異議投訴與突發(fā)事件處理

  培訓講師：陳元方

講師背景：
銀行營銷專家陳元方【專業(yè)資質(zhì)】?管理心理學資深講師?交大管理學院高級講師?平安銀行特聘營銷顧問?清華大學總裁班特邀講師?中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問?銀行網(wǎng)點服務營銷轉型專家?鴻睿文化傳播有限公司董事長【實戰(zhàn)經(jīng)驗】●陳老 詳細>>

陳元方
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異議投訴與突發(fā)事件處理詳細內(nèi)容

異議投訴與突發(fā)事件處理

銀行異議投訴與突發(fā)事件處理
講師：陳元方 時間：6小時
課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事
件和應急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解
與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因
此，為實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進行異議
投訴及突發(fā)事件的應急處理演練，并通過學習讓銀行突發(fā)事件和應急處理深入人心。
解決問題：
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
● 投訴的客戶心理需求是什么？
● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
● 銀行突發(fā)事件出現(xiàn)的呈因分析與應對處理技巧
● 突發(fā)事件發(fā)生時，我們應該做些什么，如何應對？

第一章：客戶異議投訴與抱怨的分析處理
一、客戶異議投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發(fā)生
D、客戶想發(fā)泄心中不痛快
E、客戶想占偏宜求補償

二、馬斯洛需求層次談異議投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
3、表征化的原因分析
4、內(nèi)延化的訴求分析

三、客戶異議投訴前的抱怨發(fā)泄處理
1.?鼓勵客戶發(fā)泄---有話讓他說出來
2.?顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3.?問顧客問題的技巧
4.?投訴客戶的四種情感及應對策略
A、求重視

B、求尊重

C、求理解

D、求解決

第二章：銀行突發(fā)事件處理技巧
一、銀行突發(fā)事件的種類
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預防階段
2、應對階段
3、善后處理階段
4、突發(fā)事件應急處理的原則
A、發(fā)生火災
B、發(fā)生水災
C、發(fā)生盜搶
D、發(fā)生傷病
E、發(fā)生斷網(wǎng)斷電
5、不同突發(fā)事件的處理流程

三、不同性格客戶的突發(fā)事件應對技巧
1、強勢霸道型客戶應對與溝通技巧
2、和善平和型客戶應對與溝通技巧
3、理性思考型客戶應對與溝通技巧
4、話多活躍型客戶應對與溝通技巧

 

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