終端銷售“七步法”情景話術(shù)訓(xùn)練

課程大綱

**章　終端銷售七步法流程與目的

**步：顧客接待，個(gè)性化問(wèn)候

目的：**迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通

第二步：了解需求，激發(fā)興趣

　目的：目的**向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣點(diǎn)。

第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值

目的：**談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

第四步：化解異議，引爆買點(diǎn)

目的：清晰顧客異議點(diǎn)的本質(zhì)，利用有效的方法化解顧客的異議，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣點(diǎn)。

第五步：快速促單，雙贏成交

目的:塑造讓渡價(jià)值**大化，使顧客的購(gòu)買興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)顧客的快速、雙贏成交，同時(shí)尋找連帶銷售的機(jī)會(huì)。

第六步：完美謝送，二次銷售

目的：對(duì)購(gòu)買的顧客完美謝送，讓顧客產(chǎn)生始終如一的熱情服務(wù)。對(duì)未購(gòu)買顧客進(jìn)行二次溝通，尋找二次銷售機(jī)會(huì)。

第七步：顧客服務(wù)，投訴處理

目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完美處理顧客投訴，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售或口碑傳播。

第二章 終端銷售七步話術(shù)技巧情景模擬訓(xùn)練

**步：顧客接待，個(gè)性問(wèn)候

情景模擬一：

1. 模擬內(nèi)容：顧客進(jìn)入營(yíng)銷廳，銷售人員上前迎接和問(wèn)候顧客

2. 規(guī)則要求（適用本課程所有情景模擬）：小組之間PK，講師評(píng)分，上場(chǎng)人員，嚴(yán)格按要求完成模擬訓(xùn)練，嚴(yán)肅認(rèn)真，基于真實(shí)，不可演小品，馬虎過(guò)關(guān)，根據(jù)具體時(shí)間安排，分不同組別進(jìn)行，盡可能讓更多的學(xué)員親自參加，扮演顧客的學(xué)員要積極配合，但要給銷售人員設(shè)置一定難度，扮演銷售人員的學(xué)員要認(rèn)真按內(nèi)容和講師要求去演練，不可隨心所欲，現(xiàn)在其它人員做觀察員，每輪結(jié)束后，觀察員要認(rèn)真點(diǎn)評(píng)。

3. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

4. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 顧客接待的重要性

? 顧客接待的錯(cuò)誤點(diǎn)

? 顧客接待的位置、表情、肢體、語(yǔ)言四到位

? 顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

? 接近顧客的５種工具

? 二次情景演練與話術(shù)總結(jié)

第二步：了解需求，激發(fā)興趣

　情景模擬二：

1. 模擬內(nèi)容：了解顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)顧客的購(gòu)買興趣

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 會(huì)說(shuō)不如會(huì)問(wèn)

? 如何向顧客問(wèn)話

? 哪些方式不能用

? 案例：老太太買桔子

? 有效探尋需求的SPIN工具

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值

情景模擬三

1. 模擬內(nèi)容：向顧客介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品賣點(diǎn)，迅速引發(fā)顧客興趣

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 誰(shuí)在王婆賣瓜

? 賣點(diǎn)不等于買點(diǎn)

? 案例：從老太太賣棗

? **具殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC

? **精練的產(chǎn)品介紹工具ABDC

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

第四步：化解異議，引爆買點(diǎn)

情景模擬四：

1. 模擬內(nèi)容：顧客對(duì)產(chǎn)品款式不喜歡

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 顧客性格與溝通技巧

? 避免與顧客爭(zhēng)論

? 為什么要給顧客選擇法

二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬五：

1. 模擬內(nèi)容：顧客說(shuō)我今天不想買

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 今天不想買的背后是？

? 沒(méi)錢？不滿意？

? 如何激發(fā)顧客的欲望

? 案例：小李結(jié)婚

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬六：

1. 模擬內(nèi)容：顧客說(shuō)價(jià)格太貴了

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 貴的本質(zhì)是什么

? 顧客說(shuō)貴你怎么說(shuō)

? 解除顧客價(jià)格異議的１２個(gè)方法

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬七

1. 模擬內(nèi)容：顧客想額外要贈(zèng)品

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 顧客為什么會(huì)得寸進(jìn)尺

? 拒絕退讓

? 案例：?jiǎn)號(hào)|家賣茶

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

第五步：快速促單，雙贏成交

情景模擬八

1. 模擬內(nèi)容：運(yùn)用促單技巧，實(shí)現(xiàn)顧客雙贏成交

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 如何把握顧客的購(gòu)買點(diǎn)

? 促單的８?jìng)€(gè)絕招

? 雙贏成交的５個(gè)方法

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

第六步：完美謝送，二次銷售

情景模擬九

1. 模擬內(nèi)容：顧客決定購(gòu)買，準(zhǔn)備付款離開

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 避免前熱后冷

? 如何送別顧客

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

第七步：顧客服務(wù)，投訴處理

情景模擬十

1. 模擬內(nèi)容：顧客購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意，向你投訴

2. 學(xué)員點(diǎn)評(píng)：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？

3. 講師點(diǎn)評(píng)：

? 顧客投訴的目的

? 顧客投訴的心理

? 顧客投訴的應(yīng)對(duì)１５個(gè)方法

? 案例：移動(dòng)客服的投訴應(yīng)對(duì)

? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五大原則

? 二次模擬與話術(shù)總結(jié)

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