電話營(yíng)銷技巧-溫耀南

電話營(yíng)銷技巧
課程內(nèi)容
上午09:00~12:00
電話營(yíng)銷禮儀
 如何作好接待電話的應(yīng)答準(zhǔn)備
 電話結(jié)束的時(shí)機(jī)把握
 發(fā)揮電話語音想象和知覺的特點(diǎn)
 如何對(duì)顧客提出的疑問進(jìn)行解釋
 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)調(diào)整
 熱情服務(wù)：熱情四到 尊稱與敬語 禮貌語言
 1問話語2請(qǐng)求語3感謝語4抱歉語5告別語
電話坐席人員的自我情緒調(diào)動(dòng)
 調(diào)整你的肢體語言
 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力
 客戶有不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)方法
有效激勵(lì)
 每一通電話都是新機(jī)會(huì)的來源
 建立良好的自我心像
 如何把工作變成樂趣、激情工作
電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
 得信息者贏銷售，得情報(bào)者得天下！
 客戶定位：誰是我們的準(zhǔn)客戶
 以客戶為中心的信息收集
 電話銷售與其他銷售模式的配合
 如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶
情報(bào)價(jià)值的分析與使用
電話營(yíng)銷締結(jié)技巧
 締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
 有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法
 締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
 有效運(yùn)用促成試探法
 如何與客戶建立親和感的認(rèn)知
 迎合客戶的心理策略
電話營(yíng)銷溝通技巧
 通過聲音感染力以影響客戶
 與客戶建立瞬間融洽關(guān)系
 積極傾聽的技巧
 有效提問獲取信息和挖掘客戶的需求
 表達(dá)同理心
 運(yùn)用確認(rèn)技巧，以確保雙方理解無誤
 電話溝通的基本技巧(話音服務(wù)藝術(shù))
 電話溝通的高級(jí)技巧(銷售溝通藝術(shù))
 電話溝通的基本技巧
 增強(qiáng)聲音的感染力
 與客戶建立融洽關(guān)系
 提問的技巧
 傾聽的技巧
 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
 增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面
 聲音要素
 措辭
身體語言
下午13:30~17:00
電話溝通中的人際關(guān)系類型（九型人格測(cè)試）
電話溝通中的人際關(guān)系類型（九型人格測(cè)試）
 分析型人的特征和與其溝通技巧
 支配型人的特征和與其溝通技巧
 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
 和藹型人的特征和與其溝通技巧
 西游記人際溝通分析
 通過背景聲音、停頓、音調(diào)高度、起伏、變化
 如何斷定對(duì)方的謊言
如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道
 如何設(shè)置具有吸引力的開場(chǎng)白讓客戶不掛斷電話？
 如何讓客戶專心地聽你講？
 如何有效處理客戶的各種拒絕？
 如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
 如何才能提高電話銷售的效率？
 如何在電話中了解客戶的需求？
 如何引導(dǎo)客戶的需求
 如果客戶還沒有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
 如何將異議變成機(jī)會(huì)
 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
 客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？
如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

電話中的傾聽技巧
 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境
 研究表明,通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容 .
 避免受以下情況干擾
 1,環(huán)境干擾和打斷.
 2,"第三只耳朵"現(xiàn)象.
 耐心細(xì)致的傾聽
 要有良好的心態(tài)
 站在對(duì)方的立場(chǎng)……
 適時(shí)重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn)
 可以讓對(duì)方感到對(duì)自己談話的重視
 抓住機(jī)會(huì)巧妙提問
 合理運(yùn)用肢體語言
 面部表情
 做好筆錄
 傾聽的注意事項(xiàng)
 不要打斷對(duì)方談話
 聽清對(duì)方談話的重點(diǎn)
 適時(shí)的表達(dá)自己的建議
 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
 避免做出虛假的反應(yīng)
 不要打斷對(duì)方說話
 聽清對(duì)方談話重點(diǎn)
 適時(shí)地表達(dá)積極的建議
 肯定對(duì)方談話內(nèi)容
 避免做出虛假反應(yīng)
挖掘客戶的內(nèi)在需求
 探尋客戶的需求
 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
 電話中的促成與跟進(jìn)
 提問的技巧
 推薦時(shí)機(jī)的把握技巧
 表達(dá)認(rèn)同和確認(rèn)的技巧
 如何讓客戶變成我們的業(yè)務(wù)員
 要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì):
 得到客戶的認(rèn)同以后
 解決客戶的疑問以后
 電話銷售的倒三角
 建立關(guān)系
 挖掘需求
 完成銷售
一天課程總結(jié)與回顧

上午09:00~12:00       
提問技巧－銷售的核心
 信息層提問
 問題層提問
 影響層提問
 解決問題層提問
 如何讓準(zhǔn)客戶愿意回答的技巧
 提問技巧
 了解式的問題、針對(duì)式的問題、封閉式的問題
 開放式的問題、澄清式的問題、征詢式的問題
 服務(wù)式的問題、探問式的問題、行為式的問題
 暗示式的問題、參照式的問題、逼迫式的問題
 挖掘式的問題、引導(dǎo)式的問題、連接式的問題
 糾錯(cuò)式的問題、分檔式的問題、重述式的問題
客戶異議處理
 常見客戶異議匯總及應(yīng)對(duì)方案：
 價(jià)格方面、預(yù)算方面、計(jì)劃方面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面
 客戶異議處理步驟
 客戶異議的背后是什么
 如何對(duì)待客戶的異議
 處理客戶異議的基本程序
 在電話營(yíng)銷中所遇到的客戶類型
 沉默型、借口型、批評(píng)型、問題型、懷疑型
 分析客戶的心理
 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
 客戶需要感到自己被尊重
 客戶的需求被重視
 用戶的異議產(chǎn)生的來源
 需求 客戶不了解自己的需求 不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助
 價(jià)格 客戶對(duì)價(jià)格的要求
 產(chǎn)品 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求
 權(quán)力 客戶的決定權(quán)
 時(shí)間 客戶正在忙
 怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)
 認(rèn)真傾聽、分析、處理用戶的異議
 整理與保存各種用戶異議的資料
 異議處理通用的方法:3F技巧
 感覺(Feel )
 感受(Felt )
發(fā)現(xiàn)(Found)
成交的技巧
 克服兩種阻礙成交的心理傾向
 在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
 沉默
 提及所有權(quán)
 成交法則
 保持自信的態(tài)度
 考慮客戶的特點(diǎn)
 保留一定的成交余地
 保留一個(gè)強(qiáng)有力的問句
 不可輕言放棄
 有效的成交技巧
 直接請(qǐng)求成交法
 非此即彼成交法
 假定成交法
 壓力成交法
 可靠性成交法
成功跟進(jìn)的技巧
 成交后的電話
 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾
 持之以恒地聯(lián)系
 開發(fā)老客戶
 建立客戶檔案
雙贏商務(wù)談判技巧
 談判情報(bào)
 收集公開信息收集內(nèi)部信息收集外部信息
 通過客戶關(guān)系提升獲取信息反饋
 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的十種途徑
 產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià)技巧
 一方要求必須降價(jià)否則就拒絕采購(gòu)怎么辦
 縱橫捭闔－談判的基本原理
 談判場(chǎng)地、環(huán)境、座次分析
 幅度價(jià)格報(bào)價(jià)法剖析
 雙贏談判核心：如何創(chuàng)造剩余價(jià)值
 如何突破僵局
 價(jià)格讓步技巧議價(jià)模型
 蠶食策略與談判博弈
如何不斷的創(chuàng)造籌碼

下午13:30~17:00
客戶公關(guān)
 如何分析內(nèi)部的組織架構(gòu)
 客戶內(nèi)部關(guān)系分析
 因人而異的公關(guān)技巧
 人際關(guān)系的潤(rùn)滑形式
 如何送禮
 送禮的八種方式
 送禮與其他公關(guān)方式的配合使用
 古代人的送禮智慧
 案例：日本西門子醫(yī)療器械的禮品
大客戶拜訪技巧
 客戶情報(bào)的尋找掌握與銷售機(jī)會(huì)分析
 準(zhǔn)客戶外形分析
 與大客戶關(guān)系的建立
 如何做關(guān)系
 如何挖掘客戶需求
 客戶招標(biāo)中的競(jìng)爭(zhēng)策略分析
 說服與異議處理
 促成技巧
 客戶滿意與口碑傳播
握手技巧 名片交換技巧 方位引導(dǎo)技巧
客戶關(guān)系維護(hù)與管理
 CRM追求以客戶為中心
 營(yíng)銷溝通的策略與回饋情況比較
 客戶關(guān)系管理的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)
 客戶銷售流程自動(dòng)化的對(duì)象
 客戶從銷售管理向關(guān)系管理的過渡
 行業(yè)通過服務(wù)提升客戶級(jí)別
 客訪案例分析市場(chǎng)工作在企業(yè)中的角色
 客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
 把客戶變成我們的業(yè)務(wù)員
利用老客戶開發(fā)新客戶
 開發(fā)新客戶的方式和途徑分析
 如何作客戶滿意度的提升
 客戶口碑傳遞的規(guī)律
 口碑傳播的特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)模擬：電話營(yíng)銷多場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)銷售指導(dǎo)
體驗(yàn)游戲：黑桃A、找朋友、吹氣球
二天課程回顧總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)問題解答
 

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