《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

轉(zhuǎn)危為機(jī)，危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法論
——企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)
主講老師：馬龍照
【課程背景】
無(wú)論是社會(huì)還是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織，在前進(jìn)發(fā)展過(guò)程中都會(huì)有兩套系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)：一個(gè)是推動(dòng)其前進(jìn)的動(dòng)力系統(tǒng)，一個(gè)是保護(hù)其安全的剎車(chē)系統(tǒng)！
只有動(dòng)力系統(tǒng)而沒(méi)有剎車(chē)系統(tǒng)的社會(huì)、機(jī)構(gòu)或企業(yè)，早晚都會(huì)瘋掉。
社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車(chē)系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個(gè)企業(yè)的動(dòng)力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，他的剎車(chē)系統(tǒng)就叫危機(jī)管理！
我們看到，很多企業(yè)都只有一套動(dòng)力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護(hù)安全的剎車(chē)系統(tǒng)！這個(gè)時(shí)候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：
為什么在危機(jī)面前，企業(yè)說(shuō)什么都沒(méi)人相信？
為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？
為什么一篇簡(jiǎn)短聲明，會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈？
為什么危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？
我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機(jī)產(chǎn)生、發(fā)展與演變的過(guò)程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門(mén)具有長(zhǎng)久保護(hù)價(jià)值的“剎車(chē)”技能！
【課程收益】
理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
激活“危機(jī)意識(shí)，公關(guān)思維”的全員管理理念；
掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)妥處的10大策略；
學(xué)會(huì)危機(jī)識(shí)別的6大關(guān)鍵步驟；
理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；
熟悉新聞發(fā)布會(huì)的16條法則；
提升聲明撰寫(xiě)、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。
【課程特色】
案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動(dòng)性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】6-12小時(shí)（1-2天）【課程大綱】
一、什么是輿論傳播？
1、為什么說(shuō)我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？
知識(shí)點(diǎn)：手機(jī)在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？
2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？
迅速零碎：我說(shuō)你聽(tīng)、我說(shuō)你問(wèn)、你問(wèn)我答、你說(shuō)我說(shuō)
聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇
海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯
案例分析：成都女司機(jī)被打事件多次反轉(zhuǎn)
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對(duì)比
課堂互動(dòng)：
你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？
二、什么是危機(jī)管理？
1、為什么說(shuō)沒(méi)有傳開(kāi)的危機(jī)，都不叫危機(jī)？
輿論傳播與危機(jī)管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機(jī)防火墻有哪些？
案例分析：山東步長(zhǎng)制藥董事長(zhǎng)女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機(jī)認(rèn)知三無(wú)現(xiàn)象
危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
案例分析：成都溫江區(qū)實(shí)驗(yàn)中學(xué)食堂衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
危機(jī)的分類(lèi)？—常見(jiàn)的20種危機(jī)信號(hào)
危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說(shuō)是爭(zhēng)取而非爭(zhēng)辯？
案例分析：海底撈面對(duì)媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評(píng)？
4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立
危機(jī)預(yù)防手冊(cè)制定的“123要素”
危機(jī)響應(yīng)級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題列表
新聞發(fā)言人制度
領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
課堂互動(dòng)：
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對(duì)方式有哪些？
應(yīng)對(duì)危機(jī)有哪些策略和技巧？
1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)
危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測(cè)、預(yù)防、預(yù)警
危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢(shì)，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專(zhuān)家
危機(jī)修復(fù)期—?jiǎng)?lì)精圖治，“三重”——重行動(dòng)、重事實(shí)、重反饋
案例分析：國(guó)美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。
2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識(shí)別
誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿?cái)?shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的十大策略
沉默是金策略
示弱先行策略
以?；２呗?
情感公關(guān)策略
負(fù)荊請(qǐng)罪策略
重設(shè)議題策略
告知真相策略
權(quán)威證實(shí)策略
切割隔離策略
借力用力策略
案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)、滴滴順風(fēng)車(chē)危機(jī)事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬(wàn)天價(jià)菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)
課堂互動(dòng)：
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？
四、如何做到危機(jī)的有效溝通？
危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
whom對(duì)誰(shuí)溝通、who誰(shuí)來(lái)溝通、why為何溝通、when何時(shí)溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛(ài)國(guó)事件
聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動(dòng)措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：全棉時(shí)代、華為孟晚舟事件
領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體時(shí)的語(yǔ)言體系
保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、不說(shuō)假話
歸類(lèi)具體、三遍重復(fù)
第一人稱(chēng)，以我為主
陷阱問(wèn)題，巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足，可以說(shuō)不
尊重提問(wèn)，控制時(shí)間
信息準(zhǔn)確，不做猜測(cè)
案例：淘寶商城事件
新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)與基本法則
時(shí)機(jī)選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
案例：達(dá)芬奇家居
如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪？
避免鏡頭爭(zhēng)執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說(shuō)越多、避免無(wú)可奉告
案例：官員“啞語(yǔ)”事件、
課堂練習(xí)：
針對(duì)網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫(xiě)一篇企業(yè)聲明。

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