《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與危機預(yù)控體系構(gòu)建》

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與危機預(yù)控體系構(gòu)建
課程特點：以萬科等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗分享，針對交房、客訴、
維修等關(guān)鍵業(yè)務(wù)進行實操培訓(xùn)，喚醒各業(yè)務(wù)端口的潛在
意識，建立以開發(fā)全鏈條為基礎(chǔ)的客服思維體系
培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶關(guān)系部全體、營銷/工程/報建/物業(yè)等業(yè)務(wù)層管
理者和員工
課酬大綱：
行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構(gòu)成
客戶關(guān)系管理四大階段
學(xué)習(xí)標桿好榜樣
標桿企業(yè)客戶觸點管理
客戶體驗管理定義
房地產(chǎn)客戶體驗三大階段客戶流失與維護成本
客戶價值全周期概念
客戶觸點管理（CEM）
24個重要觸點
打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
交付風(fēng)險梳理8大類別
完美的交付—過程中精細控制
客戶體驗與升華完美的交付—結(jié)束后評估總結(jié)
維修服務(wù)決定滿意度
維修服務(wù)之關(guān)鍵點
維修管理架構(gòu)
維修管理6+2步法
內(nèi)部追責制度
合作單位后評估制度
客戶投訴處理與危機預(yù)控
投訴的定義與分類
客戶投訴解決方案分析模型
投訴洽談9大技巧
投訴處理的自我保護
群訴處理關(guān)鍵策略
風(fēng)險預(yù)控體系與危機應(yīng)對
輿情管理與危機公關(guān)
客戶關(guān)系管理與營銷
標桿企業(yè)客戶細分
銷售案場客戶體驗管理客戶轉(zhuǎn)化成本分析
VIP名單建立
客戶意識貫穿開發(fā)全流程
拿地階段：“七對眼睛”看投資
銷售階段：展示區(qū)風(fēng)險排查
施工階段：工地開放日
交房階段：陪驗服務(wù)提升
入住階段：客戶滿意度調(diào)查體系
設(shè)計階段：客戶訪談行動
客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品改進流程
客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體現(xiàn)
企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動機制形成
客戶服務(wù)的監(jiān)督與考核方式
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
地產(chǎn)之眼看物業(yè)
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系
地產(chǎn)對物業(yè)服務(wù)的測評方法
考核物業(yè)：目標責任書
物業(yè)服務(wù)對總體滿意度的影響
打造出色的客戶服務(wù)團隊
創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā)
團隊管理案例分析

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