ü 開場客戶說：“很忙，沒時間”，**應對話術(shù)

ü 電話銷售人員不同項目的腳本設計

a. 高端客戶回訪開場白腳本設計

b. 存費送禮開場白腳本設計

c. 存費送手機活動開場白設計

d. 高端機購機優(yōu)惠活動開場白設計

e. 流量包活動開場白設計

2、深度挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問的目的

ü 提問的兩大類型

ü 外呼提問遵循的原則

ü 三層提問法

a. 信息層問題設計及應答話術(shù)

b. 問題層提問設計及應答話術(shù)

c. 解決問題層提問設計及應答話術(shù)

ü 現(xiàn)場演練：手機業(yè)務挖掘需求的三層提問

ü 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對“流量包”的需要

ü 腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對“優(yōu)惠購機”的需求

ü 腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對“存費送費”的需求

3、有效的產(chǎn)品介紹

ü 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 體驗介紹法腳本設計

ü 對比介紹法腳本設計

ü 主次介紹法腳本設計

ü 客戶見證法腳本設計

ü 錄音分析：蘋果手機優(yōu)惠購機活動、流量包

4、正確理解客戶異議

ü 客戶說“價格太貴”的心理活動

ü 客戶說“你們服務不好”的心理活動

ü 客戶說“你們這個活動不好”的心理活動

ü 客戶異議處理的四種萬能方法

a. “認同法則”腳本設計

b. “同理法則”腳本設計

c. “贊美法則”腳本設計

d. “催眠法則”腳本設計

ü 客戶常見異議

ü 當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧

ü 當介紹了業(yè)務活動亮點后，客戶說：“不需要”應對技巧

ü 介紹活動后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

ü 介紹活動后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

ü 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

ü 客戶說：“你們的手機費用好貴，比聯(lián)通的貴”，應對技巧

ü 客戶說：“你們的活動，優(yōu)惠力度不大，沒有其它營運商的好”，應對技巧

ü 客戶說：“你們贈送的手機質(zhì)量不太好”應對技巧

ü 客戶說：“參加這個活動，要捆綁兩年時間，太久了”應對技巧

ü 客戶說：“我有時間去營業(yè)廳看看，了解之后再說”應對技巧

ü 客戶說：“你這個活動還沒有到期，不著急”應對技巧

ü 客戶說：“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機”應對技巧

ü 客戶說：“暫時不想?yún)⒓?，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧

ü 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

ü 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應對技巧

5、把握促成信號，有效促進成交

ü 什么是促成信號？

ü 促成信號的把握

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與我們合作的18句話

ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

ü 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法腳本設計

ü 危機促成法腳本設計

ü 二選一法腳本設計

ü 體驗促成法腳本設計

ü 少量試用法腳本設計

ü 客戶見證法腳本設計

ü 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

ü 腳本設計與應用：6種促成的話術(shù)編寫

6、電話結(jié)束語及二次跟蹤

ü 專業(yè)的結(jié)束語

ü 讓客戶滿意的結(jié)束語

ü 結(jié)束語中的5個重點

ü 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設計

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