銀行臨柜人員服務禮儀運用之道
銀行臨柜人員服務禮儀運用之道詳細內(nèi)容
銀行臨柜人員服務禮儀運用之道
銀 行臨柜人員服務禮儀運用之道
李兵
課程背景：
銀行臨柜人員服務禮儀培訓是針對銀行各級柜員的服務工作而制定的禮儀培訓課程。
隨著生活節(jié)奏的丌斷加快，銀行為我們提供著日益多元化的服務，以解決生活中許多瑣
碎的問題客戶人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉
一動均代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀
行的優(yōu)質(zhì)服務呢？已經(jīng)成為銀行亟待解決的問題之一。
課程收益：
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范服務模式，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務行為意識。
2、提升職業(yè)素養(yǎng)，維護企業(yè)形象，贏得客戶口碑。
3、強化服務意識，提高客戶服務滿意度； 強化柜員的崗位職責，確保服務到。
授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象：銀行各級柜員
培訓時長：2天
課程內(nèi)容：
課程前言
禮儀的作用
1. 禮儀規(guī)范是個人提升的關鍵要素
2. 禮儀規(guī)范是提升員工綜合素養(yǎng)的基礎
3. 禮儀知識是提升個人修養(yǎng)的前提
4. 服務禮儀是提高客戶認可的金鑰匙
第一講 服務的本質(zhì)
一、服務的含義
二、服務的特性
三、服務的種類
四、客戶的等級
五、柜面服務九過程
六、銀行柜面服務的雙向溝通
七、銀行優(yōu)質(zhì)服務首問負責制
八、優(yōu)質(zhì)服務的3A原則
第二講 服務理念的培養(yǎng)
一、服務價值——沒有服務，拿什么競爭
二、服務意識——優(yōu)質(zhì)服務，意識先行
三、服務態(tài)度——軟服務的行動準則
四、服務方法——將心比心的行動
五、服務素養(yǎng)——只有與業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)
六、服務品質(zhì)——提升顧客滿意度
七、服務追求——沒有最好，只有更好
八、服務責任——重于泰山
九、服務團隊——卓越服務的載體
第三講：職柜員業(yè)形象的塑造
7秒鐘印象理論：
專業(yè)形象：儀容
面部修飾的方法
發(fā)型修飾的方法
手部修飾的方法
化 妝的方法
化妝的步驟：由面到點，由上到下
專業(yè)形象：儀表
服飾禮儀四原則
職場著裝六禁忌
飾品佩戴的原則
專業(yè)形象：儀態(tài)
站 姿
蹲 姿
坐 姿
走 姿
手姿：指引
手姿：遞送物品
商務場合不雅的舉止
目光
微 笑
柜面自查
第四講：職業(yè)禮儀訓練
1、目光/表情/微笑訓練
2、迎接客戶時的正確站姿及鞠躬禮
3、辦理業(yè)務時的正確坐姿
4、遞接物品的正確手勢
5、工作區(qū)間的正確行姿
6、低處取物的正確蹲姿
7、指引手勢訓練
第五講：銀行柜員服務用語禮儀
迎客用語
收付用語
辦理業(yè)務過程用語
送客用語
致歉用語
柜面交接用語
電話禮儀
第六講：銀行客戶辦理業(yè)務的流程與銀行服務禮儀的對接
? 顧客到銀行窗口 ----- 遞送存取憑條或口述----- 客戶接過存折或錢物 ----
離開
? 個人及咨詢服務禮儀規(guī)范自檢自測
第七講：柜臺服務7步法(情景模擬演練）
第一步：與客戶打招呼
第二步：聆聽/詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業(yè)務
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金遞交給客戶
第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
第六步：一句話營銷
第七步：感謝客戶光臨
總結
? 服務儀容儀表儀態(tài)成果展示
? 培訓后續(xù)跟進建議
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