如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及應對辦法綱要

  培訓講師：吳旭東

講師背景：
講師介紹ü吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員 詳細>>

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如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及應對辦法綱要詳細內(nèi)容

如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及應對辦法綱要

如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法

課程屬性：結合工作實踐、突出操作性
課程目的：借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)十幾年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，加速企業(yè)發(fā)
展。
課程收獲：
1、了解成熟房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶群訴經(jīng)驗教訓；
2、學習掌握如何規(guī)避風險的系統(tǒng)方法；
3、客戶意識提升；
課程時長：2天
講師簡介：十幾年的客戶服務及客戶關系實踐，跨國公司及世界著名房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)
驗，在客戶關系領域取得了卓越的專業(yè)成就，并有優(yōu)秀講師稱號。
邀請對象：
1、企業(yè)管理層；設計、工程、營銷、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干；
課程大綱：
一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響
1、客戶群訴產(chǎn)生根源：
開發(fā)商
客戶
市場
2、客戶心理分析：
個體
群體
企業(yè)
3、對企業(yè)的影響：
三年辛苦雪花銀一朝散盡

二、項目紅線內(nèi)外的潛在風險及預防辦法
1、風險發(fā)生及處理結果
2、紅線內(nèi)外風險因素要點解讀
3、紅線外設施建設與管理維護要點解讀
4、各類情況案例說明

三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法
1、各類風險發(fā)生及處理結果
2、風險產(chǎn)生根源分析
3、法規(guī)內(nèi)容解讀
4、如何正確處理好教育配套
5、案例補充說明

四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法
1、各類風險發(fā)生及處理結果
2、風險產(chǎn)生根源分析
3、項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀

五、項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法
1、各類風險發(fā)生及處理結果
2、風險產(chǎn)生根源分析
3、行得通江湖要訣

六、項目設計變更產(chǎn)生的風險及預防辦法
1、設計是財富之源，也是罪魁禍首
2、根源分析
3、達摩之劍
4、預防之策

七、項目銷售承諾產(chǎn)生的風險及預防辦法
1、說到做不到給企業(yè)帶來的影響
2、要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
3、案例說明規(guī)范及指引的使用

八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風險及預防辦法
1、案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響
2、產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
欄桿安全
鋁合金窗
樓體安全/私密
使用功能
裂縫/滲漏

九、重大客戶事件的應對辦法
1、八步曲
2、處理原則
3、過程要點
4、高度警惕

十、綜述
1、拿地環(huán)節(jié)
2、設計環(huán)節(jié)
3、施工環(huán)節(jié)
4、銷售環(huán)節(jié)
5、交付環(huán)節(jié)
……

 

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房地產(chǎn)客戶關系管理方法與實踐第一部分：客戶關系管理對企業(yè)的意義一、客戶關系的構成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)a)對象b)介質(zhì)c)感知d)結果二、客戶關系管理對企業(yè)的意義a)客戶關系管理給企業(yè)帶來的效益b)競爭本質(zhì)及模型c)客戶心理學研究成果d)客戶本質(zhì)剖板e)客戶期望形成要素及模型f)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)g)客戶讓渡價值h)客戶關系因果——經(jīng)濟價值案例1

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《如何進行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務開發(fā)與設計》課程背景與目的：伴隨房地產(chǎn)政策調(diào)控和行業(yè)競爭日益加劇，房地產(chǎn)企業(yè)如何確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢成為愈發(fā)受關注的課題。誰能真正做到“以客戶為中心”，誰才能最終贏得客戶和保障企業(yè)的成長與發(fā)展。本課程通過科學的方法與工具傳授給企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”之道。課程對象：企業(yè)管理層，營銷、客戶服務、物業(yè)服務、總經(jīng)理辦公室、人

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課程名稱：如何快速提升客戶滿意度目標學員：企業(yè)管理層，設計、工程、營銷、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)公司管理層，物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述：客戶滿意度重要不重要？會給企業(yè)帶來什么樣的價值？值不值得真正把關注客戶滿意度落實到企業(yè)運營當中？期望標桿房地產(chǎn)企業(yè)的實踐能讓同行得出結論。學員收益：1、調(diào)查指標體系；2、具體的工作辦法及客戶滿意度提升措

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如何實施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關系管理一、結合房地產(chǎn)業(yè)務剖析客戶關系1、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構成要素及具體體現(xiàn)a)對象b)介質(zhì)c)感知d)結果2、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關注客戶關系案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間二、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實施客戶關系管理1、戰(zhàn)略確定?目標客戶?客戶關系內(nèi)涵

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房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關系管理一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構成要素及具體體現(xiàn)結合房地產(chǎn)開發(fā)的流程觸點說明客戶關系的本質(zhì)并得出科學結論。二、房地產(chǎn)企業(yè)為什么要關注客戶關系真金白銀說明問題1、案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻2、案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡3、案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間三、如何實施客戶關系之一：客戶關系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為

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課程名稱：房地產(chǎn)項目交付管理目標學員：企業(yè)管理層；工程、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述：房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶收樓環(huán)節(jié)好比足球比賽中的臨門一腳，標致著房屋權屬從開發(fā)商向客戶轉(zhuǎn)移。收樓對客戶而言則是從買樓時的憧憬到面對實體的驗收，客戶是否能夠符合或超出預期的收樓，保持較高的滿意度，房地產(chǎn)客戶收樓環(huán)節(jié)管理意義重大。學員收益：

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建立房地產(chǎn)開發(fā)全過程客戶導向的標桿實踐課程背景：在房地產(chǎn)調(diào)控政策日益嚴厲和客戶資源日趨稀缺的情況下，房地產(chǎn)企業(yè)如何保持持續(xù)領先優(yōu)勢，借鑒萬科等標桿房地產(chǎn)業(yè)務二十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實的“以客戶為導向”競爭優(yōu)勢。課程特點：豐富的案例、嚴密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等學習收獲：1、清晰客戶導向的本質(zhì)；2、知悉客戶

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如何化解房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風險與提升投訴處理技能課程特點：涵蓋房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風險情況和客戶投訴各類案例。課程目的：房地產(chǎn)市場競爭日益激烈，客戶群體越發(fā)成熟及維護權益的行動持續(xù)高漲，結合標桿房地產(chǎn)企業(yè)二十年發(fā)展過程中經(jīng)歷的教訓明示房地產(chǎn)開發(fā)中可能存在的各種客戶投訴或群訴風險及如何防范，消除企業(yè)可能面臨的重大損失。提升客戶服務人員投訴的處理技

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