ISO10002 投訴管理體系

  培訓講師：朱躍進

講師背景：
朱躍進老師（北京）--質量管理品質管理老師?北京中質環(huán)宇認證咨詢中心咨詢師?北京市公安局技防辦特聘講師?機械設計制造專業(yè)、工業(yè)工程專業(yè)，高級工程師。【個人簡介】朱躍進老師，70年代出生，北京人，碩士研究生（本、碩均985高校），機械設計制造 詳細>>

朱躍進
    課程咨詢電話：

ISO10002 投訴管理體系詳細內容

ISO10002 投訴管理體系

ISO10002 質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南
【課程介紹】
由于投訴是企業(yè)在經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的問題，國際標準化組織為幫助廣大企業(yè)處理好這一問題，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002：2004《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》，通過“以客戶為關注焦點”在服務體系中的具體實現(xiàn)，建立起與客戶之間開放、有效、方便的溝通渠道和方式，它規(guī)定了處理顧客投訴的有效機制，為組織處理顧客投訴提供了指南，將包括：項目準備、體系調研、培訓、體系策劃、流程優(yōu)化、體系建立、體系實施和體系維持等8個環(huán)節(jié)，制定了投訴管理的9項指導性原則，即可見性、可達性、響應度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負責任、持續(xù)改進和免費。
為此，國際標準化組織ISO于2006年底發(fā)布了最新國際標準ISO10001《質量管理—顧客滿意—組織行為準則指南》和ISO10003《質量管理—顧客滿意—組織外部爭議解決指南》。這兩個標準與ISO10002一起構成了包括：如何提高用戶滿意度、以有效減少或避免投訴的行為規(guī)范，組織內部投訴處理，以及投訴無法在內部解決時的外部爭議解決途徑等一整套完善且有效的投訴處理體系。該國際標準規(guī)定了有效的顧客投訴處理機制，將在促進公平市場的產生、增強組織對投訴問題的處理能力、最終提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
【課程對象】
企業(yè)高級管理層、中層管理人員、企業(yè)內審員、市場營銷人員、售后服務、業(yè)務骨干以及對審核管理有興趣、希望獲取資格證書、為上崗打好基礎的人員及投訴管理人員等。
【課程效果】
幫助學員熟練的掌握關于ISO10002投訴管理體系標準以及內審的技巧工具。使學員具備企業(yè)投訴管理體系內部審核的能力。提高認證組織內審員的審核水平和能力，促進已認證企業(yè)和以申請認證企業(yè)盡快通過認證要求。
具體包括：
——使學員全面掌握有關ISO10002的相關要求；
——全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念；
——有效的進行體系內審工作，指導組織處理顧客投訴、提高顧客忠誠度；
——學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
【課程大綱】
第一章：顧客投訴產生的原因
第二章：為什么要建立ISO 10002管理體系
第三章：ISO 10002與相關管理標準的聯(lián)系
第四章：詳細介紹ISO 10002標準條款
前言
引言
1 范圍
1.1 概述
1.2 應用
2 引用標準
3 術語和定義
4 指導原則
4.1 概述
4.2 透明性
4.3 可行性
4.4 反饋性
4.5 公正性
4.6 費用
4.7 保密性
4.8 以顧客為中心的理念
4.9 責任性
4.10 持續(xù)改進
5 投訴處理的基本框架
5.1 職責
5.2 方針
5.3 權利與義務
6 編排與設計
6.1 目標
6.2 過程
6.3 資源
7 投訴處理程序的運作
7.1 溝通…
7.2 投訴的受理
7.3 投訴的跟蹤
7.4 投訴的確認
7.5 原始投訴評估
7.6 投訴的調查
7.7 投訴的答復
7.8 通知處理意見
7.9 結束投訴
8 維護和改善
8.1 信息收集
8.2 投訴分析和評估
8.3 投訴處理過程的滿意度
8.4 投訴處理程序的監(jiān)督
8.5 投訴處理程序的審查
8.6 投訴處理程序管理者的評審
8.7 持續(xù)改進
附錄A(資料性) 小型企業(yè)投訴處理指南
附錄B(資料性) 投訴者情況一覽表
附錄C(資料性) 公正性
附錄D(資料性) 投訴調查表
附錄E(資料性) 處理方式
附錄F(資料性) 投訴處理流程表
附錄G(資料性) 投訴處理進程監(jiān)督
附錄H(資料性) 審查
參考文獻

 

朱躍進老師的其它課程

職業(yè)病防治法與健康知識課程大綱第一部分：《中華人民共和國職業(yè)病防治法》解讀第一章總則第二章前期預防第三章勞動過程中的防護與管理第四章職業(yè)病診斷與職業(yè)病病人保障第五章監(jiān)督檢查第六章法律責任第七章附則第二部分：職業(yè)衛(wèi)生知識第一章：職業(yè)病的定義與范疇1.概述1.1職業(yè)衛(wèi)生工作方針與工作內容1.2職業(yè)性有害因素與職業(yè)病1.3Xxxx企業(yè)主要職業(yè)衛(wèi)生問題1.4職業(yè)病發(fā)

 講師：朱躍進詳情

OEE設備綜合效率提升課程介紹在當前全球經(jīng)濟危機的沖擊下，不少中國企業(yè)選擇了技術創(chuàng)新和新品開發(fā)等經(jīng)營方向的轉變，對內則利用發(fā)展較為緩慢的時機練好內功，尤其是以設備為主要生產手段的企業(yè)都在推進TPM、設備預防維修，以此來提升設備的生產效率，但要用什么方法來考核和提升設備效率呢？為此我們將多年的實踐活動總結出來與大家共享。課程大綱一、認識設備綜合效率OEE1、設

 講師：朱躍進詳情

可靠性工程課程大綱第一章：可靠性基本概念1、可靠性學科發(fā)展歷程2、可靠性的定義——IEEE可靠性的定義——裝備可靠性的定義——產品工作可靠性的定義——廣義可靠性3、可靠性學科研究的內容4、可靠性設計的主要工作5、二十世紀留給二十一世紀可靠性工程熱點問題第二章可靠性基礎理論第一節(jié)、可靠性特征量——定義：——可靠性特征量指標——可靠度與不可靠度——失效（故障）密

 講師：朱躍進詳情

面向成本的的設計(DFC)培訓課程大綱課程簡介：DFC(DesignForCost)的意思是面向成本的設計，它最早出現(xiàn)于九十年代初期，是指在滿足用戶需求的前提下，盡可能地降低成本，通過分析和研究產品制造過程及其相關的銷售、使用、維修、回收、報廢等產品全生命周期中的各個都分的成本組成情況，并進行評價后，對原設計中影響產品成本的過高費用部分進行修改，以達到降低成

 講師：朱躍進詳情

可靠性（RAMS）培訓大綱課程簡介：此課程培訓，學員能夠全面了解鐵路設施-可靠性、有效性、維修性和安全性（RAMS）的規(guī)范和認證要求，全面掌握IRIS標準中關于RAMS的要求，并幫助企業(yè)培養(yǎng)鐵路行業(yè)RAMS技術人員和管理人員，幫助企業(yè)提升產品的可靠性、有效性、維修性和安全性研究開發(fā)水平,提高產品質量,贏得客戶滿意和忠誠.課程特色：1.全面了解鐵路設施-可靠性

 講師：朱躍進詳情

TRIZ——創(chuàng)造性解決問題方法這是一門神奇的課程前蘇聯(lián)國家機密三星公司成功的基石中國眾多公司的競爭利器三天你的公司就會改變你的人生就會改變一、【課程背景】北京時間12月4日晚間消息，湯森路透4日評選出2012年全球創(chuàng)新力企業(yè)(機構)百強，共47家美國企業(yè)、32家亞洲企業(yè)、21家歐洲企業(yè)上榜。雖然中國專利申請數(shù)量領先全球，但由于專利質量及影響力不足，中國公司無

 講師：朱躍進詳情

VAVE價值工程   11.18

VA/VE價值工程分析課程大綱【課程背景】價值工程發(fā)展源于美國通用電器(GE)公司的石棉事件，二戰(zhàn)期間，美國市場原材料供應十分緊張，GE急需石棉板，但該產品的貨源不穩(wěn)定，價格昂貴，時任GE工程師的Miles開始針對這一問題研究材料代用問題，通過對公司使用石棉板的功能進行分析，發(fā)現(xiàn)其用途是鋪設在給產品噴漆的車間地板上，以避免涂料沾污地板引起火災，后來，Mile

 講師：朱躍進詳情

FTA故障樹分析培訓課程大綱第一章概述1、故障樹的定義2、故障樹分析——定性分析——定量分析——FTA的目的——FTA一般步驟3、故障樹分析常用的術語及符號——底事件——頂事件——中間事件——開關事件——條件事件4、故障樹分析常用的邏輯門及符號——與門——或門——非門——表決門——順序與門——異或門——禁門——故障樹轉移符號第二章建立故障樹的方法1、建立故障

 講師：朱躍進詳情

制造型企業(yè)全面工藝管理課程大綱課程目的工藝是設計和制造的橋梁，產品從設計變?yōu)楝F(xiàn)實是必須通過加工才能完成的。工藝是制造技術的關鍵，設計的可行性往往會受到工藝的制約，因此，工藝方法及其水平是十分重要的。工藝和管理緊密結合，形成一個整體，以適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需求，是當前制造技術的發(fā)展方向。將設計、工藝和管理結合起來，就形成廣義制造論的概念，因此，工藝管理技術的發(fā)展

 講師：朱躍進詳情

DOE——實驗設計【課程背景】如何以最低成本實戰(zhàn)顧客滿意最大化，是所有企業(yè)目前共同的目標。但是，所有工程技術和管理人員都會面臨一些設計問題而導致目標很難實現(xiàn)，DOE作為一種產品研發(fā)的最強大工具可以幫助管理者解決這些問題。DOE（實驗設計）不但可幫助研發(fā)工程師一開始從質量和成本進行最優(yōu)化設計，而且可把產品工藝和使用因素都考慮周全，從而設計出先天性健壯產品（這恰

 講師：朱躍進詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有