《外貿(mào)服務(wù)和技能提升》一天版

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷售技能提升專家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
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《外貿(mào)服務(wù)和技能提升》一天版詳細(xì)內(nèi)容

《外貿(mào)服務(wù)和技能提升》一天版

外貿(mào)服務(wù)及技能提升

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

課程說(shuō)明：
《外貿(mào)服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門
的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念
出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身
的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度。


課程收益：
《外貿(mào)服務(wù)及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握外貿(mào)服務(wù)
的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過(guò)對(duì)“外貿(mào)服務(wù)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過(guò)對(duì)“外貿(mào)服務(wù)”工具的掌握，有效運(yùn)用外貿(mào)服務(wù)的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰(shuí)是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2、客戶滿意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來(lái)源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和外貿(mào)服務(wù)的維度
3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
4. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
5. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力

第二講：卓越客戶服務(wù)的能力
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 客戶詢價(jià)回復(fù)能力
1） 良好的開場(chǎng)白
2） 你的提問(wèn)能力
3） 運(yùn)用7W2H
4） 提升客戶滿意度
2. 客服能力—表達(dá)技巧
1）積極的表達(dá)詞語(yǔ)
2）有效組合積極表達(dá)
3）如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣

第三講：完善你的客服能力
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
2. 找到提升營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
1）提供友善的建議
2）提供建設(shè)性意見(jiàn)
3）提供技術(shù)支持
4）避免風(fēng)險(xiǎn)
5）給予指導(dǎo)
3. 跟單技巧—外貿(mào)流程和風(fēng)險(xiǎn)分析
1）外貿(mào)總體流程
2）跟單技巧和風(fēng)險(xiǎn)把控

第四部分：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
5. 客戶服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法

總結(jié) 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行外貿(mào)服務(wù)
2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A



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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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