專業(yè)服務(wù)技巧
專業(yè)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
專業(yè)服務(wù)技巧
課程名稱: 專業(yè)服務(wù)技巧
培訓(xùn)對(duì)象: 面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理層
課程目標(biāo): 本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計(jì),從客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入,旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達(dá)能力以及對(duì)棘手問(wèn)題的處理能力,從而達(dá)到客戶滿意,公司滿意,個(gè)人減壓的最佳效果。
課程時(shí)間: 2天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱: 第一天
什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):
• 客戶的6大人際需求
• 客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
• 想客戶所想的3部曲換位思考方式
• 急客戶所急的3A處理模式
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
理解客戶類型,化解負(fù)面情緒:
• 客戶的6大行為表現(xiàn)
第二天
• 化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑
與客戶的互動(dòng)
• 建立良好的開端
• 聆聽(tīng)以獲取信息
• 如何掌握互動(dòng)過(guò)程
• 專業(yè)的答復(fù)方式
• 正面信息的答復(fù)
• 負(fù)面信息的答復(fù)
• 爭(zhēng)取滿意而周全的結(jié)尾
• 模擬練習(xí)
結(jié)束
Topic: Professional service skill
Target Group: For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants: It starts from psychological analyze of customer needs, such as human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration: 2 days (9 am ~ 5 pm)
Outline: Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A
Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6 styles of customer behavior
Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A
Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
End of the training
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