體驗式交付標桿房企項目交付全流程關鍵觸點管理

中國地產企業(yè)野蠻生長的黃金十年，大部分開發(fā)商都沒有足夠動力過多的關注“居
住者”，讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。中國房地產現(xiàn)
在進入客戶時代，“交付”對業(yè)主來說是幸福生活的開始，而對開發(fā)商來說是“下半場”生
存戰(zhàn)的開場！只有客戶粘性才是客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑，客戶體驗管理是產生客
戶粘性的不二選擇！
 本次課程授課老師13年以來一直以驗房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊，同時協(xié)
助萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房企管理業(yè)主核心觸點
提升滿意度，在此過程中實踐總結出“業(yè)主視角核心觸點管理（MOT）”體系課程，從基于
業(yè)主視角的“產品”、“服務”及“場景”三個方面管理業(yè)主體驗，協(xié)助地產商把每一份錢都
花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿意度及轉介紹率！增強客戶粘性，為存量房時代客戶價
值二次變現(xiàn)夯實基礎！


 【廣度】從質量觸點到服務觸點；
 【高度】分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
 【實操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時了解】客戶服務發(fā)展方向；
【快速學習】購房業(yè)主核心觸點；
【真正掌握】客戶粘性關鍵密碼；
 【培訓形式】：現(xiàn)場專家講授，課堂互動，案例分享，結合學員實際工作進行研討。
                                                                                                             
|一.總則篇                                                                                                        
|   |1.房地產行業(yè)變革及困惑                                                                                       
|   |2.客戶時代的新特點及新挑戰(zhàn)                                                                                   
|   |交房糾紛的新趨勢                                                                                             
|   |房地產糾紛的六大類原因                                                                                       
|   |3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析                                                         
|   |房地產行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析                                                                             
|   |房地產客戶全生命周期體驗地圖                                                                                 
|   |4.交付核心工作拆解                                                                                           
|   |“416”-“4階段16個關鍵任務”                                                                                    
|   |5.交付服務策略和定位                                                                                        
|   |“體驗式交付“思維模型                                                                                         
|   |客戶需求層級與交付策略                                                                                       
|   |6.“體驗式交付”組織模式、工作流程                                                                             
|   |7.“體驗式交付”活動崗位目標和職責、工作任務分工                                                               
|                                                                                                                 
|   |前介階段風險預控及實施流程制度、要點                                                                         
|   |案例一：融創(chuàng)地產客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ）                                                      
|   |4道“防火墻”打造零瑕疵產品：“風險查驗”-嚴守法律底線；“五大專項”-消除重大隱患；“模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付 |
|   |評估”-最重一道防火墻                                                                                         
|   |案例二：廣州中海-“整改推動“案例分享                                                                          
|   |持續(xù)提升產品力行業(yè)標桿做法分享                                                                               
|   |案例三：融創(chuàng)地產-《缺陷反饋案例庫》                                                                            
|   |產品美化                                                                                                     
|   |案例四：佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享                                                        
|   |“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接                                                                                  
|   |案例五：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享                                                                        
|   |討論：如何保證“規(guī)定動作”落地不變形？                                                                         
|   |2.“體驗式交付”活動現(xiàn)場管理                                                                                   
|   |“交付式交付”服務模型-產品+服務+場景                                                                          
|   |交付服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造一流交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識“快”、“ |
|   |準”、“狠”的快修威力 。                                                                                       
|   |場景打造-“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失                |
|   |案例六：華潤地產豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）；                                                       
|   |案例七：中海地產剛需項目服務案例分享（維修服務）；                                                           
|   |集中交付期客戶價值裂變                                                                                       
|   |集中交付期表單明細及使用要點解析                                                                             
|   |案例八：龍湖及萬科表單使用案例                                                                               
|   |交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責任界定、風險規(guī)避、注意事項及標桿房企常用表單）                        |
|   |“房鬧“處理攻略                                                                                               
|   |3.零星交付管理                                                                                               
|   |啟用維修第三方法律責任規(guī)避-“三級發(fā)函“                                                                        
|   |4.“體驗式交付”持續(xù)關懷                                                                                       
|   |交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。                               |
|   |5.“體驗式交付”后評估                                                                                         
|   |案例九：南京萬科交付后評估                                                                                   
|   |案例十：廣州中海交付后評估                                                                                   
|   |6.交付地圖“416”及風險控制矩陣表                                                                              
|                                                                                                                 
|三.行動篇                                                                                                        
|   |1.“體驗式交付”管理執(zhí)行要點                                                                                   
|   |（1）“落地”比“高大上”重要                                                                                    
|   |（2）“人“比”房子“更重要                                                                                                           
|   |（3）服務比專業(yè)更重要                                                                                      
|   |案例十一：萬科精細化服務實踐案例分享-“優(yōu)居行動“、”琢玉計劃“                                                  
|   |（4）講故事比做事情更重要                                                                                    
|   |案例十二：保利地產“抖音“實踐案例分享                                                                         
|   |（5）“好玩”比“嚴肅”更重要                                                                                    
|   |2.“體驗式交付”沙盤演練                                                                                       
|   |“人”與“事”的核心驅動因子                                                                                     
|   |沙盤規(guī)則                                                                                                     
|   |評分規(guī)則                                                                                                     
|   |“體驗式交付”沙盤：根據(jù)實際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報，分組PK打分排名，對優(yōu)勝|
|   |組進行獎勵。                                                                                                 
|   |作業(yè)要求：                                                                                                   
|   |在所有步驟中必須區(qū)分出核心關鍵步驟，并提出突破方法                                                           
|   |內容必須包括如何保證“標準動作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動作”                                                     
|                                                                                                                 


 ?
  營銷部、工程部、客服部、物業(yè)管理等相關部門骨干人員，與業(yè)主滿意度相關的管理團
隊

年底必修課程


  課程亮點及收益

 所講皆所實踐  醍醐灌頂  茅塞頓開




 課程內容

有思路 有方法 有案例  學以致用

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