《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道

課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的當(dāng)下，人民生活水平與品味逐漸提高，競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)慢慢的從硬
件設(shè)施變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量，例如某餐飲公司以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)而一時(shí)聲名大噪，所以企
業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。那如何提高企業(yè)的軟實(shí)力與企業(yè)形象呢？做好企業(yè)自
身的文化建設(shè)，提升員工的形象、素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。各行各業(yè)每天都要面對(duì)形
形色色的人,如何正確掌握各場(chǎng)合中禮儀規(guī)范，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)形象、保持強(qiáng)大的文
化競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力更是重中之中。掌握客戶(hù)心理，了解客戶(hù)需求，分析何種
客戶(hù)對(duì)應(yīng)何種流程及話(huà)術(shù)等等是我們不可或缺的術(shù)與道。
本課程結(jié)合高端政商接待方法與流程，以心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，從
“心”、“形”、“術(shù)”、“道”四個(gè)方面總結(jié)并提煉了一套直接落地實(shí)用的接待法。在MOT時(shí)刻
運(yùn)用禮儀接待正向?qū)W習(xí)法與反向應(yīng)用法達(dá)成每一次人生的成交。另一方面課程設(shè)置了小
組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，用中精
，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：
●
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，讓員工了解禮儀的重要性，有效提
高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
●
通過(guò)培訓(xùn)讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作效率；為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展
帶來(lái)更全面的收益。
●
通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略；學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的方法技能和
溝通策略；明確禮儀培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。
● 著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。
● 提高工作效能，打造職場(chǎng)的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理人員，對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：
●
配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，
工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。
● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。


課程模型：
課程大綱
第一講：新讀禮儀VS“心”讀禮儀
禮儀不是簡(jiǎn)單的鞠躬微笑，更是反向植入印象的工具方法
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、“新”讀禮儀接待之道的效益提升法
案例分析：“外交”接待無(wú)小事
1. 區(qū)別大眾認(rèn)知的禮儀與接待實(shí)用禮儀的異同點(diǎn)
異——傳統(tǒng)與實(shí)戰(zhàn)之異
同——“文化自信”之同
2. 崗前的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式
3. 禮儀與企業(yè)息息相關(guān)的分類(lèi)
4. 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，禮儀似利劍；劍有單雙刃，問(wèn)君持幾何
案例分析：沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害
5. MOT禮儀關(guān)鍵時(shí)刻——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度=持續(xù)效益增長(zhǎng)
小組討論：什么時(shí)刻為MOT關(guān)鍵時(shí)刻，MOT時(shí)刻可以利用哪些工具便于植入個(gè)人形象
6. 在關(guān)鍵時(shí)刻通過(guò)禮儀工具反向植入——打造完美企業(yè)形像
7.. 企業(yè)形像+第一印象=成交的起點(diǎn)
互動(dòng)游戲：通過(guò)游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心——最簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)方法
二、“心”讀禮儀接待之道的效益提升法
案例分析：運(yùn)用禮儀方法的成功營(yíng)銷(xiāo)策略
1. “心”讀禮儀——從暈輪效應(yīng)看禮儀
2. 企業(yè)效益提升之法——禮儀接待與心理學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合
3. 深入內(nèi)心與大腦的感官銷(xiāo)售
4. 從無(wú)感到五感而達(dá)成的成交——找的適合自己與當(dāng)下工作的結(jié)合形象
5. 看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法——最有深度的學(xué)習(xí)方法
互動(dòng)游戲：復(fù)盤(pán)心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：商務(wù)禮儀接待的敲門(mén)磚——企業(yè)形象價(jià)值百萬(wàn)
打造專(zhuān)業(yè)完美的員工與企業(yè)形象=正向?qū)W習(xí)+反向應(yīng)用>一百萬(wàn)
一、禮儀接待千萬(wàn)條，首因效應(yīng)第一條
案例分析：第一印象對(duì)（銷(xiāo)售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影
響？
互動(dòng)游戲：什么感覺(jué)更深刻？
1. 禮儀接待中的首因效應(yīng)——“7秒”記住一個(gè)世界
2. “7秒世界”里的阿爾伯特定律
3. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則
1）55%——儀容儀表與外在形象的場(chǎng)域營(yíng)造
案例分析：現(xiàn)在你我在課程中第一印象
2）38%——聲音影響想象的關(guān)鍵之處
互動(dòng)游戲：唇舌力的繞口令
3）7%——有效的語(yǔ)言表達(dá)與高效的溝通技巧
案例分析：因?yàn)?%而改變一生
3. 正向?qū)W習(xí)崗前的形象塑造——儀容儀表的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 反向應(yīng)用剖析客戶(hù)群體——儀表所表現(xiàn)的自身特點(diǎn)
實(shí)情演練：透過(guò)穿著分析性格
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、“搞定事、搞定人”的正反向?qū)W習(xí)法
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：目前個(gè)人的第一印象中不足之處有哪些？
1. 通過(guò)第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2. 正——認(rèn)知心理學(xué)與禮儀的混搭
3. 反——使用禮儀這把利劍在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“讀人術(shù)”技能的掌控與落地應(yīng)用
分享案例：因第一印象而改變的一生
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：商務(wù)禮儀接待的天梯——待人接物的技巧
一、非語(yǔ)言的交流更深刻
案例分析：不同眼神的含義
互動(dòng)游戲：眉目傳情
1. 親和與糾紛都來(lái)自看對(duì)方的第一眼——“你瞅啥？”
2. 避免糾紛實(shí)用之法——目光禮儀的落點(diǎn)區(qū)域
實(shí)操演練：練習(xí)一扇炯炯有神的“心靈之窗”
3. 我們的員工真的會(huì)笑嗎
1）正——先于一切的微笑禮
2）反——微笑與心理學(xué)的結(jié)合
案例分析：空姐的微笑
二、“待人”修養(yǎng)之體現(xiàn)——不同時(shí)期的問(wèn)候方法
小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？
1. 成交之前先叫人——稱(chēng)謂禮儀的運(yùn)用
2. 常用的敬語(yǔ)與“禮儀之邦”的禮儀延用
互動(dòng)游戲：連連看
1）特別稱(chēng)謂的注意用法
2）打招呼的不同方法——古代依然延用的禮儀有哪些？
3）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
4）拱手禮在疫情期間的延用
5）男女不同拱手禮的含義
6）透過(guò)國(guó)學(xué)看禮儀的傳承
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
7）接待中用到的古代禮儀
8）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？
3. 在不同時(shí)期、與不同人的不同握手之禮
1）“心”讀禮儀——握手禮的心理學(xué)體現(xiàn)
2）反——怎樣通過(guò)握手了解你我他
3）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手禮
4. 不同時(shí)期的握手禮
5. 區(qū)別西方禮儀
6. 行進(jìn)間的問(wèn)候
三、“接物”方法之體現(xiàn)——互相介紹時(shí)禮儀規(guī)范
1. 達(dá)成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒語(yǔ)
1）“面向前，雙手持，微前傾，齊胸出，接過(guò)名片先默念，真誠(chéng)夸獎(jiǎng)顯尊重”
2）透過(guò)名片分析客戶(hù)
案例分析：不同的名牌不同的人
2. 尊者的優(yōu)先權(quán)——介紹禮儀
小組討論：握手、遞接名片、介紹他人時(shí)的順序可相同與不同之處
總結(jié)：各場(chǎng)景中的第一次見(jiàn)面如何留下良好專(zhuān)業(yè)的形象，各場(chǎng)景中的真是感受，體會(huì)客
戶(hù)心理，進(jìn)而增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)感

第四講：商務(wù)禮儀中標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——凸顯專(zhuān)業(yè)形象的行動(dòng)力
規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是提升客戶(hù)體驗(yàn)感的發(fā)動(dòng)機(jī)
一、專(zhuān)業(yè)形象的行動(dòng)力——形態(tài)
小組討論：實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線流程有哪些？
1. 利用標(biāo)準(zhǔn)站姿突顯專(zhuān)業(yè)職場(chǎng)形像
2. 日常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3. 通過(guò)站姿表達(dá)自己與讀懂客戶(hù)的內(nèi)心
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
5. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的應(yīng)用
1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2）反——通過(guò)坐姿的看心理
3）會(huì)見(jiàn)、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
4）會(huì)議發(fā)言時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置
5. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的應(yīng)用
1）前行時(shí)的姿態(tài)
2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌
3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
二、常用的其他禮儀規(guī)范
1. 其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
2. 引領(lǐng)禮儀的各種場(chǎng)景
3. 引領(lǐng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及語(yǔ)言話(huà)術(shù)
案例分析：MOT時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來(lái)的價(jià)值
總結(jié)：利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第五講：致勝的禮儀細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗
不同場(chǎng)合的禮儀接待的道、法、術(shù)
一、只要位次排不對(duì)，其他努力都白費(fèi)
小組討論：工作過(guò)程中不同時(shí)期接待和服務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)
1. 上行下效的制勝禮儀細(xì)節(jié)
2. 接待中外不同人員時(shí)的位次標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：看新聞學(xué)禮儀
練一練：怎樣給領(lǐng)導(dǎo)排個(gè)位
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
3. 禮儀范疇中的排位方法
1）新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)出現(xiàn)時(shí)的排位方法
2）長(zhǎng)桌的位次排列
3）圓桌的位次排列
案列分析：職場(chǎng)中的我們是否會(huì)“坐”、會(huì)“吃”？
練一練：他們都應(yīng)坐在哪？
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
二、位次、座次在會(huì)議中應(yīng)用
1. 舉辦大型會(huì)議及活動(dòng)時(shí)主席臺(tái)的位次標(biāo)準(zhǔn)
2. 公司會(huì)議或活動(dòng)時(shí)合影的排位方法
案列分析：通過(guò)禮儀看懂G20峰會(huì)
練一練：本單位開(kāi)峰會(huì)怎么排隊(duì)
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
3. 會(huì)見(jiàn)儀式與談判的座次
4. 主客雙方對(duì)外接待時(shí)的座次
案列分析：雙方會(huì)議是如何安排，傳說(shuō)中年薪60萬(wàn)的助理都做了什么？
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練+小組PK
四、乘車(chē)的禮儀并不是簡(jiǎn)單的座次而已
1. 乘車(chē)的座次
2. 客戶(hù)體驗(yàn)感提升——車(chē)輛保護(hù)
練一練：怎樣給客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)
總結(jié)：梳理課程內(nèi)容，不同時(shí)期的不同方式方法

第六講：實(shí)景演練——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬高端服務(wù)禮儀（標(biāo)準(zhǔn)及流程）
1）制定接待流程
2）準(zhǔn)備工作清單
3）各場(chǎng)景的MOT
2. 模擬一場(chǎng)職場(chǎng)集團(tuán)公司內(nèi)部會(huì)議（工作標(biāo)準(zhǔn)及流程）
1）預(yù)約電話(huà)預(yù)約
2）設(shè)置會(huì)議人員設(shè)置
3）現(xiàn)場(chǎng)布置
4）制定會(huì)議流程
5）準(zhǔn)備工作清單
延伸課題：
1）電話(huà)禮儀、微信禮儀
2）接機(jī)禮儀
3）公司迎接禮儀
4）衣物的存儲(chǔ)
5）會(huì)議室的上茶水服務(wù)
6）進(jìn)入會(huì)議室不同人員的接待
7）會(huì)議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項(xiàng)

第七講：拿來(lái)主義更實(shí)用——課程應(yīng)用模型及表單
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 解讀課程的應(yīng)用模型
2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
5. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過(guò)結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用
。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

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