呼叫中心運營篇

《抓住核心、提升效率》
呼叫中心整體運營能力提升解決方案
主講人：李大洲
【課程背景】
縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務品質的重任，就要求呼叫中心的運營管理人員可以更好的提升運營管理能力來面對一系列現(xiàn)階段和未來會遇到的系列問題，例如90后團隊占據(jù)主力如何去管理？高居不下的人員流失率如何去解決？運營過程到底重點是什么？參與很多培訓如何讓學習到的東西落地？KPI績效設定怎么才算合理等等問題，李老師通過15年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC的行業(yè)標準要求進行完善相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的呼叫中心運營管理辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題，以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊管理者現(xiàn)有水平進行合理組合與調整。
【課程特色】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 15年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。
精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。
趣味性-- 善于調動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。
【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見運營管理的重難點
引導學員全視角剖析常見管理問題的根源
學員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得最佳管理實踐指導
培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩
【課程對象】呼叫中心主管及以上管理人員、運營支持人員等
【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一章： 運營管理是什么
☆ 運營管理與具體工作解析
☆ 運營管理與公司戰(zhàn)略關系
☆ 橫向協(xié)同辦公流程
☆ 運營的科學與藝術
☆ 運營的非獨立性
☆ 案例引導—服務水平目標
案例討論
案例總結
☆ 為什么要要選擇服務水平目標
第二章： 如何做好運營管理
☆ 運營管理的核心是什么？
關鍵詞引導---嚴謹、主動、及時、客觀、敏感
關鍵詞解析
關鍵詞討論
關鍵詞總結
☆ 什么是用正確的人？
360度測評
人員特性模型
三方軟件模型
☆ 案例引導—項目管理序列勝任力模型
案例討論
案例總結
☆ 馬斯洛需求理論
☆ 木桶理論
☆ 時間管理在工作中的作用
☆ 案例引導—常用的時間管理工具
案例討論
案例總結
☆ 關鍵詞引導—排班
人員計算公式
基礎假設公式
正確排班方法
☆ 案例引導—排班工具演示
第三章： 如何做好運營管理
☆ 關鍵詞引導—流程
流程定義
流程分類
☆ 案例引導—業(yè)務運營流程case解析
☆ 流程三要素
☆ 流程的制作步驟
☆ 關鍵詞引導—執(zhí)行力
執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力在工作中的應用
執(zhí)行力的誤區(qū)
如何有效提升執(zhí)行力
☆ 質量改進能力和意愿
☆ 關鍵詞引導—目標
☆ 什么是做正確的事的核心？
☆ 數(shù)據(jù)的重要性
☆ 數(shù)據(jù)分析與績效的關系
☆ 數(shù)據(jù)監(jiān)控
☆ 數(shù)據(jù)的分類
運營數(shù)據(jù)
業(yè)務數(shù)據(jù)
☆ 案例引導—績效業(yè)績數(shù)據(jù)表
☆ 關鍵詞引導—績效
績效定義
績效制定原則及注意事項
第四章： 沙盤模擬
☆ 如何讓兔子先前跑
☆ 改善案例報告分析
第五章： 互動答疑

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