《廳堂個(gè)人客戶情景營(yíng)銷綜合能力提升》

廳堂個(gè)人客戶情景營(yíng)銷綜合能力提升

課程背景：
截止2018年底，中國(guó)銀行業(yè)平均離柜率高達(dá)97%，全國(guó)離柜率最高的民生銀行達(dá)到了
99.
27%。電子銀行的高速發(fā)展，使大多數(shù)客戶已經(jīng)從線下來(lái)到線上，非必須業(yè)務(wù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)已
經(jīng)成為常態(tài)。
客戶經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著舉足輕重的作
用。他們既是為客戶提供特色服務(wù)，營(yíng)銷金融產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)人才，又需要在發(fā)展優(yōu)良
客戶群體、銀行客戶信譽(yù)的推進(jìn)上發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此對(duì)其知識(shí)和專業(yè)能力的要求特別
高，尤其是銷售的技能以及客戶關(guān)系的維護(hù)。
本課程將圍繞以下多個(gè)方面進(jìn)行互動(dòng)與分享：
1. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶關(guān)系發(fā)生了什么樣的改變？
2. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶維護(hù)方式要如何調(diào)整？
3. 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，如何實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷？
4. 客戶需求不斷升級(jí)，如何挖掘客戶潛在需求？
5. 客戶毅然離你而去，如何巧妙電話及現(xiàn)場(chǎng)溝通？

課程收益：
●
能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的
行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一
生的服務(wù)關(guān)系
● 懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)
●
理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確客
戶
●
懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

● 懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交大絕招

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、視頻觀看、情景模擬、復(fù)盤總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)通
關(guān)等

課程大綱
第一講：個(gè)人客戶營(yíng)銷的誤區(qū)分析
一、思考：我工作的角色是什么？
1. 金融產(chǎn)品推銷員
案例分析：曾經(jīng)3000萬(wàn)的大客戶，現(xiàn)只剩下90萬(wàn)的基金凈值（虧損70%）
2. 理財(cái)顧問角色
案例分析：做柜員時(shí)認(rèn)識(shí)的大客戶，業(yè)務(wù)合作至今，集團(tuán)授信2個(gè)億
二、面向個(gè)人客戶，銀行產(chǎn)品應(yīng)該怎么銷？
1. 單品營(yíng)銷分析
2. 組合營(yíng)銷分析
案例分析：信貸陌生拜訪，雖沒營(yíng)銷到貸款，但營(yíng)銷了一個(gè)存款大戶
三、個(gè)人客戶營(yíng)銷，什么客戶是重點(diǎn)？
1. 大客戶營(yíng)銷分析
2. 價(jià)值客戶批量營(yíng)銷分析
課堂作業(yè)：分析我的客戶結(jié)構(gòu)
總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

第二講：個(gè)人客戶營(yíng)銷的三大建議
一、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷的前提
1. 地域特點(diǎn)
2. 主要客群
3. 共性需求
4. 營(yíng)銷方式
案例分析：三家銀行網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示
二、“以客戶為中心”的思維模式構(gòu)建
案例分析：中國(guó)銀行X省中高端客戶電話調(diào)研報(bào)告解讀
1. 貴賓客戶年齡分布
2. 貴賓客戶行內(nèi)主要業(yè)務(wù)類型
3. 本行外，貴賓客戶常辦銀行
4. 貴賓客戶期待被提供的金融服務(wù)
5. 貴賓客戶意見和建議
三、基于過程管理的客戶經(jīng)營(yíng)管理策略（6分分層法）
1. 1分客戶——有聯(lián)系方式
2. 2分客戶——聯(lián)系過一次
3. 3分客戶——見過面
4. 4分客戶——客戶提出需求
5. 5分客戶——成交了一次
6. 6分客戶——反復(fù)成交
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：結(jié)合6分分層法，我維護(hù)客戶的各層數(shù)量，并分析優(yōu)劣

第三講：如何制定聯(lián)系計(jì)劃
一、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
1. 時(shí)間規(guī)劃上的幫助
2. 客戶維護(hù)上的幫助
3. 業(yè)績(jī)產(chǎn)出上的幫助
二、銀行人這么忙，怎么擠出時(shí)間聯(lián)系客戶
1. 用好OCRM系統(tǒng)/或客戶管理表
2. 做好客戶分類和聯(lián)系記錄
3. 利用碎片化時(shí)間聯(lián)系
4. 巧用微信這個(gè)工具
案例分析：錢經(jīng)理說(shuō)習(xí)慣的養(yǎng)成至少需要21天，而她連續(xù)三年堅(jiān)持每天聯(lián)系20個(gè)以上客
戶
三、日常重點(diǎn)聯(lián)系六大類客戶
1. 頂尖大客戶
2. 業(yè)務(wù)到期的客戶
3. 活期資金多的客戶
4. 資產(chǎn)臨界客戶
5. 大額資金進(jìn)出的客戶
6. 新挖掘或轉(zhuǎn)介紹的潛力客戶
小組討論：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？以后將怎么調(diào)整……

第四講：如何電話約見銀行客戶
一、電話約見難點(diǎn)分析
1. 客戶聽不了兩句就掛了……
2. 約好了時(shí)間但依然沒來(lái)
二、電話前的兩 “話術(shù)”
1. 目標(biāo)確定并制定話術(shù)
2. 電話前的短信話術(shù)
小組討論與情景演練：六大類客戶話術(shù)、陌生客戶短信話術(shù)
三、電話中的五“檢視”
1. 感覺傳遞（專業(yè)度、自信度）
2. 話題是否有吸引力
3. 邀約或辦理的緊迫性
4. 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
5. 未能成功約到時(shí)間是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
視頻觀看或錄音回放：一通電話的好與壞
四、電話后的兩 “必做”
1. 記錄溝通重點(diǎn)
2. 提醒已約客戶
案例分享：李經(jīng)理跟進(jìn)了3個(gè)月的陌生客戶， 450萬(wàn)資金已進(jìn)賬

第五講：銀行客戶面談前的準(zhǔn)備工作
小組討論：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
一、面談準(zhǔn)備工作的作用
1. 了解客戶
2. 清晰目標(biāo)
3. 應(yīng)對(duì)變化
4. 營(yíng)造氛圍
二、客戶信息收集
1. 基本信息
2. 資產(chǎn)信息
3. 行為信息
4. 溝通到的信息
三、銷售工具準(zhǔn)備
1. 業(yè)務(wù)介紹單
2. 業(yè)務(wù)申請(qǐng)單
3. 成功案例
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具

第六講：如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？
1. 讓客戶講出心里話——提問
2. 刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽
3. 客戶的行為會(huì)說(shuō)話——觀察
4. 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型
1）S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息
2）P：難點(diǎn)問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題
3）I：確認(rèn)性問題幫客戶分析后果
4）N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接
小組討論：我的X客戶，如何應(yīng)用SPIN模型

第七講：金融產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定
1. 如何讓客戶覺得賣的是最合適的金融產(chǎn)品
2. 金融產(chǎn)品銷售過程中的重要觀念和常見問題
3. 透過資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品
4. 金融產(chǎn)品銷售中的構(gòu)圖技巧

第八講：找不同產(chǎn)品賣點(diǎn)進(jìn)行銷售?
演練：三分鐘快速找不同產(chǎn)品賣點(diǎn)及好處
一、投資貴金屬的收益
1. 利用當(dāng)前國(guó)際金、銀投資空間的有利時(shí)機(jī)
2. 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈(zèng)功能
3. 擺放各種實(shí)務(wù)樣品，刺激客戶購(gòu)買欲望
4. 強(qiáng)調(diào)收藏、贈(zèng)送功能，重點(diǎn)鎖定中高端客戶
作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)情景演練
小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)
二、投資基金的收益
1. 基金購(gòu)買目標(biāo)客戶人群
2. 大額基金銷售怎么來(lái)的
3. 如何建立自身基金專業(yè)度
4. 行情不好時(shí)如何賣基金
5. 一次性購(gòu)買VS分次購(gòu)買
作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)情景演練
小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)
三、購(gòu)買保險(xiǎn)的收益
1. 目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2. 現(xiàn)實(shí)中的目標(biāo)客戶
3. 提升保險(xiǎn)規(guī)劃方案的質(zhì)量
4. 闡明規(guī)劃的步驟
5. 人生各階段需求及保險(xiǎn)規(guī)劃的原則
6. 常見險(xiǎn)種的講解
1）年金險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)
2）百萬(wàn)身價(jià)保單
3）消費(fèi)型保單與返還型保單
小組研討發(fā)表：保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)

第九講：化解異議并促成銷售
故事分享：賣西服的小女孩
一、客戶為什么會(huì)提出異議
二、銀行產(chǎn)品常見異議化解
1. 基金
2. 貴金屬
3. 保險(xiǎn)
小組討論與話術(shù)設(shè)計(jì)：面對(duì)各種異議，我怎么說(shuō)？
三、主動(dòng)邀約客戶促成
1. 阻礙銷售人員邀請(qǐng)成交原因分析
2. 邀約成交時(shí)機(jī)把握
3. 成交方法與話術(shù)
4. 添加客戶聯(lián)系方式
5. 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

第十講：售后服務(wù):如何后續(xù)跟進(jìn)
一、已成交客戶
1. 登記銷售臺(tái)賬
2. 設(shè)置產(chǎn)品到期或盈虧提醒
3. 添加并備注客戶微信
4. 發(fā)送相關(guān)說(shuō)明書
二、未成交客戶
1. 收集客戶意見
2. 聚焦異議重點(diǎn)
3. 約定下回相見
4. 把握跟進(jìn)時(shí)限[pic][pic]

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