《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

  培訓(xùn)講師：陳培松

講師背景：
陳培松，工商管理碩士，專注從事管理咨詢及培訓(xùn)工作。榮獲國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號。受聘多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)擔(dān)任特聘講師。職業(yè)背景：曾擔(dān)任某集團公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司區(qū)域經(jīng)理、知名管理咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)、某 詳細>>

陳培松
    課程咨詢電話：

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》詳細內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
培訓(xùn)時間：2天，12學(xué)時
培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理
課程目標(biāo)：
在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有
形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，
那銀行服務(wù)營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？
1. 了解大堂經(jīng)理角色管理；
2. 掌握現(xiàn)場管理技巧；
3. 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理。
課程大綱：
一、 大堂經(jīng)理的角色
1. 銀行的形象窗口大使
2. 顧客的免費專業(yè)顧問
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
1) 大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；


二、 大堂中的客戶接觸點管理
1. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1) 外觀裝飾
2) 大廳內(nèi)裝飾
3) 咨詢臺
4) 充足的宣傳資料
5) 簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案
6) 簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7) 有序的業(yè)務(wù)辦理
8) 新業(yè)務(wù)體驗． 終端展示區(qū)、
9) 環(huán)境干凈、空間敞亮
10) 舒適的等候區(qū)
11) 客戶自助服務(wù)區(qū)
12) 高端客戶服務(wù)區(qū)
13) 便捷的業(yè)務(wù)受理
2. 大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理
1) 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）


2)
服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的
掌握和合理調(diào)配能力）
3)
快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）
4) 注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
1. 概論
2. 客戶眼中的銀行服務(wù)
3. 銀行服務(wù)的4大特點：
1) 無形性
2) 異質(zhì)性
3) 循環(huán)性
4) 非儲存性
4. 客戶滿意度和客戶忠誠度
四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1. 笑：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
1) 服務(wù)意識培養(yǎng)
2) 服務(wù)禮儀塑造
3) 微笑的魅力
2. 說：有話好好說
1) 人際溝通的特點
2) 說話要完整
3) 說話技巧要求
內(nèi)容
聲音
語言
幽默
3. 聽：能說會道VS能聽會說
1) 說話聽音，鑼鼓聽聲……
2) 不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）
1) 聽而不聞Ignoring忽視
2) 虛應(yīng)了事Pretending假裝
3) 選擇性地聽Selective Listening選聽
4) 專注地聽Attentive Listening聆聽
5) 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3) 傾聽的技巧
4. 問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1) 問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2) 反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
5. 看：察言觀色（無言的溝通）
1) 肢體語言的溝通
2) 表情的溝通
3) 性格與溝通
與駕馭型的人溝通；
與分析型的人溝通；
與平易型的人溝通；
與表現(xiàn)型的人溝通
4) 與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
6. 中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1) 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
2) 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3) 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
4) 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點
、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

 

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銀行客戶經(jīng)理營銷基礎(chǔ)授課時間：1—2天授課對象：銀行客戶經(jīng)理、營銷相關(guān)人員課程目標(biāo)：1.了解營銷的基本理念，提升營銷工作的興趣；2.掌握營銷的基本流程，尋求本銀行產(chǎn)品賣點；3.做好營銷的規(guī)劃工作，避免腳踩西瓜皮現(xiàn)象；4.強化目標(biāo)、責(zé)任意識，逐步打造為營銷精英。課程綱要：一、銀行營銷基本理念1.營銷的演變1)策略演變：生產(chǎn)、產(chǎn)品、推銷、關(guān)系營銷、社會營銷2)思

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銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷培訓(xùn)時間：2天，12學(xué)時培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主任課程目標(biāo)：1.對網(wǎng)點主管的角色有個全面的定位2.掌握服務(wù)管理的要點3.學(xué)習(xí)國內(nèi)優(yōu)秀同行的5S管理4.了解員工培養(yǎng)與激勵的方法5.掌握客戶營銷與客戶管理的技巧課程大綱：1.銀行網(wǎng)點主管的角色定位1.一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2.銀行網(wǎng)點主管的價值3.銀行網(wǎng)點主管的管理項目4.銀行網(wǎng)點主管的角色、職責(zé)

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《有效溝通》   03.13

有效溝通課程目標(biāo)：1.掌握溝通理論、溝通技巧和溝通禮儀2.熟悉溝通藝術(shù)，靈活運用溝通工具3.提高溝通素質(zhì)，修煉溝通智慧4.培養(yǎng)親和力與演講力，快速建立個人影響力5.懂得有效溝通，實現(xiàn)團隊與個人的更大價值授課時間：1—2天授課對象：各種層次（根據(jù)需要在此基礎(chǔ)上調(diào)整）課程綱要：一、溝通原理1.溝通的重要性1)使思想一致、產(chǎn)生共識2)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧3)疏導(dǎo)

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