《有溫度的完美——服務(wù)營銷七度修煉》

課程名稱： 《有溫度的完美——服務(wù)營銷七度修煉》

主講： 崔思誠老師 6-12課時

服務(wù)是連接情感的過程，顧客的體驗會轉(zhuǎn)為對品牌的記憶，我們必須準(zhǔn)備一個心靈舞
臺，像是表演般的展示，為服務(wù)者與被服務(wù)者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味。

【課程收益】：
? 理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗，客戶只為認(rèn)可的服務(wù)埋單
? 員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經(jīng)營好客戶，更經(jīng)營好服務(wù)者
? 從實際行動踐行“服務(wù)就是營銷”，時時處處是服務(wù)，處處時時在營銷
? 收獲營銷正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
? 學(xué)員從價值觀、意識和能力方面全面提升服務(wù)、營銷能力
【授課方式】
講師講述、行動學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊游戲
【課程對象】支行行長、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人
【課程大綱】：
一、踐行服務(wù)的真諦——服務(wù)創(chuàng)新源于創(chuàng)心服務(wù)
1、富裕的中國夢必然要求服務(wù)的升級換代
? 銀行如何避免成為21世紀(jì)的恐龍？
? 銀行人賴以生存的核心競爭力是什么？
? 服務(wù)升級——銀行準(zhǔn)備好了嗎？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶期望之間的差距
? 服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
? 服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距
? 顧客對服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
? 四個維度思考我們的服務(wù)者與被服務(wù)者
? 先經(jīng)營員工，再經(jīng)營客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
? 理解不同的客戶，理解客戶的不同


二、五星服務(wù)到五心服務(wù)----------服務(wù)中的科學(xué)與藝術(shù)
1、五心服務(wù)定義服務(wù)新高度
? 什么是五心服務(wù)？
? 挖掘客戶的心靈價值——做“想在客戶之前“的人
? 把握與客戶的三度空間——溫度、態(tài)度與速度
2、從過程到流程，你的流程科學(xué)嗎？
? 踐行海恩法則——防患于未然
? 360度覆蓋客戶需求點
3、做“剛剛好的服務(wù)“
? 少則怠慢，多則打擾，你的熱情合適嗎？
? 客戶說滿意就是真的滿意嗎？
? 你理解客戶的沉默嗎？
4、你的形象是客戶體驗的開始
? 見微知著的以貌取人
? 服務(wù)即表演，你的演技過關(guān)嗎？
? 營銷自己——你自己有賣點嗎？


三、服務(wù)即是營銷----------人品、產(chǎn)品、企品相融共生
1、挖掘環(huán)境中的營銷
? 客戶注意力管理及需求變現(xiàn)
? 客戶的動線管理及步步為贏
? 客戶的等待管理及營銷挖掘
2、了解全部的客戶，了解客戶的全部
? 修煉自己營銷心態(tài)，把握客戶購買心態(tài)
? 樹立正確的客戶觀
? 客戶的十大購買心理
3、如何把顧客變?yōu)楣士?br /> ? 把客戶變成你的粉絲——聚粉、擴(kuò)粉、黏粉、變現(xiàn)
? 建立你的個人董事會
? 客戶需要榜樣——樹立一個榜樣
4、創(chuàng)新服務(wù)就是創(chuàng)新營銷
? 開門迎客如何開門營銷
? 聯(lián)動服務(wù)、精準(zhǔn)營銷——打造銀行服務(wù)營銷亞文化
? 永無止境之服務(wù)營銷微創(chuàng)新


四、找對人——不同客戶群體的不從策略
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復(fù)雜程度
4、經(jīng)濟(jì)——購買力與需求能力
5、地域——追求方向


五、說對話——客戶需求探尋及產(chǎn)品匹配呈現(xiàn)
1、SPIN——客戶需求探尋
? 現(xiàn)狀問題——取得客戶共鳴
? 難點問題——引發(fā)客戶需求
? 暗示問題——促進(jìn)客戶決策
? 需求回報——真心幫助客戶
2、產(chǎn)品匹配
? 客戶需求匯總及排序
? 對產(chǎn)品利弊了如指掌
? 合適的才是完美的
? 從說不停的銷售到用心聽的顧問
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 特征——安靜的美男子
? 優(yōu)勢——別人家的孩子
? 利益——只愛自己的人


六、做對事——關(guān)鍵時刻呈現(xiàn)關(guān)鍵行為
1、營銷之始——沒有信任就沒有營銷
? 自信自重，幫助客戶創(chuàng)造價值
? 穿對方的鞋子，說對方的話
? 專業(yè)形象，展現(xiàn)自我管理能力
? 注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造差異化的效益
2、決策關(guān)鍵——降低客戶風(fēng)險感
? 避免給客戶“不確定感”
? 有憑有據(jù)，讓事實說話
? 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)
? 信守承諾，積累客戶對你的信用
3、營銷本質(zhì)——沒有價值，就沒有關(guān)系
? 掌握客戶多元需求，創(chuàng)造多元價值
? 將差異化量化為客戶價值或代價
? 持續(xù)將無形效益“可視化”
? 危急時刻展現(xiàn)服務(wù)，提供價值


七、解碼性格——服務(wù)以人為本，營銷從人出發(fā)
1、現(xiàn)實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析

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