《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李茂新

講師背景：
李茂新老師8年以上工廠授課實戰(zhàn)經(jīng)驗,專注職業(yè)化心態(tài)素質(zhì)，中基層綜合管理類課程。授課形式：實戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動。學(xué)員反映：互動、技巧、案例、實用、實戰(zhàn)為一體，生動、形象學(xué)員愛聽。[資質(zhì)背景]深 詳細>>

李茂新
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《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》詳細內(nèi)容

《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》

課程大綱：

一、暖場



? 團隊組建

? 暖場活動

? 維護客戶關(guān)系的重要性

? 什么是客戶關(guān)系

? 維護客戶關(guān)系對公司的意義



二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)

（一）認識溝通



? 溝通的定義

? 溝通的流程圖



? 影響溝通的因素并正確認識服務(wù)角色

（二）溝通的種類



? 內(nèi)部溝通

? 外部溝通



內(nèi)、外部溝通的原則

（三）塑造高效溝通的心態(tài)

視頻案例：營業(yè)廳服務(wù)人員



? 溝通心態(tài)一：雙贏

? 溝通心態(tài)二：主動服務(wù)

? 溝通心態(tài)三：責任心

? 溝通心態(tài)四：超出客戶期望

? 一切從“心”改變

? 做一個有責任的人

? 做好每件事，事事是好事

? 服務(wù)人員心態(tài)的修煉




三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻

（一）溝通的基本技巧



? 溝通基本禮儀

? 溝通語言專業(yè)表達

? 專業(yè)客服人員的利器—聲音

? 溝通的“一，二，三”原則

? 承諾——言必信行必果

? 非語言的重要性

? 非語言溝通；

? 身體語言溝通；

? 環(huán)境語言溝通



?

（二）內(nèi)部客戶的溝通

A：與上司溝通的技巧

1、與上司溝通的障礙

2、與上司溝通的技巧與方法

3、與不同類型的上司溝通

視頻案例分析

B：與同事溝通的技巧

1、與同事溝通的注意事項

2、與同事溝通的方法

視頻案例分析

C：與不同部門溝通的技巧

1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通

2、與不同部門溝通的方法


（三）外部客戶的溝通

A．接待客戶——溝通基本禮儀

? 營造良好的會談氣氛

? 如何留下良好**印象

? 開場白技巧和方法

B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧

? 探詢的原則

? 探詢的設(shè)計

? 探詢的A-F-F-G方法

? 探詢手段應(yīng)用技巧

手段一：問

? “問”對于我的意義；

? “問”對于客戶的意義；

? 我要達到的目的。

手段二：聽

? 怎樣聽？

? 傾聽的目的

? 使 “聽”有效的方法

? 傾聽別人的心聲

? 傾聽的認識與培養(yǎng)；

? 傾聽的障礙及克服；

? 傾聽中的提問與反饋；

手段三：說

? 鼓勵之“說”

? 確認之“說”

? 制止之“說”

? 明確之“說”

5、客戶四種行為風格的判斷

? 客戶的四種行為風格與應(yīng)對策略

? 不同風格類型客戶的應(yīng)對策略

? 案例分析：張先生的期望

? 課堂練習(xí)：探詢客戶的需求

C．教育客戶——講到客戶的心里

產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

? 特色

? 優(yōu)勢

? 客戶得到的利益

? 證明

? 案例分析：產(chǎn)品的FABE

D： 談判是一場心理大戰(zhàn)

? 什么是談判

? 談判的核心要義是什么

? 如何判斷什么是一次成功的談判

? 談判的需要和動機

? 談判者的氣質(zhì)和性格是如何影響談判進程與結(jié)果的

? 談判者的心理特征都有哪些？如何在談判中識別和應(yīng)用

? 為什么會有談判的心理挫折？如何來應(yīng)對

? 談判的語言都有哪些？使用這些語言的技巧又是什么？

E．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

? 留住客戶五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

? 投訴/抱怨的客戶是好客戶

? 投訴顧客心理分析

? 處理客戶抱怨的原則

? 處理投訴過程中的禁忌

? 案例分析：常見處理顧客抱怨案例


------結(jié)束

 

李茂新老師的其它課程

課程大綱講：調(diào)整自我心態(tài)，自我一、成人思維特點分析1、成人思維的特點是：每個人都認為自己是對的2、對的背后，有很多誤區(qū)1)我對，并不一定符合事物的真相2)我對，并不代表別人一定是錯的3)什么時候該堅持，什么時候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)1、我認為對的，不一定就是對的；2、我認為錯的，不一定就是錯的。三、故事與互動體驗---驗證觀點第二講：擺正工作心態(tài)，認知

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課程大綱：講：認知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點分析1、成人思維的特點是：每個人都認為自己是對的2、對的背后，有很多誤區(qū)1)我對，并不一定符合事物的真相2)我對，并不代表別人一定是錯的3)什么時候該堅持，什么時候該放棄二、建立學(xué)習(xí)重要的心態(tài)我認為對的，不一定就是對的；我認為錯的，不一定就是錯的。三．職場中需要什么樣的心態(tài)1.我們靠什么取得職場成功2.

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課程目錄：講：認知人性---調(diào)整自我心態(tài)第二講:認知企業(yè)---擺正工作心態(tài)第三講：激發(fā)正能量第四講：情緒管理與壓力分析第五講：塑造陽光心態(tài)第六講：幸福人生的規(guī)劃第七講：現(xiàn)在該做的---忠誠第八講：課程回顧與總結(jié)---學(xué)以致用、持續(xù)行動課程大綱：講：認知人性---調(diào)整自我心態(tài)一、成人思維特點分析1、成人思維的特點是：每個人都認為自己是對的2、對的背后，有很多誤

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商務(wù)禮儀   01.01

課程大綱：講：重新認識自我——商務(wù)禮儀新理念一、案例鑒賞1.案例：為何要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀2.禮儀的起源與發(fā)展、基本概念3.商務(wù)禮儀的作用及重要性4.商務(wù)禮儀的概念與價值5商務(wù)禮儀的原則案例：《徐崢的泰國行》、《奧巴馬的西服》、《李彥宏的訪談》活動：何為禮儀二、儀容儀表--社交場合無聲的名片1.形象及服飾的重要性2.社交中形象的原則3.社交中著裝禁忌4.商務(wù)及社交

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課程大綱部分：優(yōu)秀員工“心態(tài)修煉”篇一、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——責任心1、成功者承擔責任，失敗者逃避責任2、你的崗位在哪里，你的責任就在哪里3、優(yōu)秀員工：請你扛起你的責任二、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——主人心1.公司是你的船，與企業(yè)共命運2.是企業(yè)成就了你，離開企業(yè)你什么都不是3.優(yōu)秀員工：不是為別人打工，而是為自己工作三、優(yōu)秀員工心態(tài)修煉之——換位心1.換位思考，

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課程大綱：講：認知陽光心態(tài)----本色做人角色做事1、心態(tài)是成敗的基因2、心態(tài)與工作效率分析3、本色做人，角色做事4、調(diào)整工作心態(tài)的意義5、是什么在主宰你的心態(tài)第二講：職場必備陽光心態(tài)----積極責任付出一、職場陽光心態(tài)之----積極主動心態(tài)1、什么是積極心態(tài)？----積極心態(tài)的力量！2、心理測評：職場中的我表現(xiàn)是積極還是消極3、剖析員工不主動的根本原因4、

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課程大綱：講：團伙、群體、團隊三者之間的關(guān)系與區(qū)別很多企業(yè)都說的公司是一個團隊，但很多事實證明他們不像團隊，充其量就是一個群體，有的組織可能還更加糟糕！德國人、日本人、中國人這三個國家的人所組成的團隊其中哪些優(yōu)點值得我們?nèi)W(xué)習(xí)、研究、借鑒呢？精辟案例進行分析、解剖第二講：正能量團隊打造的結(jié)構(gòu)如何組合合三為一：一、正念有事業(yè)心，一群想干事，能干事的人！思想統(tǒng)一

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課程大綱：部分：工作、生活需要正能量1.職場心態(tài)分析調(diào)查1.1.案例分析（中國近三年的調(diào)查結(jié)果）1.2.案例引起的反思。2.如何感受正能量2.1.換種角度看問題；2.2.對事情、問題如何學(xué)會去看本質(zhì)；2.3、如何進行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變；案例分享:《坐飛機的案例》第二講：獲取正能量的六種方法1.進取心；為什么要有進取心如何獲取進取心2.自信心；自信心需要有三種人的

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正能量與責任   01.01

課程大綱：講：工作、生活需要正能量一、職場心態(tài)分析調(diào)查案例分析：中國近三年的調(diào)查結(jié)果案例引起的反思二、如何感受正能量1.換種角度看問題；2.對事情、問題如何學(xué)會去看本質(zhì)；3.如何進行心態(tài)的有效轉(zhuǎn)變；案例分享：《坐飛機的案例》第二講：獲取正能量的六種方法一、進取心；1.為什么要有進取心2.如何獲取進取心二、自信心；1.自信心需要有三種人的支持2.建立自信心的五

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【課程大綱】部分：中層管理者為什么更需要加強職業(yè)素養(yǎng)1.企業(yè)五要素：員工、顧客、利潤、競爭、社會2.企業(yè)為什么要設(shè)中層？3.為什么中國的成功企業(yè)家中許多人都是從部隊轉(zhuǎn)業(yè)的？4.中層管理者的責任與使命5.現(xiàn)代中層管理者的標志6.如果缺失職業(yè)化塑造，中層管理者將會怎樣？7.職場倫理對職業(yè)人的影響8.職場倫理的認知，公司品牌與個人品牌的關(guān)系9.管理者的勝任力模型1

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