《互聯(lián)網危機公關與輿情管理》

互聯(lián)網危機公關與輿情管理

課程背景：
2018年3月，第十三屆全國人民代表大會第一次會議批準的國務院機構改革方案，中
華人民共和國應急管理部設立。主要應對各種自然災害，同時也處理危害國家和社會安
定的突發(fā)事件和反動言論行為。
這是一個信息大爆炸的時代，英國學者詹姆斯·馬丁統(tǒng)計，人類知識的倍增周期，在
19世紀為50年，到了20世紀70年代，縮短為5年，80年代末幾乎到了3年翻一番的程度。
近年來，全世界每天發(fā)表的論文達13000～14000篇，每年登記的新專利達70萬項，每年
出版的圖書達50多萬種。新理論、新材料、新工藝、新方法的不斷出現(xiàn)，使知識老化的
速度加快?！都~約時報》一周的信息量即相當于17世紀學者畢生所能接觸到的信息量的總
和。近30年來，人類生產的信息已超過過去5000年信息生產的總和。借助互聯(lián)網技術的
發(fā)展，信息的增長速度近乎恐怖--
“信息爆炸”。其主要表現(xiàn)在：1、新聞信息飛速增加。2、娛樂信息急劇攀升。3、廣告信
息鋪天蓋地。4、科技信息日新月益。5、個人接收信息嚴重“超載”。
一方面技術帶給人們便利，另一方面也產生危害?！熬W絡水軍”、“網絡推手”頻頻出現(xiàn)
，一些企業(yè)或個人采用違法違規(guī)手段開展網絡公關活動，通過“灌水”、刪帖、炮制網上
投票等手段，捏造事實，惡意中傷競爭對手，牟取非法利益，嚴重干擾正常的市場運行
，成為公關行業(yè)的“害群之馬”。于企業(yè)而言，在危機來臨時，除了要妥善處理好危機事
件，同時也要在危機中尋找潛在的成功因素，這便是危機公關的精髓。只要企業(yè)抓住機
遇，面對危機時，采取積極、適宜的策略，實現(xiàn)與外部環(huán)境的變通協(xié)調，努力創(chuàng)造有利
于企業(yè)發(fā)展的新環(huán)境，便可以使企業(yè)從危機中重新樹立自己的品牌形象。危機公關是機
構和企業(yè)避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制
定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的
復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。危機公關對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的
作用。

課程收益：
● 熟悉優(yōu)秀組織和企業(yè)處理危機的方法與技術應用
● 掌握互聯(lián)網危機公關的基本規(guī)律和應對策略
● 培養(yǎng)管理者處理危機公關和輿情管理的基本素養(yǎng)和能力
● 培養(yǎng)組織和個人的危機意識，為構建和諧社會提供助力
課程時間：1天，6小時/天
課程人數(shù)：30—100人
課程對象：企業(yè)老板、總裁、總經理、企宣負責人、高層管理等
課程方式：講師講授+案例解析+現(xiàn)場演練和點評

第一講：互聯(lián)網危機公關與輿情管理的時代背景
一、中國經濟發(fā)展進入新常態(tài)
1. 改革開發(fā)40年后，中國經濟高速發(fā)展的速度開始減緩
2. 社會信息化，文化多元化帶給企業(yè)的傳播機遇和挑戰(zhàn)
3. 貧富差距加大，社會矛盾激發(fā)，網絡安全，個人隱私泄露問題加劇
4. 個人接受信息嚴重超載，信息大爆炸帶來思想、信念等一系列沖突
5. 國家、組織和企業(yè)如何正向傳播，促進世界和平，經濟繁榮發(fā)展
二、物質條件豐富，精神需求增加。公共需求、公共議題問題突顯
1. 公民素質、公共意識和公共需求與國家、組織的服務能力矛盾加劇
2. 國際、國家法律法規(guī)、社會治理框架、社會制度的延后性面臨巨大壓力
3. 公眾影響力不斷擴張，社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件頻頻發(fā)生
4. 新媒體、新技術的發(fā)展應用，造就了許多意見領袖和社群組織
5. 科技力量，技術手段是把雙刃劍，正道如何克制魔道
三、2019年最新企業(yè)、個人、行業(yè)三大輿論危機個案分析
案例：西安奔馳碩士女車主維權事件引發(fā)汽車板塊股票跌幅超過137億
案例：浦發(fā)銀行信用卡借力四川救火英雄做廣告引發(fā)輿論危機
案例：人民日報點名批評互聯(lián)網教父馬云“996”言論
1. 沒有媒介就沒有危機

第二講：著名企業(yè)危機公關案例學習借鑒
一、315前夕，作家六六控訴京東售假
案例：一篇博文引發(fā)的電商血案
案例：高傲的京東強硬態(tài)度引發(fā)一場網絡論戰(zhàn)
1. 光腳的不怕穿鞋的！
2. 危機公關的時機把握和態(tài)度端正至關重要
3. 以用戶為中心的基本原則是第一指導思想
4. 贏了爭論輸了生意，輸了人心大大不值
二、鴻茅藥酒的自殺式危機處理
1. 廣州醫(yī)生一篇網貼引來一場牢獄之災
2. 涼城縣公安局跨省抓人，刑拘三個月
3. 到底是民事案件還是刑事案件？
4. 廣州譚姓醫(yī)生發(fā)表個人聲明道歉
5. 內蒙古某某藥企向公安局撤回訴訟，事件結束了嗎？
6. 中國醫(yī)師協(xié)會聲援并樂意提供法律援助廣州譚醫(yī)生
7. 網絡輿情引爆，網民一邊倒支持廣州譚醫(yī)生
8. 人肉搜索，網民揭露內蒙古藥企法人老底
9. 企業(yè)占盡上方，為何突然風向逆轉？
三、聯(lián)想5G投票門實踐回顧
1. 《聯(lián)想，你還好意思說自己是愛國企業(yè)》一文廣泛傳播
2. 聯(lián)想高度重視，發(fā)表《行動起來，誓死打贏聯(lián)想榮譽保衛(wèi)戰(zhàn)》文章
3. 聯(lián)想拉來華為官方公開支持，力證清白
4. 馬云、李彥宏數(shù)十位行業(yè)大佬力挺聯(lián)想
5. 不應該把單純的技術問題政治化
6. 聯(lián)想避而不談“數(shù)碼信道短碼”有沒有投票華為
7. 網民爆料聯(lián)想國內價格高于國外
8. 聯(lián)想從“民族驕傲”變成了民眾口中的“美帝走狗”
9. 任何時候避免：站在廣大人民群眾的對立面！

第三講：危機公關的理論與思想指導探討
1. 危機處理的科學發(fā)展觀
2. 危機和納稅與死亡一樣不可避免
3. 危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識
4. 危機事件的五大特性
5. 分析危機公關的六個角度
6. 積發(fā)性危機的預防和兩大定律
7. 危機控制的信息傳播機制
8. 把握危機傳播溝通的四個度
9. 英國著名危機公關專家的三T原則

第四章：2019年某某銀行危機公關的處理全案
一、銀行互聯(lián)網品牌影響力分析
1. 公司名百度搜索首頁的惡意負面信息
2. PC端百度搜索的負面輿情
3. 移動端搜索的負面輿情
4. 烈士事件新聞垂直首頁信息陳舊
5. 事件名當前搜索結果負面信息堆積
6. 事件總結，正面信息建設嚴重欠缺
二、事件針對性策略分析
1. 迅速扭轉局面，提升品牌形象挑戰(zhàn)蠻大
2. 正面輿情壓制，負面不實信息刪除與覆蓋
3. 整體解決方案：正面攻防體系策略制定
4. 自身穩(wěn)定性建設與加大行業(yè)曝光
5. 品牌詞建設，美譽度管控提升
6. 現(xiàn)有負面信息處理的6大核心手段
7. 短期霸屏式正面信息發(fā)布，長期堅持穩(wěn)定占位
8. 負面信息處理結果的案例展示
9. 品牌、事件、口碑的內容策略和平臺策略
10. 事件處理后的階段性成果展示

第五講：課程重點回顧和學習總結
1. 危機公關的體系怎么搭建？
2. 誰是危機公關的第一責任人？
3. 危機管理的時間節(jié)點怎么劃分？

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