《三明治的華麗晉級——中層管理人員培育》課程大綱.

《三明治的華麗晉級——中層管理人員培育》
課程大綱
集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理 陳瀅妃
課 程 對 象 尚美超市中高層管理人員
課 程 時 間 1天
課 程 模 塊 □崗位角色轉(zhuǎn)變的認(rèn)知與過渡
□人力資源管理
□執(zhí)行力管理
內(nèi) 容 大 綱
■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現(xiàn)，案件重演
現(xiàn)場學(xué)員分組，以平時工作中的事例作為素材，將“差評員工”、“差評領(lǐng)導(dǎo)”表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風(fēng)暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點(diǎn)評，并換位思考
1）如果你是當(dāng)事員工，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）如果你是當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
■頭腦風(fēng)暴Ⅱ
管理到底是什么？
小組討論，各組長總結(jié)陳述觀點(diǎn)
什么是好的管理？
小組討論，各組長總結(jié)陳述觀點(diǎn)
各組之間展開辯論
為何需要培養(yǎng)“事無巨細(xì)皆需管理”的意識？
――――――――― 第 一 單 元 ：激 活 管 理 意 識 ―――――――――
當(dāng)局者迷，認(rèn)清自我
1、你是一位什么樣的管理者？
□差 □好 □優(yōu)秀
2、你是從哪方面認(rèn)定上題的結(jié)果？
□自我感覺 □下屬 □同級 □領(lǐng)導(dǎo)
3、日常管理工作中，你做出的舉措是根據(jù)什么決定的？
□領(lǐng)導(dǎo)的贊許 □員工的進(jìn)步 □客戶的滿意
□其它：
員工不服從管理時，你如何處理？
員工表面上按照你的指令執(zhí)行，其實(shí)并未口服心服，通常你如何處理？
領(lǐng)導(dǎo)不滿意你的工作表現(xiàn)，你會怎么做？
二、真相：你不知道你不知道的是什么
3、你認(rèn)為，管理是什么？
4、管理的定義
（1）學(xué)術(shù)定義
（2）一切皆管理
①關(guān)系管理，如
工作關(guān)系：與員工、與領(lǐng)導(dǎo)、與客戶等；
家庭關(guān)系：與長輩、與愛人、與孩子等；
社會關(guān)系：與朋友等；
②行為方式管理，如
言行舉止：是爽了自己傷了他人？是取悅他人委屈自己？是皆大歡喜？
起心動念：善念？惡念？
③時間管理
④目標(biāo)管理
⑤空間功能管理
三、培養(yǎng)管理意識，做好管理的基礎(chǔ)
1、什么是管理意識？
（1）整體意識、結(jié)構(gòu)意識、人本意識、制度意識、市場意識、競爭意識、創(chuàng)新
意識；
（2）管理是一門學(xué)問；
管理活動需目標(biāo)導(dǎo)向（包括理想和抱負(fù)）；
人的干預(yù)（包括動力和恰當(dāng)方式）可以提升績效；
績效可從科學(xué)設(shè)計和能動誘導(dǎo)及其互動來改進(jìn)；
要適時協(xié)調(diào)個人、群體、組織與環(huán)境間的關(guān)系；
管理沒有最好，只有更好，需要持續(xù)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)造。
2、
―――――――――― 第 二 單 元 ：角 色 認(rèn) 知 ――――――――――
一、 分組辯論
（1）A組：好員工一定是好領(lǐng)導(dǎo)
（2）B組：好員工未必是好領(lǐng)導(dǎo)
要求：辯論時間15分鐘，采用自由辯論形式，辯論內(nèi)容需包含案例；準(zhǔn)備時間10分鐘，可利用手機(jī)搜索素材
激
活
服
務(wù)
意
識
第 一 單 元
電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化
電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化
電
力
服
務(wù)
質(zhì)
量
優(yōu)
化
服務(wù)的真相
服務(wù)是什么？
◆從客戶層面來說，服務(wù)是
一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾。
舉例：餐廳用餐，上菜速度
一個過程，起點(diǎn)與終點(diǎn)，自身需求皆能得到滿足。
舉例：入住酒店
一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲蓄交費(fèi)的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
◆供電服務(wù)
服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
供電服務(wù)的作用
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動方案
◆是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
1、案例分析
◆一個電能表提高客戶滿意度
◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動聽指揮
優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻
5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂的服務(wù)結(jié)果
流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見的服務(wù)結(jié)果，比對實(shí)際結(jié)果，總結(jié)，修正提高
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐點(diǎn)
技術(shù)
管理
◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略和技巧
戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務(wù)戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務(wù)營銷
某電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略
思考：你所在的企業(yè)，應(yīng)如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）
服務(wù)技巧
售前、售中、售后服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
大客戶、中客戶、居民客戶服務(wù)技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應(yīng)對技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 二 單 元
電
力
營 銷
致
勝
何為“營銷”？
觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
趙小亮的自我營銷
是什么在支撐趙小亮的自我營銷？
電力市場發(fā)展現(xiàn)狀
三、電力營銷現(xiàn)狀
四、電力市場營銷終端制勝點(diǎn)
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM
2、差異化服務(wù)
1）分清“服務(wù)差異性”與“服務(wù)差異化”
服務(wù)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份、質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以進(jìn)行統(tǒng)一界定。
案例分析：不同等級星級酒店服務(wù)體驗
服務(wù)差異化：面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。
案例分析：餐廳服務(wù)延展——駐唱歌手、廚師（服務(wù)員）表演，跪式服務(wù)
供電差異化服務(wù)具體操作
①服務(wù)層次
②業(yè)務(wù)流程
③資源配置
④服務(wù)價格
⑤服務(wù)產(chǎn)品
⑥服務(wù)人員
營銷之父4Ps+2理論
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷的關(guān)系
電力服務(wù)體系支撐電力營銷戰(zhàn)略
成功營銷的前提：完善順暢的電力服務(wù)體系
案例分析

陳瀅妃老師的其它課程