萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類典型維權風險的規(guī)避措施

《萬科事業(yè)合伙人的7項修煉》系列之

萬科客戶維權應對的15把鑰匙

及8+X類典型維權風險的規(guī)避措施

   課程對象

ü  房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領導層、部門經(jīng)理等

ü  公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經(jīng)理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員

ü  房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

課程收益

ü  獲得萬科客戶維權應對的15把鑰匙；

ü  熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權領域；

ü  學習8個客戶維權風險規(guī)避辦法；

ü  提升客戶意識及實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導向開發(fā)模式；

   講師介紹

ü  吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產(chǎn)客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發(fā)展戰(zhàn)略。

ü  歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關系中心副總經(jīng)理、客戶關系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。

ü  曾獲萬科集團客戶關系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。

ü  通過內(nèi)訓服務的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方、北京華遠、杭州遠洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團、上海旭輝、天津松江、香港保利、雅居樂集團、華南雅居樂、保利集團、鎮(zhèn)江遠洋、河北眾美、美的地產(chǎn)、萊蒙集團、中航地產(chǎn)、上海三湘集團、深圳宏發(fā)地產(chǎn)等。

ü  在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場公開培訓，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。

萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類維權風險規(guī)避措施

模塊

授課內(nèi)容

主要案例

核心收益

第一章

客戶維權應對基本功

第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理

第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點

第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點

第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點

第五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點

第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點

第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點

“猛虎還是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罰酒”

“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可無”。

掌握客戶維權應對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結果。

客戶生氣來、氣順走。

第二章

群體維權應對的運籌帷幄

第八把鑰匙：維權應對組織的建設

第九把鑰匙：維權暴發(fā)前的預測與準備

ü  軌跡把控：警報拉響

ü  事件報告：全面了解

ü  意見決策：形成結論

ü  事項分工：各司其職

第十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點

第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點

第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權行為的操作要點

第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點

第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復的操作要點

第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點

“常設非常務組織”與“常務組織”；

“事件說明”與“新聞通稿”；

“應急方案”；

“危機管理機制”

掌握群體事件應對的準備事項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要領。

第三章

典型客戶維權風險的規(guī)避

第一類：項目紅線內(nèi)外的潛在風險及規(guī)避措施

ü  風險發(fā)生及處理結果

ü  紅線內(nèi)外風險因素要點解讀

ü  紅線外設施建設與管理維護要點解讀

第二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施

ü  風險發(fā)生及處理結果

ü  風險產(chǎn)生根源分析

ü  項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀

第三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施

ü  各類風險發(fā)生及處理結果

ü  風險產(chǎn)生根源分析

ü  項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀

第四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施

ü  各類風險發(fā)生及處理結果

ü  風險產(chǎn)生根源分析

ü  行得通江湖要訣

第五類：項目設計變更的潛在風險及規(guī)避措施

ü  設計是財富之源，也是罪魁禍首

ü  根源分析

ü  預防之策

第六類：項目開盤不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

ü  特殊客戶處理產(chǎn)生的風險及處理結果

ü  流程安排不當產(chǎn)生的風險及處理結果

ü  項目開盤預體驗指引要點解讀

第七類：項目銷售承諾不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

ü  說到做不到給企業(yè)帶來的影響

ü  要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”

ü  案例說明規(guī)范及指引的使用

第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施

ü  案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響

ü  產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？

ü  產(chǎn)品缺陷管理指引要點解讀

第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風險及規(guī)避措施。

“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機制”

“教育配套風險規(guī)避機制”

“交通配套風險規(guī)避機制”

“商業(yè)配套風險規(guī)避機制”

“設計變更控制機制”

“項目開盤保障機制”

“銷售承諾控制機制”

“產(chǎn)品缺陷管理機制”

了解同行發(fā)生了哪些精典教訓；

掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權風險的應對措施

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