營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

營業(yè)廳服務(wù)禮儀

專項(xiàng)培訓(xùn)課程建議書

【培訓(xùn)形式】

案例研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)操訓(xùn)練 、互動游戲

【培訓(xùn)流程】

培訓(xùn)申請→了解需求、分析需求→制定培訓(xùn)方案、確定師資→簽定合同→前期考察與溝通→實(shí)施培訓(xùn)→后期調(diào)查→跟蹤回訪→制定修正方案

【課程對象】

 白山中行   營業(yè)廳各服務(wù)崗位人員

【課程目標(biāo)】

◇ 從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合演練；

◇ 幫助營業(yè)廳崗位員工掌握服務(wù)場合儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等禮儀；

◇ 掌握常用的問候、介紹、握手、接待客戶、名片、電話溝通、場合禮儀等各種常用服務(wù)禮儀；

◇ 通過培訓(xùn)讓員工真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個人和組織從素質(zhì)到業(yè)績的全面提升。

【課程內(nèi)容設(shè)計】

      第一模塊    第一天上午9點(diǎn)到11點(diǎn)45分

授課內(nèi)容：

一、    禮儀導(dǎo)入——尊重是核心，真誠是本質(zhì)

六頂高帽子：尊重客戶、尊重同事、尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重下級、尊重對手、尊重所有人

三個辯證認(rèn)識：        尊重職業(yè)、尊重企業(yè)、尊重自己

二、    服務(wù)禮儀導(dǎo)入

做好服務(wù)的必要性：個人素質(zhì)的需要、企業(yè)的形象的需要、工作過程的需要、銀行服務(wù)規(guī)范的需要、銀行競爭的需要。

三、    職業(yè)態(tài)度與職業(yè)意識分享，改善服務(wù)態(tài)度

◆自尊自愛

共同分享：黃金法則和白金法則

對客戶要有正確的心理預(yù)期

服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，不能僅僅滿足于提供流程內(nèi)的服務(wù)

◆客戶至上

1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念——心中有客戶

2、做事不找借口

3、承擔(dān)責(zé)任

◆熱忱服務(wù)

主動積極工作，樹立危機(jī)意識

◆任勞任怨

巧妙應(yīng)對客戶職責(zé)，虛心道歉，查找原因，尋找解決之道，吸取教訓(xùn)，調(diào)整心態(tài)

四、    提高服務(wù)質(zhì)量

提前到崗，做好準(zhǔn)備：物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、衛(wèi)生準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

開好晨會，做好班前巡查

按時營業(yè)，做好開門迎賓

規(guī)范操作，認(rèn)真準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行銀行服務(wù)規(guī)范六項(xiàng)要求：目關(guān)注視、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、文明用語、雙手接遞、首問負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合，快速辦理，巧妙營銷

執(zhí)行政策、遵紀(jì)守法

行為檢點(diǎn)、自警自律自勵

五、    銀行員工儀容儀表規(guī)范要求

個人衛(wèi)生要求

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

面部要求

手部修飾

飾品佩戴要求

銀行男士著西裝基本要和注意事項(xiàng)

銀行女員工著制服的要求和注意事項(xiàng)

   第二模塊   第一天下午1點(diǎn)到4點(diǎn)

授課內(nèi)容：

一、    銀行員工化妝技巧，講解和示范結(jié)合

◆基本知識：化妝工具的使用 / 化妝品知識 / 化妝的光、形、色知識 / 面部結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分析 （眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨）/ 皮膚保養(yǎng)、發(fā)質(zhì)保養(yǎng)方法

◆基礎(chǔ)化妝： 操作課程

（1）臉型（各種臉型的畫法）

（2）底妝（粉底的選擇和調(diào)配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾技巧）

（3）眉眼部（眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧）

（4）鼻（鼻側(cè)影的畫法）

（5）腮紅（腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用）

（6）唇（唇色的選擇與調(diào)配）

二、銀行員工表情訓(xùn)練——眼神和目光訓(xùn)練

必須在客戶面前露出笑容，體現(xiàn)銀行員工的熱情、親切、溫和、樂觀、誠懇

1、避免使用的眼神；眼神的運(yùn)用原則

3、目光運(yùn)用的PAC定律、時間定律、三角定律

3、銀行人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)

三、銀行員工儀態(tài)禮儀

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿與訓(xùn)練

迎接客戶時的正確站姿與訓(xùn)練

工作場合的正確行姿

低處取物、幫助客戶拾撿物品的正確蹲姿

開門迎賓時使用的三階段行禮（鞠躬禮）標(biāo)準(zhǔn)

   第三模塊;   第二天上午9點(diǎn)到11點(diǎn)45分

授課內(nèi)容：

三、銀行員工儀態(tài)禮儀

1、 引領(lǐng)客戶的禮儀

2、 大堂經(jīng)理迎賓、引導(dǎo)、分流、維持秩序、安全巡查、大堂營銷語言技巧

3、 柜員辦理業(yè)務(wù)時的各種手勢和語言要求

4、 與客戶遞接物品的正確方式

四、    銀行員工日常禮儀

1、 乘坐電梯、上下樓梯、進(jìn)出房間的禮儀

2、 稱呼禮、介紹禮、握手禮、致意禮

3、 乘車禮儀、電話禮儀、名片禮儀

4、 客戶接待禮儀和送客禮儀

   第四模塊    第二天下午1點(diǎn)到4點(diǎn)

授課內(nèi)容：

一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練（使用大堂經(jīng)理崗位規(guī)范用語）

標(biāo)準(zhǔn)站姿

目光注視、微笑服務(wù)

15度身體前傾，主動招呼問好（來有迎聲）

積極回答客戶問詢（問有答聲）

雙手遞物

交談結(jié)束時有歡送聲，使用敬語和請求語

二、    柜員服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練（使用柜員崗位規(guī)范用語）

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

規(guī)范服務(wù)手勢

目光注視、微笑服務(wù)

雙手遞物

三聲服務(wù)

使用敬語和請求語

三、綜合情景模擬，要求柜員一句話營銷

從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，第一聲主動問候開始--——問詢、拿號----指引等候-----柜員辦理業(yè)務(wù)---大堂工作人員歡送客戶，對禮儀知識進(jìn)行綜合運(yùn)用

1、 模擬開戶業(yè)務(wù)

2、 模擬取20萬元人民幣業(yè)務(wù)

   第五模塊     第三天上午9點(diǎn)到11點(diǎn)45分

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理規(guī)范化儀式訓(xùn)練

1、晨會訓(xùn)練

2、班前巡查訓(xùn)練

3、開門迎賓訓(xùn)練

二、駐點(diǎn)督導(dǎo)

   第三天下午1點(diǎn)到4點(diǎn)

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋，學(xué)員可以意識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，還可以意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性。如果培訓(xùn)后可以及時的督導(dǎo)，可以把認(rèn)識固化為員工的職業(yè)習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 是企業(yè)管理比較完善的一個標(biāo)準(zhǔn)，同時也是體現(xiàn)銀行員工職業(yè)化的重要組成部分，通過培訓(xùn)可以使員工了解并掌握；如果培訓(xùn)后可以及時的督導(dǎo)，可以把認(rèn)識固化為員工的職業(yè)習(xí)慣。為此，次培訓(xùn)過后，需要及時的固話指導(dǎo)和督導(dǎo)。

督導(dǎo)內(nèi)容：

1、物理環(huán)境整改、人員儀表整改、柜員服務(wù)流程優(yōu)化

2、晨會、開門迎賓、班前巡查訓(xùn)練，網(wǎng)點(diǎn)營銷訓(xùn)練，對網(wǎng)點(diǎn)人員工作實(shí)地觀察、督導(dǎo) 

PS：加訓(xùn)內(nèi)容如下（時間8:30-9:00、晚上1-2小時）

1、 觀察晨會、班前巡查以及服務(wù)規(guī)范演練情況，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指正。

晨會內(nèi)容：檢查儀容儀表、分享昨日業(yè)績、布置今日任務(wù)、傳達(dá)上級指示、問題解決、理論學(xué)習(xí)、網(wǎng)點(diǎn)口號宣讀 。

班前巡查內(nèi)容：員工儀表、精神面貌、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)點(diǎn)物品擺放、工作用品和用具準(zhǔn)備、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備開啟運(yùn)行情況等。

班前巡查的目的：強(qiáng)化安全管理、加大安全管理力度、強(qiáng)化安全防范意識，同時可以按時從容的營業(yè)，開門迎賓，體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理水品。

晨會的目的：提振士氣、振奮精神、增強(qiáng)服務(wù)意識，提振員工精神面貌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭力、增強(qiáng)員工歸屬感。

2、 觀察開門迎賓情況，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指正

3、 觀察大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)規(guī)范運(yùn)用情況，觀察大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合主動營銷的情況， 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場溝通，并做教練式指導(dǎo)和行為示范

4、 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人交流溝通督導(dǎo)情況，并答疑解惑。同時了解其工作中的困惑和建議；拿出駐點(diǎn)督導(dǎo)評價表，請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評價此次督導(dǎo)工作（非常滿意、較滿意、不滿意）

5、 結(jié)束督導(dǎo)工作，轉(zhuǎn)向下一家網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)。

6、 班后例會和班后巡查提醒，待下次網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)時觀察和指正。

【課程說明】

□    以上課程均為情景訓(xùn)練課，采用情景教學(xué)（40%）+互動訓(xùn)練（60%）相結(jié)合的方式，從而全方位提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平。 

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