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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴輿情管理》

培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理詳細(xì)>>

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴輿情管理》

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴輿情管理

課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到”心
”經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服
務(wù)水平提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍
有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?hù)、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)
間精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶(hù)異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立
、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿(mǎn)，處理
客戶(hù)投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
本課程結(jié)合客戶(hù)心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心
態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，
最后結(jié)合不同性格客戶(hù)，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
●
樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶(hù)消費(fèi)觀及銷(xiāo)售模式的變遷，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點(diǎn)，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶(hù)服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶(hù)投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶(hù)投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：供熱服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)提升
一、十九大報(bào)告后看市場(chǎng)需求
1.
“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間
的矛盾?！?br /> 2. 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-口碑經(jīng)濟(jì)
3. 用戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
二、用戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
1. 客戶(hù)需求為什么越來(lái)越高
2. 引導(dǎo)探索：新時(shí)代客戶(hù)的需求是什么
三、創(chuàng)造自己被利用的價(jià)值—塑造陽(yáng)光心態(tài)
1. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造自己被利用的價(jià)值？
2. 品牌的價(jià)值
3. “我“的價(jià)值發(fā)掘
4. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
1) A（Antecedent）指事情的前因
2) B（Bridge）信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋
3) C（Consequence）指事情的后果

第二講：客戶(hù)服務(wù)技能提升
一、讓客戶(hù)認(rèn)可你
1. 認(rèn)同客戶(hù)而非找茬
2. 表達(dá)贊美的技巧
3. 表達(dá)同理心的技能
4. 如何樹(shù)立專(zhuān)家形象
二、讓客戶(hù)滿(mǎn)意你
1. 影響滿(mǎn)意度的因素
2. 提升滿(mǎn)意度的方法
3. 場(chǎng)景演練

第三講做好客戶(hù)溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)
1. 客戶(hù)期待的溝通對(duì)象
2. 傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)
3. 深度傾聽(tīng)，我入你心
4. 打造客戶(hù)依賴(lài)感
二、DISC不同客戶(hù)性格測(cè)評(píng)與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動(dòng)學(xué)習(xí)：自我探索
三、電話(huà)溝通技能提升
1. 電話(huà)溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話(huà)服務(wù)人員為你服務(wù)
3. 優(yōu)秀電話(huà)服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)
4. 場(chǎng)景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客戶(hù)為什么要投訴
2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈
3. 什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？
二、客戶(hù)投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶(hù)情緒
3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)
4. 調(diào)整客戶(hù)期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶(hù)意見(jiàn)
情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰
第五講：客服團(tuán)隊(duì)班組管理
一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作
1. 我的工作價(jià)值
2. 我的個(gè)人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的品德
2. 領(lǐng)導(dǎo)的能力
3. 領(lǐng)導(dǎo)的支持和包容
三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力
1. 情緒壓力來(lái)自哪里
2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何做
團(tuán)隊(duì)聚力活動(dòng)：群策群力，共創(chuàng)未來(lái)

第六講：客戶(hù)開(kāi)拓與維護(hù)
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠什么找客戶(hù)
1. 多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)
2. 口碑化營(yíng)銷(xiāo)
二、客戶(hù)維護(hù)
1. 客戶(hù)沖什么來(lái)
2. 客戶(hù)為什么走
3. 做你一生的朋友

第七講：突發(fā)事件和輿情管理
1. 突發(fā)事件的危機(jī)并存，生死一線
2. 處理突發(fā)事件的原則
3. 突發(fā)事件處理案例說(shuō)明
4. 治未病——危機(jī)管理的最佳方法

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