《2階酒店全員服務品質提升訓練營》3天版

服務傳遞溫度·營銷提升績效
——酒店服務品質與服務營銷能力提升訓練營

【課程背景】
當今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質化嚴重，服務營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著
生活水平的提高，客人對酒店的入住、用餐、會議等體驗要求日益嚴苛，服務營造的體
驗感覺越來越成為影響客人是否來店消費的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力
，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務
能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了
半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象
的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌
、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為酒
店在行業(yè)競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)
節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客
戶、維系客戶、發(fā)展客戶。
同時，隨著酒店的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存
于酒店，時刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，同時
輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致酒店倒閉
。如何讓酒店員工接納投訴，維護它，進而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再
到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。通過學習酒
店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以更為有
效的方式經(jīng)營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經(jīng)營收益。
本課程分為前端服務意識提升；中端服務溝通、營銷能力提升；后端投訴處理技巧；
服務情景大賽四大核心內容，在強化員工服務認知，精進服務能力、提升服務營銷行動
的同時，可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問
題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)酒店人員自我管理
的價值與成就感！
【課程特色】通過服務情景大賽展示培訓成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，
又能以結果為導向，以賽促訓。

【課程收益】
● 深刻領悟優(yōu)質服務的魅力
● 建立積極主動的服務意識
● 傳遞溫度服務的禮節(jié)禮貌
● 掌握服務溝通的實戰(zhàn)技能
● 掌握服務營銷的核心方法
● 做好客戶投訴預防與處理
酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務意識到中端服務能力再到后端投訴技巧全
面夯實酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發(fā)展！
【課程時間】3天/期，6小時/天
【課程對象】酒店全體人員
【課程方式】通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經(jīng)歷分享、講師進行提問
引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內容進行調整）

第一講：服務前端——做好服務必備的服務知識與意識
一、認識服務的客觀價值
案例導入：你還覺得貴嗎？
1. 服務可以贏得口碑
2. 服務可以贏得市場
3. 服務可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務力---服務經(jīng)濟時代企業(yè)核心競爭力
案例分析：行業(yè)標桿的共同特點
二、認識我們的服務產(chǎn)品
1. 服務的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務產(chǎn)品特點
1）無形性
2）易逝性
3）易質性
4）即時性
3. 服務的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業(yè)層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務表現(xiàn)
小組討論：客人需要哪種服務？
三、認識我們服務的客人
1. 客人真正購買的是服務
2. 服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務隱形銷售鏈
3）認識服務利潤鏈
五、認識我們應該具備的服務意識
1. 服務意識的概念定義
2. 服務意識決定服務效果
3. 服務意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務禮儀
4）服務效率
5）服務技能
案例分析：一句話損失十多萬
第二講：服務中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、言之有“禮”——服務語言規(guī)范
1. 八句基本的服務禮貌用語
2. 禮貌用語延伸話術的表達
3. 溝通中精準講話三個步驟
4. 溝通中與對象的語言禁忌
案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”
研討：結合工作梳理服務用語
三、言之有“心”——溝通表達提升
1. “口乃心之門戶”的真諦
2. 察言觀色五項綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合
研討：遇到投訴哪些話不能說？
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰(zhàn)練習
六、溝通提問技巧訓練
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
七、溝通傾聽能力訓練
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
第三講：服務中端——服務營銷能力提升篇
一、關注服務營銷—— 增值服務
1. 規(guī)范化服務已不具備市場競爭力
2. 增值服務成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務在酒店服務中的表現(xiàn)
4. 增值服務為酒店帶來利潤空間
圖片分享：酒店增值服務
案例分享：增值服務帶來的利潤
二、關注服務營銷——內部營銷
1. 認知酒店服務利潤鏈的運行
2. 營造酒店關愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務知識儲備
4. 制定科學完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內部營銷
情景分析：如何行動？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調查反饋
游戲互動：聽我說？看我做？
三、關注服務營銷——正確回答問題與預計需求
1. 準備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、關注服務營銷——積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
案例分析：延遲退房
第四講：服務后端——投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費者行為調查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償?shù)男睦?br /> 4）客戶投訴的原因分類
a正當理由
a）沒有達成服務標準
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：李先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
3）表達服務意愿的案例練習
五、處理事件的藝術
1. 探詢問題與確認需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負責
2）詳細記錄處理過程
3）確認客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習2：客戶強烈要求找領導
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員進行行業(yè)
案例輔導與練習，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。
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