《銷售人員成長(zhǎng)三部曲》

銷售人員的成長(zhǎng)三部曲

課程背景：
銷售人員面對(duì)客戶的時(shí)候，是否存在以下疑問。
? 客戶認(rèn)為你對(duì)他不夠關(guān)注，僅僅在推銷你的產(chǎn)品？
? 你過多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品，而沒有幫助客戶解決問題？
? 客戶老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？
? 即使成交一單，也不知道后續(xù)的結(jié)果會(huì)怎么樣？

課程說明：
《銷售人員的成長(zhǎng)三部曲》將著重從銷售人員本身的意識(shí)和技能出發(fā)，掌握正確的思路
，擁有基本的職業(yè)化素養(yǎng)，能夠運(yùn)用銷售技巧來獲取客戶。
本課程幫你從本質(zhì)上了解優(yōu)秀銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握公司產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案的
賣點(diǎn)，運(yùn)用銷售之道，服務(wù)營(yíng)銷，客戶關(guān)系，從而贏得客戶信任，建立客戶忠誠(chéng)度。

課程收益：
《銷售人員的成長(zhǎng)三部曲》可以使銷售人員不斷自我修煉，提升自身素養(yǎng)，同時(shí)讓銷售
人員真正幫助企業(yè)完成銷售，提升業(yè)績(jī)。
《銷售人員的成長(zhǎng)三部曲》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 更正確的營(yíng)銷理念和思路；
● 更高的職業(yè)素養(yǎng)和必備技能；
● 學(xué)會(huì)理解客戶，分析客戶；
● 挖掘客戶需求，提供適合的解決方案；
● 根據(jù)客戶的實(shí)際，善意地提出建議；
● 以創(chuàng)造客戶價(jià)值為導(dǎo)向，獲得客戶忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主要面向客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售前顧問、銷售總監(jiān)、銷售代表等。
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱

模塊一 銷售之道（DAY 1）
目的：銷售內(nèi)涵和銷售流程
第一講：銷售之道的流程
一、銷售之道的流程--融入客戶
1. 融入客戶的重要性
1） 什么是融入客戶
2） 融入客戶的重要性
3） 小組討論：你如何融入客戶
2. 從個(gè)人話題切換到商務(wù)話題
1）被動(dòng)切換話題
2）主動(dòng)切換話題
3）撥動(dòng)客戶關(guān)系羅盤
二、銷售之道的流程--了解客戶需求
3. 了解客戶需求的重要性
1） 什么是了解客戶
2） 了解客戶的重要性
3） 運(yùn)用問題技巧
4. 積極的傾聽技能
1）積極的傾聽方式
2）避免消極的傾聽方式
三、銷售之道的流程--售賣收益
5. FAB方法
1）FAB的售賣技能
2）FAB聯(lián)系
6. 客戶需求金字塔
1）FOI的介紹
2）FOI的運(yùn)用
7. 游戲--一次銷售會(huì)面過程
1）游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
2）游戲心得分享
3）游戲點(diǎn)評(píng)和探討
工具運(yùn)用：客戶信息表練習(xí)

第二講：客戶驅(qū)動(dòng)因素
一、客戶驅(qū)動(dòng)因素
1. 客戶驅(qū)動(dòng)因素介紹
1）什么是客戶驅(qū)動(dòng)
2）客戶驅(qū)動(dòng)模型（FASCAR）
3）理解FASCAR
2. 客戶驅(qū)動(dòng)因素實(shí)際案例
1）客戶需求實(shí)例
2）客戶驅(qū)動(dòng)因素
3）如何售賣客戶利益
二、客戶異議處理
1. 客戶異議介紹
1）常見異議
2）各種異議處理分享
2. PLUS解決方案
1）理解PLUS
2）PLUS運(yùn)用案例
3）異議處理游戲演練
三、成交技巧
1. 成交信號(hào)分析
1）肢體和表情
2）語言信號(hào)
2. 成交技巧運(yùn)用
1）成交技巧介紹
2）各種成交案例分享
3. 客戶滿意度檢查
1）詢問滿意度
2）獲得購(gòu)買承諾

模塊二 MOT服務(wù)營(yíng)銷 （DAY 2）
目的：把握MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）點(diǎn)，提升客戶忠誠(chéng)度
第一講：理解MOT關(guān)鍵時(shí)刻
一、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
第二講：贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1、推動(dòng)客戶做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意
第三講：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
一、客戶期望值
1. 管理客戶的期望值？
1）如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2）如何引導(dǎo)客戶的期望值
3）如何管理并滿足客戶的期望值
2. 客戶的感知
1）客戶期望值VS客戶感知
2）你關(guān)注客戶的感知嗎？
二、客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度
1、 客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)
你打造客戶體驗(yàn)了嗎？
2、客戶的體驗(yàn)峰終
1）你注重峰值了嗎？
2）你有效結(jié)尾了嗎？
3、客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度
1）忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)
2）忠誠(chéng)客戶的利益

模塊三 客戶關(guān)系管理（DAY 3）
目的：建立和維護(hù)高效的客戶關(guān)系
第一講：客戶關(guān)系體系描述
一、客戶關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營(yíng)造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場(chǎng)
2. 營(yíng)造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會(huì)面步驟
1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求″
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
4）挖掘和引導(dǎo)客戶需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定
1 . 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2 . 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3 . 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶
3）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2 . 增加銷售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析及成功案例分享
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1 . 客戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)
1）忠誠(chéng)客戶VS普通客戶
2 . 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠(chéng)度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解銷售人員成長(zhǎng)三部曲的各種要素
一、回顧要素和營(yíng)造路徑
1. 回顧建立銷售人員成長(zhǎng)三部曲的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握銷售人員成長(zhǎng)的路徑圖
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A

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Needs

Security

Innovation


Pride

Sympathy

Comfort

Economic

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