《客情維護(hù)與信任提升》

《客情維護(hù)與信任提升》
課程簡(jiǎn)介
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶價(jià)值凸顯
，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)同時(shí)也為企業(yè)品牌和市
場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心，從客戶思維入手，幫助學(xué)員全
新認(rèn)知“客戶”；以客戶決策模型為工具，幫助學(xué)員建立和推動(dòng)與客戶間的信任關(guān)系程度
，從而在與之開(kāi)展的業(yè)務(wù)互動(dòng)中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)能力，贏得客戶的忠誠(chéng)度。
課程目標(biāo)
* 學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而開(kāi)展各項(xiàng)工作。
*
學(xué)員掌握提升客戶感知的方法，使用策略步驟建立與客戶的信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度
。
* 學(xué)員使用模型工具，結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)助力客戶成功的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。
課程時(shí)長(zhǎng)
2天（6小時(shí)/天）
課程導(dǎo)圖
[pic]
課程大綱
破冰
1 互動(dòng)
2 培訓(xùn)期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰(shuí)是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構(gòu)模式
（3）定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識(shí)客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二、客戶決策與忠誠(chéng)度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識(shí)別客戶對(duì)你的定位
獲得客戶忠誠(chéng)度的策略與途徑
2 忠誠(chéng)度與客戶視角
永遠(yuǎn)在客戶視角看待問(wèn)題
基于決策模型的促動(dòng)法則——雙維度促動(dòng)客戶決策
①判斷彼此定位
②關(guān)鍵溝通：信任5步
a. 讓對(duì)方感到舒服
b. 表達(dá)良好意圖
c. 詢問(wèn)和了解
d. 傾聽(tīng)并理解
e. 建議與方案呈現(xiàn)
③及時(shí)采取行動(dòng)
④跟進(jìn)評(píng)估反饋
3 相關(guān)工具和技巧
三、有效服務(wù)與客戶體驗(yàn)
1、服務(wù)感知與體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻MOT及應(yīng)用
峰值體驗(yàn)
員工峰值體驗(yàn)四要素
觸點(diǎn)管理
把握、構(gòu)造最佳時(shí)機(jī)
情緒ABC
滿意度方程式：期望值管理
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價(jià)值與管理
客戶信息管理
關(guān)鍵信息，保持準(zhǔn)確
關(guān)注變化，及時(shí)溝通
動(dòng)態(tài)維護(hù)，定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價(jià)值：盈利、傳播、未來(lái)
3、優(yōu)化個(gè)性服務(wù)
服務(wù)觸點(diǎn)管理
峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)
起點(diǎn)終點(diǎn)
特殊時(shí)刻
單點(diǎn)突破
低谷改善
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量

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