《銀行一線員工服務(wù)能力提升》

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
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《銀行一線員工服務(wù)能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行一線員工服務(wù)能力提升》


銀行一線員工服務(wù)能力提升
課程背景：
隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力。
課程目標(biāo)：
從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助銀行服務(wù)人員加強(qiáng)對崗位和自我角色的認(rèn)知
認(rèn)識到銀行服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的服務(wù)職業(yè)形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。
【培訓(xùn)對象】銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）
【培訓(xùn)時長】1天，6小時
【課程大綱】
第一章    基礎(chǔ)篇——樹立職業(yè)定位，優(yōu)化服務(wù)形象
一、新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，金融服務(wù)水平提升的必要性
1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位
3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性
二、服務(wù)精神根植于中華傳統(tǒng)禮文化
1.禮儀的內(nèi)涵與外延
2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象——銀行員工職業(yè)形象塑造
男士職業(yè)形象規(guī)范
女士職業(yè)形象規(guī)范
3.銀行員工的服務(wù)姿態(tài)規(guī)范
站姿、坐姿、指示、鞠躬等姿態(tài)規(guī)范練習(xí)
三、良好的溝通是成功的開端——服務(wù)溝通的技巧與方法
1.溝通的科學(xué)定義
2.溝通中雙方目標(biāo)的設(shè)定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達(dá)成共識
5.服務(wù)溝通案例分析與演練
第二章  實務(wù)篇——流程兼具溫度，提升客戶體驗
一、廳堂布局溫馨化——根據(jù)客戶行進(jìn)路線設(shè)計廳堂布局
1.廳堂功能分區(qū)與營銷觸點設(shè)計
2.營業(yè)廳分區(qū)域管理
3.削峰填谷與彈性排班機(jī)制建立
二、溫度服務(wù)場景化——以客戶體驗為中心的服務(wù)流程再造
1.大堂經(jīng)理感動服務(wù)場景化——從客戶視角再塑服務(wù)流程
（1）迎接客戶
迎接客戶的兩個原則
迎接客戶的注意事項與“加溫”瞬間
客戶需求的詢問與挖掘
（2）識別分流
客戶識別的關(guān)鍵點
客戶的一次分流、二次分流與末次分流的關(guān)鍵點
客戶分流的話術(shù)與禁忌
客戶心理預(yù)期管理
（3）協(xié)助關(guān)懷
指導(dǎo)客戶使用設(shè)施設(shè)備及風(fēng)險規(guī)避
特殊客戶的關(guān)懷與幫助
（4）營銷轉(zhuǎn)介
廳堂營銷的三種常用方式
客戶轉(zhuǎn)介的服務(wù)規(guī)范
（5）等候管理
高峰期時客戶情緒管理
安撫抱怨
客戶等候期間的公眾教育
（6）送別客戶
2.柜面溫度服務(wù)場景化
（1）柜面服務(wù)七步曲
（2）增加“溫度”服務(wù)瞬間，設(shè)計柜面服務(wù)的“記憶點”。
3.客戶經(jīng)理廳堂傾情服務(wù)場景化
（1）客戶經(jīng)理接待陌生客戶的服務(wù)規(guī)范
（3）客戶經(jīng)理拉近客戶關(guān)系的三個“之交”

 

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