《物業(yè)服務意識與服務禮儀》課程大綱

  培訓講師:陳瀅妃

講師背景:
陳瀅妃老師————服務營銷禮儀與管理落地培訓講師職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師高級營銷服務專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓機構核心講師多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人實戰(zhàn)經驗:陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷 詳細>>

陳瀅妃
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《物業(yè)服務意識與服務禮儀》課程大綱詳細內容

《物業(yè)服務意識與服務禮儀》課程大綱

《物業(yè)服務意識與服務禮儀》課程大綱
講師 陳瀅妃

課 程 對 象 物業(yè)服務人員
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例,互動往來精彩有趣,實效落地有根據(jù)。
陪伴學員“學在樂中,樂在學中”
培 訓 方 法 理論講述、游戲互動、課堂練習、操作示范、案例分析
內 容 大 綱
第一講 物 業(yè) 服 務 意 識
一、什么是服務?
二、服務的觀念
三、物業(yè)服務核心內容
四、從法律角度看物業(yè)服務
五、物業(yè)優(yōu)質服務
1、顧客流失原因分析
2、滿意客戶與不滿客戶的連鎖反應
3、決定服務質量的5個要素
六、服務意識的概念
七、超越客戶期望的三個要素
八、物業(yè)客戶需求
九、服務的心理障礙
十、如何成為具有優(yōu)良服務意識的員工
1、一個微笑
2、兩個尊重
3、三個注意
4、四勤
5、五要
6、六不
十一、服務的四級境界
第二講 物 業(yè) 服 務 標 準 與 禮 儀
一、儀容儀表
面容
發(fā)型
服裝
鞋襪
男士皮帶領帶
女士首飾
細節(jié)
二、儀態(tài)有禮
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
引領
目光注視禮
微笑禮
進出電梯禮
上下樓梯禮
10、上下車禮儀
11、敲門入室禮
三、物業(yè)服務禮儀
握手禮
問候禮
交換名片
介紹禮
拜訪禮
接待禮
茶水禮
交談禮
告別禮
10、電話禮儀
四、各崗位服務流程與標準
保安
客服
水吧接待
保潔
第三講 團 隊 管 理
團隊的理念
團隊管理人員應具備的素質
團隊管理人員應具備的素質
高效能團隊建設對管理者的能力要求

 

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