《銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)溝通》

銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)溝通技巧
【課程背景】
常言道“善謀者得天下”。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智
者為王。銷(xiāo)售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業(yè)績(jī)和高收入的
銷(xiāo)售精英都是最善于做客戶(hù)維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用商務(wù)禮儀待人接物恰到好處，讓
自己成為市場(chǎng)中的贏家。
什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷(xiāo)售加分呢？掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為
習(xí)慣，能夠?yàn)槌晒︿N(xiāo)售加分，因?yàn)榈皿w的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷(xiāo)售精英良好的內(nèi)在修養(yǎng)和
素質(zhì)，能夠贏得客戶(hù)的尊重，讓客戶(hù)產(chǎn)生更容易信賴(lài)的心理，能讓銷(xiāo)售精英在和客戶(hù)交
往中贏得理解、好感和信任，使客戶(hù)對(duì)我們及我們所在的公司留下深刻且美好的印象，
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。所以，銷(xiāo)售精英掌握得體的商務(wù)禮儀，不僅代表個(gè)人，更
是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，更容易獲得客戶(hù)的認(rèn)可。
隨著客戶(hù)品質(zhì)的提升，企業(yè)銷(xiāo)售精英們會(huì)面臨越來(lái)越多注重品質(zhì)的高端客戶(hù)，如何通
過(guò)談資能力來(lái)為合作賦能，
通過(guò)掌握營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中的溝通能力，促成“談”客戶(hù)的進(jìn)程。本次培訓(xùn)著眼銷(xiāo)售精英當(dāng)下之
急，講禮儀談商務(wù)不留死角，講溝通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛(ài)的銷(xiāo)售精英。

【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)
? 了解銷(xiāo)售工作中的禮儀規(guī)范，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；
? 提升客戶(hù)接待禮儀、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)禮儀素養(yǎng)
? 掌握銷(xiāo)售中與客戶(hù)溝通技巧
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀不同角度、不同層面
、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銷(xiāo)售禮儀的重要性，有效提高成單率
?
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程時(shí)間】3天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】經(jīng)常出席各種商務(wù)活動(dòng)的管理層、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員等
【課程方式】激情講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+演練點(diǎn)評(píng)
課程大綱
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
案例：為什么他的業(yè)務(wù)做得特別好？
思考：你會(huì)信賴(lài)什么樣的銷(xiāo)售人員？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
二、禮儀的作用
1. 禮儀是一個(gè)人安身立命之本
案例：李嘉誠(chéng)先生的細(xì)節(jié)
2. 懂禮儀獲得好人緣
案例：“半塊牛排”
3. 不懂禮處處失利
案例：不會(huì)待客丟了十億
思考：禮儀對(duì)你的工作和生活有什么影響，接下來(lái)的行動(dòng)是什么？2人一組分享！

第二講：銷(xiāo)售精英職業(yè)形象塑造
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象——客戶(hù)眼中的你
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 刻板印象
3. 近因效應(yīng)
4. 光環(huán)效應(yīng)
三、銷(xiāo)售精英儀容禮儀
1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
2. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3. 女士盤(pán)發(fā)技巧（實(shí)操30秒空姐盤(pán)發(fā)）
4. 女士淡妝技巧
5. 職場(chǎng)儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
分組訓(xùn)練：地產(chǎn)銷(xiāo)售人員分組進(jìn)行儀容指點(diǎn)和點(diǎn)評(píng)
四、銷(xiāo)售精英穿衣口訣——穿的對(duì)比穿得美重要
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？
1. 6種堅(jiān)決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門(mén)前“衣檢”的習(xí)慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
五、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢(qián)
1. 包包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
六、銷(xiāo)售精英儀表著裝禮儀
1. 商務(wù)著裝的基本原則
2. 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 女士穿著職業(yè)裝的禮儀
5. 鞋襪的搭配常識(shí)
6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
分組訓(xùn)練：銷(xiāo)售精英分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造
七、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶(hù)公司拜訪(fǎng)如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿？
3. 正式場(chǎng)合如何穿？

八、銷(xiāo)售精英個(gè)人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 社交媒體形象定位
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

第三講：銷(xiāo)售精英儀態(tài)禮儀——提升氣質(zhì)與自信
一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說(shuō)話(huà)
二、案例講解：
1. 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶(hù)
2. 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1) 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿
2) 男士3種站姿訓(xùn)練
3) 女士4種站姿訓(xùn)練
4) 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿(mǎn)自信
1) 男士走姿訓(xùn)練
2) 女士走姿訓(xùn)練
坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1) 入座要領(lǐng)
2) 起座要領(lǐng)
3) 男士4種坐姿訓(xùn)練
4) 女士4種坐姿訓(xùn)練
蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
拾物蹲姿訓(xùn)練
低位上茶蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)老人、小孩等客戶(hù)蹲姿訓(xùn)練
男士蹲姿訓(xùn)練
女士蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1) 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2) 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3) 端、拿、遞、送物品手勢(shì)訓(xùn)練
4) 男、女士手勢(shì)規(guī)范講解
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銷(xiāo)售精英商務(wù)會(huì)面禮儀
一、問(wèn)候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問(wèn)候拉近距離
問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容
問(wèn)候的次序
二、稱(chēng)呼禮儀： 得體的稱(chēng)呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱(chēng)呼獲得
2. 稱(chēng)呼的禁忌
三、介紹禮儀：用介紹打開(kāi)交際之門(mén)
1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1.　名片的作用、內(nèi)容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴(lài)感?
1. 最美的一米線(xiàn)
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
實(shí)戰(zhàn)演練：初次會(huì)面演練、講師點(diǎn)評(píng)

第五講：銷(xiāo)售精英商務(wù)接待禮儀
一、迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備工作
二、客戶(hù)到訪(fǎng)的迎接工作
三、陪同客戶(hù)行路禮儀
1. 兩人同行
2. 三人同行
3. 縱向行走
4. 路遇尊者
四、上下樓梯
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導(dǎo)
五、乘坐電梯
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)
六、進(jìn)出房間
1. 內(nèi)開(kāi)門(mén)
2. 外開(kāi)門(mén)
3. 敲門(mén)禮儀
4. 出入順序
5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室
七、奉茶禮儀
1. 奉茶人員
2. 奉茶順序
3. 茶葉水杯水溫選擇
4. 敬茶方法：方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言
5. 續(xù)水時(shí)機(jī)
6. 奉茶禁忌
八、送客禮儀
1. 送客三送
2. 電梯送客實(shí)操
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到拜訪(fǎng)禮儀規(guī)范

第六講：電話(huà)禮儀
1. 電話(huà)禮儀的重要性
2. 接聽(tīng)、掛斷電話(huà)的禮儀
3. 撥打電話(huà)時(shí)機(jī)及注意事項(xiàng)
4. 商務(wù)拜訪(fǎng)電話(huà)如何打
實(shí)戰(zhàn)演練：商務(wù)拜訪(fǎng)電話(huà)預(yù)約

第七講：銷(xiāo)售精英商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀
一、你的拜訪(fǎng)禮儀——價(jià)值百萬(wàn)！
視頻欣賞：成功拜訪(fǎng)的細(xì)節(jié)，你注意到了嗎
二、拜訪(fǎng)流程
1. 預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
2. 拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作
3. 拜訪(fǎng)的十分鐘原則
4. 告辭時(shí)的注意事項(xiàng)
小組討論：拜訪(fǎng)有哪些流程，并以小組為單位將討論的結(jié)果羅列出來(lái)！
三、為初次見(jiàn)面造勢(shì)
1. 你是誰(shuí)
2. 你仰慕他
3. 你能給他帶來(lái)價(jià)值
案例分享：讓我印象深刻的反饋
四、客戶(hù)辦公室門(mén)開(kāi)著，還要敲門(mén)嗎？
1. 毫無(wú)顧忌，直接進(jìn)門(mén)
2. 敲門(mén)才進(jìn)
五、還未開(kāi)口先微笑——拉近心靈距離
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例：銷(xiāo)售冠軍的微笑
六、交談中如何透過(guò)目光關(guān)注展現(xiàn)自信與尊重？
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析：我與客戶(hù)交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、入座，應(yīng)該坐在客戶(hù)的哪一邊？
1. 什么時(shí)候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正確姿勢(shì)
八、遇茶，如何致謝？
1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)
2. 臨走時(shí)帶走使用過(guò)的一次性水杯
九、物品遞送、展示中的手勢(shì)禁忌——你的客戶(hù)懂風(fēng)水
1. 遞送普通物品
2. 遞送文件、資料
十、與客戶(hù)交往的身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越……
十一、微信禮儀
1. 我掃客戶(hù)微信碼還是客戶(hù)掃我的微信碼
2. 直接向客戶(hù)撥打微信語(yǔ)音合適嗎
3. 打字太麻煩，能直播微信語(yǔ)音和客戶(hù)聊嗎
4. 使用微信的注意事項(xiàng)
5. 微信個(gè)人定位三件套：頭像、昵稱(chēng)、背景圖
十二：商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1. 饋贈(zèng)禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈(zèng)禁忌
3. 送禮的時(shí)機(jī)
4. 送出儀式感
5. 怎樣送禮更輕松
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到拜訪(fǎng)禮儀規(guī)范

第八講：商務(wù)乘車(chē)禮儀
一、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)護(hù)頂禮
1. 護(hù)頂禮實(shí)操
2. 雨傘、太陽(yáng)傘服務(wù)實(shí)操
二、乘車(chē)坐次禮儀
1. 尊位在哪里？
2. 主人駕車(chē)與專(zhuān)職駕駛員駕車(chē)的座次規(guī)范
3. 上下車(chē)順序
4. 女士如何上下車(chē)更顯優(yōu)雅
演練：為客人開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂、撐傘服務(wù)

第九講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
一、邀約技巧
1. 邀約原則
2. 宴請(qǐng)理由
3. 宴請(qǐng)技巧
二、宴會(huì)前的三了解

1. 了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣
2. 了解賓客生活忌諱
3. 了解賓客特殊需要
三、點(diǎn)菜禮儀
1. 涼菜如何點(diǎn)？
2. 熱菜如何點(diǎn)？
3. 點(diǎn)菜技巧六搭配
四、用餐禮儀
1. 位次禮儀：?jiǎn)沃魅酥?、雙主人制
2. 入座禮儀
3. 動(dòng)筷禮儀
4. 夾菜禮儀
5. 餐具禮儀
6. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
7. 結(jié)賬
8. 送別

第十講：商務(wù)溝通技巧
一、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得大客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1. 增加客戶(hù)表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
2. 傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
3. 傾聽(tīng)后贏得客戶(hù)好感的必殺技
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：與大客戶(hù)溝通中的傾聽(tīng)密碼
二、有效傾聽(tīng)的方法和步驟
1. 學(xué)會(huì)提開(kāi)放式問(wèn)題
2. 復(fù)述對(duì)方語(yǔ)言的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)
4. 溝通中的反映情感
三、溝通中的同理心應(yīng)用
1. 同理心的重要性
1. 創(chuàng)造共情傾聽(tīng)
2. 做到話(huà)題擴(kuò)展
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
四、高情商溝通中的言談技巧
1. 交談看對(duì)象
2. 交談看場(chǎng)合
3. 敬語(yǔ)隨處現(xiàn)
4. 贊美不可少
5. 多協(xié)商少定論
五、處理客戶(hù)疑義的技巧
客戶(hù)常見(jiàn)疑義
疑義處理三步曲：如何共情、如何共鳴、如何引導(dǎo)成交
疑義處理講師示范
太貴了
別人家的比你們的好
多送贈(zèng)品
4.各組自定情景進(jìn)行疑義處理，講師點(diǎn)評(píng)
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