“關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)”培訓(xùn)大綱

“關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)”培訓(xùn)大綱
課程背景：
作為服務(wù)性行業(yè)，銀行必須通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是銀行經(jīng)營(yíng)
的載體，服務(wù)水平高低是決定其經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的柜臺(tái)人員，能否樹(shù)
立正確的“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念、掌握服務(wù)工作關(guān)鍵技和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，不僅是衡量柜
員素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量整個(gè)銀行服務(wù)水平的重要尺度。
課程收益：
1、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，把握優(yōu)秀服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)；
2、掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，對(duì)服務(wù)禮儀與技巧進(jìn)行練習(xí)，提高培訓(xùn)課程的實(shí)用性。
授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。
課程對(duì)象：銀行各級(jí)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新員工
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天

1. 破冰游戲
（一）組織學(xué)員聽(tīng)音樂(lè)并進(jìn)行討論
1. 四段音樂(lè)分別表達(dá)了客戶的什么情緒？
2、我們要給客戶帶來(lái)什么情緒體驗(yàn)？ 為什么？
3、為客戶帶來(lái)好的情緒體驗(yàn)的策略是什么？
4、客戶體驗(yàn)的四個(gè)層次
（二）小結(jié)
1、銀行服務(wù)由關(guān)注規(guī)范，關(guān)注需求，轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶體驗(yàn)
2、服務(wù)的始終要使客戶處于滿足、快樂(lè)、愉悅、驚喜的情緒體驗(yàn)之中
2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)，從服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范做起
（一）案例分享與討論
（二）聲音柔和、吐字清楚
1. 講究發(fā)聲方法，發(fā)聲方法訓(xùn)練
2、服務(wù)“六聲”訓(xùn)練（迎客、問(wèn)候、應(yīng)答、感謝等）
3、銀行服務(wù)“請(qǐng)托”用語(yǔ)訓(xùn)練（請(qǐng)輸入您的密碼等）
（三）語(yǔ)速的合理把握
1. 訓(xùn)練：語(yǔ)速的標(biāo)準(zhǔn)
2. 討論：為什么要講究語(yǔ)速？怎樣合理把握語(yǔ)速？
3. 語(yǔ)速的合理把握
（四）音量、聲調(diào)的把握
1. 音量的標(biāo)準(zhǔn)
2. 語(yǔ)調(diào)的把握
（1）升調(diào)能給客戶帶來(lái)熱情服務(wù)的感受
（2）語(yǔ)調(diào)的把握要考慮客戶的心理感受
（3）銀行詢問(wèn)用語(yǔ)訓(xùn)練（您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？等）
（4）銀行“十一”字文明用語(yǔ)及客戶稱謂訓(xùn)練
（五）服務(wù)語(yǔ)言禁忌
1. 忌諱使用否定式用語(yǔ)（你寫(xiě)錯(cuò)位置了?。?br /> 2. 忌諱使用指令性用語(yǔ)（去拿個(gè)號(hào)?。?br /> 3. 將否定句、指令性語(yǔ)言進(jìn)行優(yōu)化
將“你寫(xiě)錯(cuò)了！”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)寫(xiě)在這里。”
將“去拿個(gè)號(hào)！”轉(zhuǎn)為“麻煩您，請(qǐng)拿個(gè)號(hào)好吧?！?br />



3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)，從職業(yè)形象規(guī)范做起
（一）儀容規(guī)范
1、1、女士發(fā)式發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)


2、女士淡妝的畫(huà)法
3、男士?jī)x容
（二）著裝服飾規(guī)范
1、女士絲巾、男士領(lǐng)帶的打法
2、工號(hào)牌的佩帶
1. 工裝的穿著規(guī)范
2. 佩飾選擇及佩戴的規(guī)范

4. 關(guān)注客戶體驗(yàn)，從服務(wù)表情規(guī)范做起
（一）分析不同的表情對(duì)客戶心情的影響
1. 分組觀看圖片，比較不同的表情對(duì)客戶情緒的影響
2. 討論微笑的實(shí)質(zhì)
3. 學(xué)員兩兩相對(duì)，分享合理的目光注視區(qū)域是什么？
（二）工作中常用的三種表情
1. 溫馨的表情
2. 燦爛的表情
3. 嚴(yán)肅認(rèn)真的表情
4. 表情的合理使用
5. 訓(xùn)練
（三）發(fā)自內(nèi)心的微笑要從眼神開(kāi)始
3. 游戲
4. 組織學(xué)員，聽(tīng)音樂(lè)進(jìn)行眼神訓(xùn)練
（四）表情與服務(wù)用語(yǔ)的結(jié)合
（五）表情在服務(wù)中的應(yīng)用
1、迎、送客戶中，每位客戶的接待過(guò)程微笑2—3次
2、凝視客戶的方法

5. 關(guān)注客戶體驗(yàn)，從服務(wù)體態(tài)規(guī)范做起
（一）站姿
1、站姿規(guī)范
2、2站姿禁忌（8種禁忌）
3、站姿訓(xùn)練
（一）站姿
1. 站姿要領(lǐng)
前搭手位站姿，后搭手位站姿，標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)。
2、三種站姿的訓(xùn)練
4、前搭手位站姿在服務(wù)中的應(yīng)用
（1）與客戶交流時(shí)及迎送客戶時(shí)的站姿要求。
（2）遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查工作時(shí)的站姿要求。


（二）蹲姿
1、高低式蹲姿的要領(lǐng)及訓(xùn)練
2、蹲姿禁忌
（三）步姿
1、步姿規(guī)范
2、（1）行走時(shí)的禮讓及
（2）超越前方客戶時(shí)的步姿
3、步姿訓(xùn)練
（1）（1）發(fā)現(xiàn)客戶需求時(shí)的步姿
（2）（2）送別客戶時(shí)的步姿
（3）
（3）引領(lǐng)、介紹業(yè)務(wù)時(shí)的步姿（三）步姿
1、通過(guò)展示某公司面試場(chǎng)景引出步態(tài)的重要性。
2、步姿規(guī)范
（1）女士步姿規(guī)范
（2）男士步姿規(guī)范
3、行進(jìn)中的禮讓及超越
4、步姿禁忌（7種禁忌）
（四）坐姿
1、坐姿規(guī)范
2、常用的三種坐姿
3、坐姿訓(xùn)練
4、坐姿禁忌
5.
步姿在服務(wù)中的應(yīng)用
（四）坐姿
1. 坐姿規(guī)范
（1）女士坐姿：正坐式；開(kāi)關(guān)式；交叉式
（2）男士坐姿：正坐式；開(kāi)關(guān)式；交叉后點(diǎn)式
（3）男士、女士坐姿中的兩種手形
2. 坐姿禁忌（12種禁忌）
3. 坐姿在服務(wù)中的應(yīng)用
（五）致意
1、點(diǎn)頭致意
2、揮手致意
3、欠身致意
4、致意的應(yīng)用

1. 致意的方式及要領(lǐng)
（1）欠身致意
（2）點(diǎn)頭致意
（3）揮手致意
（4）舉手“招迎”
2. 致意訓(xùn)練
3. 致意在服務(wù)中的應(yīng)用
（1）開(kāi)門時(shí)，在夾道迎客中要欠身致意
（2）迎接客戶、接近客戶、向客戶致歉時(shí)要欠身致意
（3）柜面人員與客戶交談要適時(shí)地點(diǎn)頭致意


（4）呼喚較遠(yuǎn)客戶時(shí)要揮手致意
（六）手勢(shì)
1、常用手勢(shì)規(guī)范（六）常用手勢(shì)
1、手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范
2. 手勢(shì)在服務(wù)中的應(yīng)用
（1）請(qǐng)客戶落座的手勢(shì)
（2）請(qǐng)客戶到其它窗口辦理業(yè)務(wù)的手勢(shì)
（3）為客戶引路、介紹業(yè)務(wù)時(shí)的手勢(shì)
3. 手勢(shì)動(dòng)作禁忌
（七）遞、接物品
1、遞、接物品的規(guī)范（遞單據(jù)、筆、水杯、眼鏡等）
2、遞、接物品的禁忌
3、遞、接物品在服務(wù)中的應(yīng)用


6. 關(guān)注客戶體驗(yàn)，服務(wù)程序與細(xì)節(jié)的和諧
（一）學(xué)員集體展示
1、集體展示一、表情、站姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、致意、遞物等。
2、集體展示二
（1）日常業(yè)務(wù)處理程序?qū)嵅?br /> （2）客戶“異議”處理程序?qū)嵅?br /> （二）展示要求
1、以組為單位進(jìn)行；
2、情景自己選定（服務(wù)范圍內(nèi)），要求入情入理；
3、按照規(guī)范進(jìn)行程序?qū)嵅伲?br /> 4、體態(tài)，儀容，著裝，語(yǔ)言要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；
5、分組展示程序?qū)嵅佟?br /> 6、展示評(píng)價(jià)
（1）全體學(xué)員評(píng)價(jià)；
（2）培訓(xùn)師評(píng)價(jià)。
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