《銀行課題-鍛造五星級服務意識》

  培訓講師：王紫薇

講師背景：
王紫薇——禮儀管理培訓專家★中國教育部聯(lián)盟“百強講師”★中國形象設計協(xié)會客座講師★上海交通大學EMBA總裁班特聘禮儀專家★英國葡萄酒與烈酒教育基金協(xié)會高級品酒師★美國卡魯索國際情商學院授權講師★中國人保部中職協(xié)高級茶葉審評師王紫薇老師擁有近 詳細>>

王紫薇
    課程咨詢電話：

《銀行課題-鍛造五星級服務意識》詳細內(nèi)容

《銀行課題-鍛造五星級服務意識》

《銀行課題-鍛造五星級服務意識》
【課程背景】
隨著市場經(jīng)濟的不斷深入以及管理實踐的不斷發(fā)展，“客戶滿意”成為越來越多公司評價企業(yè)的經(jīng)營效果的標準，成為團隊評價工作績效的指標。對客戶滿意的追求的促生，促進了“全面客戶服務”。本課程可以讓學員認識到客戶服務的必要性以及客戶的維護以及客戶維護的重要性，認識服務了解服務，如何做好服務，從內(nèi)從外新的視角將為學員開啟新的服務篇幅。
【課程對象】
培訓經(jīng)理
培訓主管
培訓專員
服務人員
【課程時間】6小時【課程特色】
理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【課程形式】培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
【課程大綱】
一．領略服務的真諦：需求無極限，服務無極限
認識服務
什么是服務意識
商品=產(chǎn)品+服務
服務是有價值的
服務就是贏得客戶滿意
突破服務的心理障礙
二．態(tài)度決定服務意識，顧客滿意才是最好的服務
服務態(tài)度決定一切
樹立客戶至上的服務理念
用心服務，實現(xiàn)與客戶之間的零距離
重視每一個客戶的服務需求
主動服務是一種積極心態(tài)
服務的心在哪里，成功就在哪里
三．講究服務禮儀，培養(yǎng)卓越的服務形象
做一個懂禮儀的服務人員
用第一印象為服務加分
正確的稱呼客戶
用介紹打開交際之門
待客優(yōu)雅，獲得客戶好感
四、微笑服務修煉，真心微笑，優(yōu)質服務
微笑是沒有國界的服務語言
微笑是溫柔的符號可以感染客戶
真誠微笑從我做起
如何修煉你的微笑
五．細節(jié)服務修煉，周到服務奉獻驚喜
服務工作無小事
客戶的小事就是我們的大事
服務需要細致，細心，細微
用心觀察客戶的需要
服務距離產(chǎn)生美
六、規(guī)范服務修煉，追求五星級的服務標準
服務要高標準，嚴要求
尊重流程才能有標準化服務
及時服務，別讓客戶等太久
不斷學習，提升服務品質
服務就是讓客人覺得方便和舒服
七．個性服務修煉，站在客戶的立場上行動
悄悄來到的個性化時代
把客人當作自己的朋友
服務過程中，提供超值服務
以適度的服務取代殷勤的服務
重視投訴，平息客戶的不滿
八．客戶滿意度與客戶忠誠度
客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度與忠誠度指標分析
提高客戶滿意度的四大要素
提高客戶滿意度的服務流程
建立和客戶之間的紐帶
提升客戶忠誠度的十個方法
九．客戶維護與管理
客戶維護與管理的四個技巧
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業(yè)流程
公司資源的整合和調動

 

王紫薇老師的其它課程

《銀行禮儀--銀行行長商務禮儀》【課程背景】《周禮·春官·肆師》云：“凡國之大事，治其禮儀，以佐宗伯?！薄抖Y記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也。”有禮走天下,無禮難辨是非，大至國家，小至個人，禮儀都是修養(yǎng)層次的體現(xiàn)。對于金融行業(yè)來講，以禮相待更是一種對別人的尊重，是一家銀行的文化和綜合能力的體現(xiàn)之一。一家銀行的服務態(tài)度和人文精神，也

 講師：王紫薇詳情

《職場人-客戶經(jīng)理商務談判與溝通技巧》【課程時長】6課時【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學和溝通習慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩

 講師：王紫薇詳情

《職場人-職場商務禮儀與溝通技巧》【課程背景】◆塑造積極的工作心態(tài)；◆探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；◆塑造良好的商務接待形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；◆掌握現(xiàn)代職場中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；◆學習商務接待過程中需要注意的禮儀規(guī)范?！籼嵘穗H關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)

 講師：王紫薇詳情

《職場人--職場壓力與情緒管理》【課程背景】當今社會，激烈的競爭和快節(jié)奏的生活使得形形色色的壓力直逼人們脆弱的心理防線。員工的壓力問題不但對自己的健康產(chǎn)生巨大傷害，而且給企業(yè)帶來的是工作績效降低、成本增加等無形損失。健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競爭中，需要不斷珍視的重要資本。它是團隊相互信任、高效協(xié)作、達成目標的基石。本課程從“壓力調適、情緒管理、思維突破”入

 講師：王紫薇詳情

《銀行課題-銀行對公客戶經(jīng)理商務談判與溝通技巧》【課程大綱】銀行對公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學和溝通習慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩大溝通障

 講師：王紫薇詳情

《銀行禮儀--大堂經(jīng)理服務禮儀》【課程背景】?大堂經(jīng)理應該如何規(guī)范著裝?大堂應該如何行走坐立蹲?大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方?懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務?應該樹立什么樣的服務理念?如何將服務標準化?……大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，

 講師：王紫薇詳情

《銀行禮儀--理財顧問高端專屬禮儀培訓》【課程背景】?此課程源于5家全國性互聯(lián)網(wǎng)金融及財富管理機構的背景調研；?20余位業(yè)內(nèi)人力資源培訓經(jīng)理的真實困惑；?團隊一年課量超100天的位行業(yè)培訓講師的關于金融業(yè)現(xiàn)狀的真實總結；?近三年內(nèi)課量100天左右的講師本人課程案例的最新提煉；?合作過59家金融業(yè)培訓機構的誠意訴求；?……隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高

 講師：王紫薇詳情

《茶學茶道社交應用》【課程背景】西方是果實文明，東方是樹葉文明。一片小小的茶葉，曾經(jīng)兩次改變世界格局，這就是茶的軟實力。茶馬古道上，能和戰(zhàn)馬交換的其中就有中國茶。六大茶類，因工藝不同、產(chǎn)地不同、喜好的人群不同而各自占有一席江湖地位。如今，文明進步，生活方式倡導健康、養(yǎng)生、禪意、自在。茶是最好的休閑方式，也是最受追捧的養(yǎng)生方式。歷代皇帝追過的茶類就有武夷巖茶、

 講師：王紫薇詳情

《高端葡萄酒垂直品鑒》【課程背景】比起B(yǎng)ordeaux那種雄壯陽剛的酒，Bourgogne那種優(yōu)雅陰柔的酒更符合東方人的喜好。而Bordeaux高品質的酒都不是年輕時就好喝順口的，列級莊那些不陳放個至少五年十年的話，還不如喝便宜的新世界葡萄酒呢。然而，Bourgogne的酒雖然也同樣有陳年潛力，但年輕時候喝也可以的。Bourgogne的酒特點：一是價格昂貴，

 講師：王紫薇詳情

《葡萄酒鑒賞》【課程背景】面對紛繁多樣的葡萄酒世界，各式各樣的葡萄酒多得數(shù)不勝數(shù)，對于剛接觸葡萄酒的人來說，真會挑花了眼，無從下手。要是一開始因抵擋不住紅葡萄酒嬌艷色澤的誘惑而選擇了它，殊不知一進口，那干澀而緊致的厚重口感瞬間也許就讓您失去了對葡萄酒的美好期待，應該如何挑選屬于自己喜愛的美酒？因該如何品嘗到葡萄酒美妙的滋味？應該如何喝出葡萄酒的涵養(yǎng)？【課程大

 講師：王紫薇詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有