房地產客戶關系管理方法與實踐課程大綱

  培訓講師：吳旭東

講師背景：
講師介紹ü吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產品創(chuàng)新、全員 詳細>>

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房地產客戶關系管理方法與實踐課程大綱詳細內容

房地產客戶關系管理方法與實踐課程大綱

房地產客戶關系管理方法與實踐

 

第一部分：客戶關系管理對企業(yè)的意義

一、客戶關系的構成要素及在房地產企業(yè)中的體現

a)       對象

b)       介質

c)       感知

d)       結果

 

二、客戶關系管理對企業(yè)的意義

a)       客戶關系管理給企業(yè)帶來的效益

b)       競爭本質及模型

c)       客戶心理學研究成果

d)       客戶本質剖板

e)       客戶期望形成要素及模型

f)        馬斯洛需求在客戶身上的體現

g)       客戶讓渡價值

h)       客戶關系因果——經濟價值

   案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻

   案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡

   案例3：產品好用，享受溢價空間

 

三、客戶關系價值鏈要素

a)       員工：能力、滿意度、忠誠度、生產質量

b)       客戶：價值實現

c)       企業(yè)：收益增長與盈利能力

   

第二部分：如何進行客戶關系管理

一、確定客戶關系戰(zhàn)略

1.       目標客戶

2.       客戶關系內涵

3.       經營策略

4.       客戶關系傳送系統(tǒng)

案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內容

案例5：企業(yè)客戶價值觀演變與解讀

 

二、客戶意識培養(yǎng)——用事實說話

1.       內容捕促

2.       形式利用

3.       資源利用

案例6：客戶意識提升二十招式

 

三、客戶體驗設計

1.       客戶觸點

2.       情感曲線

3.       重要度曲線

4.       峰終定律

5.       客戶價值

6.       組織、流程、系統(tǒng)

7.       財務模型

案例7：客戶互動中心體驗報告

 

四、提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務

1.       客戶服務專業(yè)人士模型：自行車理論

2.       署名服務：服務名片

3.       有形度：形象

4.       同理度：理解

5.       反應度：快捷

6.       專業(yè)度：能力

7.       信賴度：情感

8.       服務過程控制：走動管理

9.       無條件服務保證：承諾

案例8：工程維修標準服務

 

五、客戶角度的產品改進

案例9：客戶角度的產品設計

案例10：以客戶為導向的產品創(chuàng)新

案例11：客戶調研后的部品配置

 

六、客戶角度的服務改進——服務6+2解讀與業(yè)務實踐

第一步：看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關注要點

第二步：決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關注要點

第三步：等待環(huán)節(jié)客戶關注要點

第四步：收樓環(huán)節(jié)客戶關注要點

第五步：喬遷環(huán)節(jié)客戶關注要點

第六步：居住環(huán)節(jié)客戶關注要點

第七步：一路同行客戶關注要點

第八步：承擔責任客戶關注要點

案例13：6+2業(yè)務實踐

 

七、房地產企業(yè)客戶滿意度調查與成果應用

1.       調查體系簡述；

2.       調查指標確定；

案例14：設計、工程、營銷、物業(yè)、客戶服務等專業(yè)調查報告解讀；

案例15：年度客戶滿意度提升計劃及管理措施；

 

八、投訴處理與危機預防

1、如何做到在投訴中完美

案例16：交付中的質量群訴

案例17：銷售中的銷售承諾管理

案例18：項目外市政配套的關注

案例19：開盤前預體驗

2、順應政策法規(guī)要求與市場形勢

案例20：與時俱進

3、投訴處理及危機預防之道

案例21：依法、酌情、審時度勢

案例22：風險預防與評估

4、投訴處理客戶工作人員資質模型解讀

 

九、客戶吸引與保留

1.       客戶俱樂部

2.       鎖定客戶需求與營銷活動開展

3.       終身客戶管理

案例23：俱樂部運作實踐與持續(xù)提升

 

十、客戶信息數據的收集、歸納、分析、輸出

系統(tǒng)

影印

處理后臺

決策支持

管控中心

案例24：客戶資源管理體系框架

 

十一、構建房地產行業(yè)客戶服務品牌

1.       品牌架構

2.       品牌核心價值與定位

3.       品牌識別

4.       品牌溝通

5.       品牌運營

6.       品牌監(jiān)測

7.       組織流程與能力

案例25：企業(yè)服務品牌構建實踐

 

   

第三部分：問題解答

 

   

 

 


 

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如何實施房地產開發(fā)全過程的客戶關系管理一、結合房地產業(yè)務剖析客戶關系1、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現a)對象b)介質c)感知d)結果2、房地產企業(yè)為什么需要關注客戶關系案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡案例3：產品好用，享受溢價空間二、如何在房地產企業(yè)中實施客戶關系管理1、戰(zhàn)略確定?目標客戶?客戶關系內涵

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如何做好房地產開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法課程屬性：結合工作實踐、突出操作性課程目的：借鑒成熟房地產企業(yè)十幾年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經驗，加速企業(yè)發(fā)展。課程收獲：1、了解成熟房地產企業(yè)發(fā)展過程中出現的客戶群訴經驗教訓；2、學習掌握如何規(guī)避風險的系統(tǒng)方法；3、客戶意識提升；課程時長：2天講師簡介：十幾年的客戶服務及客戶關系實踐，跨國公司及世界著名

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房地產開發(fā)全過程的客戶關系管理一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現結合房地產開發(fā)的流程觸點說明客戶關系的本質并得出科學結論。二、房地產企業(yè)為什么要關注客戶關系真金白銀說明問題1、案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻2、案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡3、案例3：產品好用，享受溢價空間三、如何實施客戶關系之一：客戶關系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為

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課程名稱：房地產項目交付管理目標學員：企業(yè)管理層；工程、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述：房地產開發(fā)過程中的客戶收樓環(huán)節(jié)好比足球比賽中的臨門一腳，標致著房屋權屬從開發(fā)商向客戶轉移。收樓對客戶而言則是從買樓時的憧憬到面對實體的驗收，客戶是否能夠符合或超出預期的收樓，保持較高的滿意度，房地產客戶收樓環(huán)節(jié)管理意義重大。學員收益：

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