《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：曹愛子

講師背景：
曹愛子老師——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師ＨＫＴＣＣ 詳細(xì)>>

曹愛子
    課程咨詢電話：

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升

【課程背景】
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要
的意義。對于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)
成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務(wù)對象，醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提
高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)
變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量
的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院
的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培
訓(xùn)顯得尤為重要。

【課程收益】
● 醫(yī)護(hù)人員對自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題
● 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象
● 掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)
● 掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧
● 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌
● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【課程對象】醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人
員

課程大綱
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知
1. 我們是醫(yī)院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1. 對禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
2. 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
3. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練
2. 標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練
5. 自信大方手勢訓(xùn)練
6. 工作舉止規(guī)范應(yīng)用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 醫(yī)院的形象代言人
2. 醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范
3. 醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范
第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話
4. 表情神態(tài)第二語
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點(diǎn)式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預(yù)受理
二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 導(dǎo)醫(yī)的定位
2. 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)
3. 導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范
4. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務(wù)禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護(hù)理服務(wù)禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規(guī)范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認(rèn)識(shí)病患投訴
3）投訴最關(guān)注的三個(gè)方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練
-----------------------
1


 

曹愛子老師的其它課程

《打造銀行七星服務(wù)禮儀》主講：曹愛子【課程背景】隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為

 講師：曹愛子詳情

《禮樹品牌——外賓接待禮儀》主講：曹愛子【課程背景】客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的接待禮儀成為事業(yè)走向卓越的根本。然而接待工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服

 講師：曹愛子詳情

終端銷售禮儀實(shí)訓(xùn)營【課程背景】禮儀是客戶是否對我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的禮儀會(huì)讓顧客對我們企業(yè)的實(shí)力、品牌、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生信任與好感。作為商業(yè)前沿，終端店面的最大職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機(jī)購買力如果做不到最大化，那將是企業(yè)巨大的浪費(fèi)與損失。而這種損失往往因?yàn)闆]有進(jìn)行量化考核，而被我們忽視。生態(tài)商業(yè)賦能是基于當(dāng)下商業(yè)新時(shí)代下全面提升企業(yè)終端銷售能力的

 講師：曹愛子詳情

政務(wù)禮儀【課程背景】群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對外服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)成為政府公共事業(yè)服務(wù)走向卓越的根本。然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。政務(wù)工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)

 講師：曹愛子詳情

贏在起點(diǎn)——新員工職場禮儀與實(shí)用職場溝通技巧【課程背景】孔子曰，“不學(xué)禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，既能展示個(gè)人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員工都有責(zé)任加強(qiáng)禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。禮儀是外在形式，

 講師：曹愛子詳情

打造銀行七星服務(wù)禮儀【課程背景】隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范

 講師：曹愛子詳情

行動(dòng)學(xué)習(xí)——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)工作坊【課程背景】下君用己之力，中君用人之能，上君用人之智。很多領(lǐng)導(dǎo)自己單打獨(dú)斗可以，但是搞得很累很疲憊，隨著團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，個(gè)人的精力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要依靠團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、營銷、服務(wù)、管理等出現(xiàn)問題時(shí)如何解決？大部分企業(yè)是通過內(nèi)部開會(huì)的方式形成解決方案。在傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)會(huì)議溝通中，是否面臨以下問題：形式單一枯燥，開會(huì)只是聽，有很多人沒有

 講師：曹愛子詳情

行動(dòng)學(xué)習(xí)——世界咖啡工作坊【課程背景】行動(dòng)學(xué)習(xí)(ActionLearning)是世界500強(qiáng)企業(yè)培養(yǎng)管理者的第一學(xué)習(xí)法，它是帶著組織真實(shí)問題開始學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的過程同步為組織解決問題。通用公司的的杰克·韋爾奇說：通用電器向全世界宣布行動(dòng)學(xué)習(xí)是GE改變成“全球思想、快速轉(zhuǎn)變組織”的主要策略?！叭翰呷毫Α贝賱?dòng)技術(shù)幫助我們創(chuàng)建了一種每個(gè)人都開始積極參與、每個(gè)人的想法都

 講師：曹愛子詳情

行動(dòng)學(xué)習(xí)——促動(dòng)技術(shù)訓(xùn)練營【課程背景】管理大師彼得·德魯克是行動(dòng)學(xué)的推崇者：“世界咖啡式深度匯談提供了能將分析轉(zhuǎn)變?yōu)樯羁套兏锏墓ぞ吆蛯⑻觳湃宋锞o密相連的結(jié)構(gòu)。”通用公司的的杰克·韋爾奇說：通用電器向全世界宣布行動(dòng)學(xué)習(xí)是GE改變成“全球思想、快速轉(zhuǎn)變組織”的主要策略。“群策群力”促動(dòng)技術(shù)幫助我們創(chuàng)建了一種每個(gè)人都開始積極參與、每個(gè)人的想法都開始被注意、領(lǐng)導(dǎo)者更

 講師：曹愛子詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有