《問題分析與解決》課綱(2天)

  培訓(xùn)講師：陳越

講師背景：
講師介紹海歸+全球500強(qiáng)中國(guó)本土管理經(jīng)驗(yàn)！客戶滿意度長(zhǎng)期保持95分以上！陳越，1978年出生，常駐北京，職場(chǎng)思維與表達(dá)專家，十余年全球500強(qiáng)管理層經(jīng)驗(yàn)。他是將國(guó)際領(lǐng)先的“游戲風(fēng)暴”（GameStorming）培訓(xùn)技術(shù)在駐華世界500強(qiáng)企 詳細(xì)>>

陳越
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《問題分析與解決》課綱(2天)詳細(xì)內(nèi)容

《問題分析與解決》課綱(2天)


問題分析與解決能力訓(xùn)練

課程講師：陳越
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程類別：思維技術(shù)、通用管理、員工職業(yè)化、經(jīng)理人核心能力

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問題分析與解決的步驟循環(huán)
課程收益：
1、建立面對(duì)問題的積極態(tài)度和正確的問題意識(shí)；
2、理解問題解決對(duì)企業(yè)的價(jià)值，打造攻克難題的勇氣；
3、能夠有效識(shí)別問題的表象與本質(zhì)，厘清真正問題，以對(duì)癥下藥；
4、不僅學(xué)會(huì)科學(xué)的問題分析與解決的流程和方法，而且能夠系統(tǒng)掌握在何種情境和階段
使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，提高解決實(shí)際工作問題的能力；
5、學(xué)會(huì)借助團(tuán)隊(duì)的集思廣益去分析和解決問題的方式及技巧；
6、跨界學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)如何通過“客戶體驗(yàn)”來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)
7、激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)性，去挑戰(zhàn)和解決工作中的難題，為企業(yè)發(fā)展提出建議，最終有效提
高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：
1、作為一門技能訓(xùn)練課程，大量生動(dòng)案例、典型范例、扎實(shí)的練習(xí)以及專設(shè)的實(shí)戰(zhàn)演練
模塊確保學(xué)員能夠真正掌握實(shí)操工具的使用。
2、帶著企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)問題進(jìn)行練習(xí)，課堂上邊學(xué)習(xí)邊出成果。
3、富有沖擊力的體驗(yàn)式游戲透過親身體驗(yàn)、小組討論、講解引導(dǎo)創(chuàng)造開放的氛圍，激發(fā)
學(xué)員的自主性，改善學(xué)員自身態(tài)度；同時(shí)緊密結(jié)合任務(wù)，在不必付出現(xiàn)實(shí)代價(jià)的情況下
開展演練。

授課方式：知識(shí)及案例講解40%；實(shí)操練習(xí)及輔導(dǎo)40%；范例展示10%；主題游戲10%

課程大綱：

導(dǎo)入：
小組討論：困擾您的問題是什么？

一、究竟什么是問題
1、對(duì)“問題”的常見誤區(qū)
1）“現(xiàn)象”與“問題” 的區(qū)別
2）同一現(xiàn)象可以界定不同問題
2、問題的實(shí)質(zhì)
1）目標(biāo)的設(shè)定的四個(gè)原則
2）現(xiàn)狀的把握的“三現(xiàn)主義”
3、問題的類型及對(duì)策
情境模擬：企業(yè)內(nèi)部會(huì)議
案例講解：美國(guó)西南航空的“低價(jià)戰(zhàn)略”
課堂練習(xí)：酒店電梯客訴

二、解決問題對(duì)企業(yè)的意義
1、為什么不能順利解決問題
2、解決問題的優(yōu)先順序
3、問題的價(jià)值
4、缺乏問題意識(shí)才是大問題
范例展示：?jiǎn)栴}解決無(wú)處不在
課堂練習(xí)：九點(diǎn)串聯(lián)
案例講解：東來(lái)順與海底撈為何有天壤之別
案例講解：星巴克和四川航空把“客戶服務(wù)”做成“客戶體驗(yàn)”

三、面對(duì)問題的態(tài)度與思維方式
1、目標(biāo)不變方法變
2、方法總比問題多
案例講解：資生堂“空盒危機(jī)”
案例講解：駁殼槍的傳奇
體驗(yàn)式游戲：“八仙過海”

四、問題分析與解決的步驟及工具
1、確定問題
1）確定正確的問題
2）問題描述的“5W2H”
范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述
案例練習(xí)：用5W2H進(jìn)行問題描述
2、分析原因
1）列出可能的原因
A.頭腦風(fēng)暴
B.魚骨圖
2）對(duì)原因進(jìn)行歸類
A.邏輯樹
B.魚骨圖
3）找出主要或根本原因
A.查檢表
B.柏拉圖
C.冰山法
D.5Why法
案例講解：邏輯樹分類的MECE原則
案例講解：用冰山法找出問題的根本原因
案例講解：用5Why法追問問題的根本原因
范例展示：人力資源管理邏輯樹
范例展示：造成次品原因的魚骨圖分析
范例展示：查檢表&柏拉圖的應(yīng)用
課堂練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴法找出“小組問題”可能的原因
課堂練習(xí)：用邏輯樹進(jìn)行原因分類
課堂練習(xí)：繪制魚骨圖
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒▽ⅰ靶〗M問題” 的原因分類
課堂練習(xí)：選用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ页觥靶〗M問題” 的根本原因
4)其他常用的原因分析工具
A.調(diào)查表
B.訪談法
3、開發(fā)方案
1）橫向思維法
案例講解：黑石子白石子
案例講解：兩則廣告的反差
課堂練習(xí)：?jiǎn)T工抱怨大樓電梯慢
A.概念提取
a.“概念三角”的要素及關(guān)聯(lián)
b. 概念提取的4種類型
c. 概念提取的操作步驟
d. 概念提取的實(shí)用模板
課堂練習(xí)：“把杯子里的水弄干”
范例展示：從《中國(guó)好聲音》到《我是演說家》
課堂練習(xí)1：減壓辦法
課堂練習(xí)2：提升員工創(chuàng)新能力的辦法，或?qū)W員工作案例
B.隨機(jī)輸入
a. 隨機(jī)輸入的概念
b. 隨機(jī)輸入的操作步驟
范例展示：改進(jìn)汽車的設(shè)計(jì)/增加公用電話的收益/某公關(guān)公司年會(huì)
課堂練習(xí)1：創(chuàng)意餐廳的設(shè)計(jì)
課堂練習(xí)2：學(xué)員工作案例
2)逆向思維法
案例講解：司馬光砸缸
案例講解：“臭變香”的故事
課堂練習(xí)1：圓珠筆漏油
課堂練習(xí)2：女士摘帽
3）缺點(diǎn)列舉法
A．“挑毛病”的三重境界
案例講解：運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新
B.缺點(diǎn)列舉法的操作步驟
范例展示：自行車缺點(diǎn)列舉及改進(jìn)建議
課堂練習(xí)：企業(yè)實(shí)際問題改善方案
4、計(jì)劃行動(dòng)
案例講解：XX公司的行動(dòng)計(jì)劃
范例展示：項(xiàng)目進(jìn)展甘特圖
游戲風(fēng)暴：誰(shuí)+做什么
體驗(yàn)式游戲：沖破重圍
5、實(shí)施方案
1）人的管理
2）事的管理
3）風(fēng)險(xiǎn)的管理
6、評(píng)價(jià)效果
1）效果驗(yàn)證
2）過程評(píng)估
3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
4) 共享結(jié)果
5) 推廣對(duì)策
6) 重啟循環(huán)
工具模板：績(jī)效評(píng)估表

五、實(shí)戰(zhàn)演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”
1、活動(dòng)導(dǎo)入
2、規(guī)則說明
3、體驗(yàn)及輔導(dǎo)
4、分享及講解


總結(jié)
1、制定你的行動(dòng)計(jì)劃
2、課程要點(diǎn)回顧
3、“田字格”收獲分享
【課堂掠影】
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陳老師生動(dòng)講解，悉心輔導(dǎo)
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陳老師運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)，激發(fā)學(xué)員成為課堂的主人


 

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精湛課程設(shè)計(jì)與開發(fā)課程講師：陳越課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程背景：俗話說：內(nèi)事問百度，外事問Google。那么我們企業(yè)的事該問誰(shuí)？當(dāng)然是問自己人！對(duì)企業(yè)而言，自主課程開發(fā)的過程就是對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的萃取過程和對(duì)自身知識(shí)的管理過程。然而，課程開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的任務(wù)，高水平的課程開發(fā)人員是成功開發(fā)的前提。新手講師說：“我平時(shí)都是講單位現(xiàn)成的課，自己就沒開發(fā)過課程

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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