柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳元方【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?管理心理學(xué)資深講師?交大管理學(xué)院高級(jí)講師?平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)?清華大學(xué)總裁班特邀講師?中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)?銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家?鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】●陳老 詳細(xì)>>

陳元方
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柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧
?課程背景：
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
課程時(shí)間：半天，3小時(shí)
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面工作全員
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課程收獲：
1、了解銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件；
2、增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；
3、掌握突發(fā)事件處理流程技巧。
4、針對(duì)不同性格客戶(hù)應(yīng)對(duì)溝通技巧
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課程大綱：
一、銀行柜面突發(fā)事件的種類(lèi)
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?
二、柜面突發(fā)事件處理流程
1、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
2、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3、適時(shí)公布公布事件的真相
4、查明事件的真實(shí)原因
5、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
6、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
7、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
三、銀行柜面常見(jiàn)突發(fā)事件的處理策略
1、面對(duì)客戶(hù)突發(fā)性受傷與生病如何處理？
2、面對(duì)內(nèi)部職員突發(fā)性受傷與生病如何處理？
3、面對(duì)突發(fā)性停電的應(yīng)急處理策略
4、柜面系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理策略
5、面對(duì)突發(fā)性搶劫應(yīng)如何處理？
6、面對(duì)客戶(hù)尋釁滋事如何處理？
四、突發(fā)事件中不同性格客戶(hù)的溝通技巧
1、強(qiáng)勢(shì)霸道型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
2、和善平和型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
3、理性思考型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
4、話(huà)多活躍型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧

 

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