營業(yè)廳人員心態(tài)和服務禮儀

  培訓講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓師中國形象設計行業(yè)注冊形象禮儀培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務培訓師環(huán)球風尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓師中國移動營業(yè)廳服務營銷輔導老師電力企業(yè)服務資深培訓師電力企業(yè)營業(yè)廳服務資深培訓師中國銀行營業(yè)廳服務營銷督導老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細>>

李云
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營業(yè)廳人員心態(tài)和服務禮儀詳細內(nèi)容

營業(yè)廳人員心態(tài)和服務禮儀

營業(yè)廳人員心態(tài)和服務禮儀

培訓課程大綱
第一講：員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系
第二講：服務意識提升——塑造員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
第三講：員工儀容儀表——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規(guī)范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢語言
表情、眼神的修煉
第四講：員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習慣而自然
1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門
第五講：員工真誠微笑服務禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
第六講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
第七講：員工服務技巧
1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白
2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜
4、靈活應變——服務一一定是個性化的
第八講：禮儀五步訓練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧

 商務禮儀 客戶服務

李云老師的其它課程

·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓練單元六：舉止修飾·模塊四：風格塑造單元七：風格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結構·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

 講師：李云詳情

序號培訓內(nèi)容培訓時間/課時培訓師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務禮儀(一)什么是電話服務禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓練(三)電話服務禮儀1、電話應答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務意識篇u什么是服務u什么是客戶u服務利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務的六要素u優(yōu)質(zhì)服務三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義u標準儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓內(nèi)容培訓方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓練6.動人的眼神專項訓練7.不可忽視的肢體語言專項訓練模塊三那一只優(yōu)

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高級商務禮儀   01.01

節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務禮儀第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng)一、服務人員的服務意識1.服務人員應具備的服務意識2.走出服務意識的誤區(qū)二、服務人員應具備的服務素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應答

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