《服務禮儀與投訴處理》

  培訓講師：王思語

講師背景：
王思語老師簡介中國量化美學高級形象咨詢師香港國際財富女人學院女學講師上海交通大學EMBA特聘禮儀講師多家知名企業(yè)和多所大學特聘禮儀導師《魅力女王》總決賽形體儀態(tài)訓練導師國際認證協(xié)會注冊形象禮儀培訓師（ICSID）2016年世界旅游小姐大賽總 詳細>>

王思語
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《服務禮儀與投訴處理》詳細內容

《服務禮儀與投訴處理》

《服務禮儀與投訴處理》
主講老師：王思語
培訓課時：兩天（6小時/天）
培訓形式：線上/線下授課
授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練
課程特色：
本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓有近10年時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際國內禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。
曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達10萬+，培訓過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評。服務過工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務創(chuàng)優(yōu)項目，曾服務過的多家銀行網(wǎng)點獲得千佳，百佳銀行的榮譽稱號，目前是國內多家知名企業(yè)和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實戰(zhàn)經(jīng)驗。授課親切，課程內容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。
課程收益：
提升企業(yè)員工職業(yè)化塑造和服務能力
增進服務人員與新老客戶的融洽度
提高客戶滿意度和轉介率
提升企業(yè)競爭力，減少客戶流失和投訴
全面塑造企業(yè)品牌形象，樹立社會影響力
課程要求：
學員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝
課程大綱/要點：
一、樹立優(yōu)秀員工的服務理念
思考：服務禮儀的根本是什么？
服務的三個層次
優(yōu)秀員工應具備的六大心態(tài)
如何讓被動服務變?yōu)橹鲃臃?br /> 好的服務是靠創(chuàng)造出來的
五心服務——心有了，就一切都有了
分享：如何判定客戶真正的需求？
討論：為何要讓客戶滿意：服務VS利潤？
客戶要的是什么？
服務中的無感六覺
二、關注客戶體驗之形象塑造
“首因效應”第一印象
你的形象決定了你是誰？
客戶心理決定了你的服務形象
服務人員儀容儀表形象管理（男士）
（發(fā)型，面部，體味，指甲）
男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
服務人員儀容儀表形象管理（女士）
（發(fā)型，妝容，香水，指甲）
女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌
佩戴首飾的規(guī)范與禁忌
導師個人形象指導與糾偏
三，服務禮儀專項訓練
服務站姿標準
服務坐姿標準
服務走姿標準
服務蹲姿標準
微笑服務禮儀
（1） 眼神的運用
與客戶溝通時注視的部位，角度，技巧，時間
（2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻
微笑服務訓練目標
不同場景手位指引與訓練
物品遞接禮儀與訓練
鞠躬禮的分類與適用場景
開關門禮儀
路遇的禮儀
導師儀態(tài)訓練與糾偏
四，服務人員社交技能提升
稱呼禮儀：不同的稱呼方式
問候禮儀：不同的問候方式
介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？
名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？
握手禮儀：握手的原則與禁忌
乘坐電梯的禮儀：
（電梯中的位置、眼神、禁忌）
客人引領
（走廊，樓梯，電梯引導的方法與指引手勢）
位次禮儀
奉茶禮儀：
（奉茶禮儀的注意事項與禁忌）
五，溝通技巧與投訴處理
溝通的“看”“聽”“說”“動”
電話溝通禮儀
微信溝通禮儀
與領導如何進行有效溝通
與同事之間如何有效溝通
溝通的十大禁忌
認識客戶投訴？
客戶投訴的四種需求認知
投訴處理人員應具備的六種心態(tài)
傾聽客戶的基本技巧
控制客戶情緒的基本技巧
有效處理投訴技巧的七步驟
避免客戶投訴十三條禁語
掌握各種客戶的投訴風格，高效處理投訴應對方法
六，考試（筆試）
筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含服務禮儀知識，80分為合格。

 

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《商務接待與拜訪禮儀》主講：王思語課程背景：在商務交往活動中，接待與拜訪是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié)，也是企事業(yè)單位中最常見的任務，同時也是最復雜的。一個好的接待往往是企業(yè)的敲門磚，如果接待禮儀做的比較完善，完整，完美，就等于已經(jīng)成功了一半；一個好的拜訪禮儀，也是一種人際交往的藝術，有句古話說得好：不打無準備的杖。一個完美的拜訪禮儀往往會給我們帶來不一樣的收獲

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《商務禮儀》主講：王思語課程背景：商務禮儀是人際交往中的一門藝術與智慧，是每個商務人士必修的一門課程。中國是禮儀之邦，禮儀對每個中國人來說都是非常重要的?！抖Y記》上講“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”，最早的禮儀是用來治理國家的，后來隨著時代的變化，中國的禮儀文化出現(xiàn)的斷層。隨著中國的經(jīng)濟不斷騰飛，經(jīng)濟基礎決定上層建筑，越來越多的企業(yè)和商務人士也開

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