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《知人知心的溝通藝術(shù)》培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)講師：韓麗

講師背景：
韓麗老師★國家二級心理咨詢師★AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師★EMBA工商管理碩士★實戰(zhàn)派的感悟培訓(xùn)師★曾擔(dān)任知名IT領(lǐng)域供應(yīng)商北京創(chuàng)世英特信息技術(shù)有限公司中高層多年★微軟中國區(qū)TTT金牌培訓(xùn)專家之一★三星、HTC、蘋果、中行等知名公司特約培訓(xùn)師詳細(xì)>>

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《知人知心的溝通藝術(shù)》培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

《知人知心的溝通藝術(shù)》培訓(xùn)大綱

知人知心的溝通技術(shù)

兩天課程的投資，可以幫您解決以下問題：
– 如何通過人的行為表現(xiàn)，來知道其內(nèi)心想法
– 理解和并接受：人和人如此不同，無法逃避，無法改變別人，只能調(diào)整自己
* 掌握依據(jù)行為進行溝通風(fēng)格判斷的方法
（類比、案例、學(xué)員練習(xí)）
* 掌握從事情看人的內(nèi)心需要的工夫
– 如何通過調(diào)整自己的行為，與不同人盡快建立信任
– 怎樣通過體現(xiàn)同理心，讓別人覺得舒服
* 理解同理心并學(xué)會表達同理心
（小組討論、案例講解）
– 如何通過調(diào)整靈活性，與跟自己全然不同的人相處
– 如何針對溝通對象采用最合適的溝通方式
– 如何避免在人際交往和溝通中陷入僵局，并在僵局中脫身
* 理解溝通沖突產(chǎn)生的原因，掌握沖突信號的特征
（故事、圖片、學(xué)員練習(xí)）
* 如何避免在協(xié)商中陷入僵局并處理僵局

課程特色：
本課程在課堂上用1/4的時間幫助學(xué)員了解每個類型的特點和行為表現(xiàn)，達到找到自己風(fēng)
格的目的，另外3/4的時間來訓(xùn)練學(xué)員怎么應(yīng)用溝通中的重要技巧和不同類型的人打交道
。
既學(xué)會觀察：入木三分觀察行為，透視人的行為和內(nèi)心，捕捉對方內(nèi)心真實需要；
更學(xué)會寬容的心態(tài)：知道人和人不同，理解了行為差異的原因，學(xué)會包容。
更教你怎么做才能建立良好人際關(guān)系和做好溝通：針對對象特點有效的同頻溝通的方法
。
輔以現(xiàn)場的工作場景演練，強化學(xué)習(xí)效果。

課程結(jié)構(gòu)：

課程內(nèi)容：
第一部分：是什么影響了溝通
了解影響溝通的因素，有的放矢進行溝通！
1.影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
2.雙向溝通與溝通障礙
3.尤哈里窗
移動行業(yè)如何應(yīng)對尤哈里窗的4個區(qū)域？
4.溝通漏斗

第二部分：理解人和人如此不同
改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風(fēng)格，并對自己做出相應(yīng)的
改變。理解是寬容的前提。
– 各種溝通風(fēng)格的行為特點和溝通目的
– 各種人在應(yīng)對緊張、克服自身弱點、做決定及時間運用上的特點
– 認(rèn)識到調(diào)整自己是建立信任關(guān)系的唯一方法

第三部分：建立信任
有了信任相處就容易，人際關(guān)系的本質(zhì)是建立信任。而建立信任的關(guān)鍵在于約束自己的
短處，表現(xiàn)出與溝通對象類似的長處。理解對方的風(fēng)格不是目的，目的是通過調(diào)整自己
的行為與對方建立信任。
– 信任的四大要素
– 四種溝通風(fēng)格建立信任的能力
– 我怎樣與不同溝通風(fēng)格的人建立信任
– 理解同理心
– 呈現(xiàn)同理心的方法
– 理解“維持怪圈”
– 了解“進步螺旋”，掌握“進”、“退”的時間和方法
– 針對難纏對象、制定系統(tǒng)步驟

第四部分：客戶溝通與投訴處理
學(xué)習(xí)了“知人知心”的方法，現(xiàn)在該是運用時間了?？蛻粢氖鞘裁?？除了正常的業(yè)務(wù)流
程，他更在乎態(tài)度！ λ
λ 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法表示理解法巧妙請教法同一戰(zhàn)線法
λ 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案巧妙示弱巧妙轉(zhuǎn)移!
λ 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧快速呈現(xiàn)解決方案快速解決問題技巧

第五部分：提升情商溝通
合理控制自己的負(fù)面情緒，減少溝通阻力
1. 情商對溝通的影響
2. EQ情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉(zhuǎn)化自己的情緒 (轉(zhuǎn)化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)
可以轉(zhuǎn)化別人的情緒（轉(zhuǎn)化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）
可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術(shù)）
第六部分：體語溝通——隱性影響力與判斷力
快速掌握別人的無聲溝通的語言，了解溝通對象
1. 第一印象：決定性的七秒鐘
2. 信任是溝通的基本
3. 非語言溝通藝術(shù)和技巧

-----------------------
現(xiàn)場操練：應(yīng)用技能，掌握如何知人知心地溝通

技能訓(xùn)練：信任、同理心、靈活度、協(xié)商談判等

報告分析：針對測評結(jié)果進行個人風(fēng)格、技能分析

培訓(xùn)

理論講授
行為測試

案例分析
小組互動

錄像分析
角色演練

你是誰
你的同理心
你的靈活度

他是誰
如何和他溝通

整體建議

自我測試：設(shè)定一個溝通對象題目考察你和他的溝通

測評

系統(tǒng)會自動生成關(guān)于你的風(fēng)格、同理心能力、靈活度、如何與“難纏”者溝通、提示與處
在不同工作角色中的對象溝通時需要注意的關(guān)鍵點等整體報告

個人報告：

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