珠寶店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

《珠寶店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

講師：李姝宏

課 程 綱 要

【課程名稱】《珠寶店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

【課程背景】

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，珠寶零售行業(yè)也是在大浪淘沙，很多珠寶品牌也在拼力爭(zhēng)奪市場(chǎng)的占有率，不斷迭代不斷創(chuàng)新。珠寶零售行業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)能力與銷售能力，提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度才是當(dāng)下最重要的大事。而決定關(guān)鍵性因素的是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售標(biāo)準(zhǔn)，所以，一家公司品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)與素質(zhì)有極大的關(guān)聯(lián)。

所謂“差之毫厘謬以千里”，可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是珠寶品牌的形象代言人，作為珠寶品牌的員工在接觸顧客后所留給顧客的品牌感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。當(dāng)下的顧客已經(jīng)不在是原來只認(rèn)產(chǎn)品實(shí)惠就能滿足的顧客了，當(dāng)下的顧客更重視對(duì)服務(wù)的舒適度與產(chǎn)品的喜愛度，當(dāng)下的顧客更加考驗(yàn)員工的綜合能力，如果我們還是按照原來對(duì)待顧客的銷售模式已經(jīng)不在能贏得顧客的心了，創(chuàng)造以顧客為核心的銷售服務(wù)意識(shí)才是當(dāng)下最前沿的銷售模式。所以我們需要提升員工一專多能的能力和風(fēng)范。

【課程收益】  

? 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力；

? 通過服務(wù)禮儀的原理由內(nèi)而外全方位打造學(xué)員的形象影響力；

? 精細(xì)化服務(wù)的過程與核心要素；

? 運(yùn)用執(zhí)行力工具制定個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，促進(jìn)工作積極性；

【課程對(duì)象】  珠寶導(dǎo)購(gòu)

【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】  6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一講 珠寶行業(yè)現(xiàn)狀與崗位員工心態(tài)調(diào)整

一、珠寶行業(yè)的現(xiàn)狀

l 了解珠寶行業(yè)發(fā)展過程（故事帶入）

l 黃金珠寶對(duì)于顧客的意義與價(jià)值

l 當(dāng)今珠寶行業(yè)的服務(wù)特征與發(fā)展趨勢(shì)

ü 什么是真正的服務(wù)

ü 知彼知己才是硬道理

ü 珠寶行業(yè)的定制化發(fā)展趨勢(shì)

二、珠寶銷售人員積極心態(tài)的塑造

l 建立正確的職業(yè)價(jià)值觀

l 調(diào)動(dòng)積極心態(tài)的能力——營(yíng)造正能量

l 銷售工作中的心態(tài)調(diào)整

ü 認(rèn)知決定選擇——ABC原理

ü 踢貓效應(yīng)的后果

ü 以終為始

ü 如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言

第二講 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度

三、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度調(diào)動(dòng)

案例討論：優(yōu)質(zhì)的精神面貌傳遞給顧客的信息是什么？ 

l 精神面貌的調(diào)動(dòng)——外貌形象是品牌的宣傳語(yǔ)

ü 從頭開始的精神狀態(tài)——發(fā)型的規(guī)范打理

ü 面部清潔流程

ü 化出精致的職業(yè)淡妝

ü 手部修飾禮儀要點(diǎn)——做好手部保養(yǎng)

ü 理解工裝的真正意義——企業(yè)文化物質(zhì)呈現(xiàn)的一種表現(xiàn)形式

ü 工裝如何穿更得體

ü 褲裝與裙裝的細(xì)節(jié)

ü 工鞋的正確選擇

l 言行舉止的調(diào)動(dòng)——一言一行體現(xiàn)專業(yè)度

ü 有溫度的微表情運(yùn)用

1、眼神的交流——正確的眼神傳遞與顧客心靈對(duì)接

2、表情的渲染——微笑是第一奢侈品

3、耐心的回應(yīng)——跟隨顧客語(yǔ)速與內(nèi)容給予反饋

ü 主動(dòng)問候與交流

ü 善用禮貌用語(yǔ)

ü 真誠(chéng)的贊美——贊美本質(zhì)，不贊美表象

ü 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

ü 走姿的象征——走出氣質(zhì)與風(fēng)范

ü 不同場(chǎng)合下手勢(shì)的正確運(yùn)用

接遞、指引、介紹等手勢(shì)規(guī)范

ü 不同鞠躬度數(shù)的含義

l 珠寶銷售服務(wù)九步法

ü 鞠躬?dú)g迎

ü 來有迎聲

ü 真誠(chéng)待客

ü 接一護(hù)二招呼三

ü 連帶介紹不能少

ü 暫離要致歉

ü 唱收唱付

ü 引導(dǎo)評(píng)價(jià)

ü 熱情送別

第三講 提升個(gè)人執(zhí)行力

四、如何提升個(gè)人執(zhí)行力

l 個(gè)人執(zhí)行力的障礙

ü 找借口，能拖就拖

ü 缺乏責(zé)任心——干一天工作撞一天鐘

ü 不良的競(jìng)爭(zhēng)氛圍

l 個(gè)人執(zhí)行力=心態(tài)+能力+行為

ü 執(zhí)行的心態(tài)

ü 執(zhí)行的能力

ü 積極主動(dòng)

ü 服從意識(shí)

ü 擔(dān)當(dāng)意識(shí)

案例故事：工匠精神與慎獨(dú)的含義

l 提升個(gè)人執(zhí)行力的方式

ü 建立個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)——運(yùn)用雙輪模型實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

1、是什么干預(yù)了目標(biāo)

2、覺察現(xiàn)實(shí)，事實(shí)≠真相

3、重構(gòu)目標(biāo)，跟進(jìn)目標(biāo)

ü 時(shí)間效率的合理化——科學(xué)的時(shí)間配比，時(shí)間在哪里執(zhí)行力就體現(xiàn)在哪

ü 雙贏思維——利他就是利己的思維方式

乘客思維vs司機(jī)思維

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