通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象

  培訓(xùn)講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓(xùn)師中國形象設(shè)計行業(yè)注冊形象禮儀培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓(xùn)師中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷輔導(dǎo)老師電力企業(yè)服務(wù)資深培訓(xùn)師電力企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)資深培訓(xùn)師中國銀行營業(yè)廳服務(wù)營銷督導(dǎo)老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細(xì)>>

李云
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通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象詳細(xì)內(nèi)容

通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象

通信行業(yè)服務(wù)技能與職業(yè)形象

培訓(xùn)
通信行業(yè)的一線窗口服務(wù)人員代表著企業(yè)的形象。
服務(wù)人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個服務(wù)人員都必須理解服務(wù)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中去。
《通信行業(yè)服務(wù)禮儀》，是一堂通信行業(yè)一線服務(wù)人員的必修課，因為：禮儀是一種態(tài)度，律己，敬人，成就未來!
【培訓(xùn)特色】
在本課程中， 員工將會學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會服務(wù)禮儀的重要性,提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
大量的視頻賞析、音頻欣賞、形體訓(xùn)練、互動練習(xí)和情景模擬，讓學(xué)員在認(rèn)識-體驗-應(yīng)用層層遞進的培訓(xùn)模式中學(xué)習(xí)。
認(rèn)識："在參與中學(xué)習(xí)"，由轉(zhuǎn)變認(rèn)知模式到轉(zhuǎn)變行為，直至成為習(xí)慣，從而提升形象
體驗："在快樂中學(xué)習(xí)"，體驗本身就是一種價值，深刻記憶體驗中積累的感悟
應(yīng)用："練中學(xué)，學(xué)后用"，學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容具有很好的"長期保存效果"
【培訓(xùn)對象】
    通信行業(yè)營業(yè)廳工作人員、上門安裝維修人員、電話客服人員
【培訓(xùn)時間】1天，6課時

【核心模塊】
導(dǎo)言
 通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理
 7秒鐘建立第一印象
 3分鐘建立第二印象
 本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)禮儀三問
 什么是服務(wù)禮儀？
 如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？
 您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
 通信行業(yè)三大運營商的服務(wù)理念
 移動：溝通從心開始
 聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通
 電信：用戶至上  用心服務(wù)
 通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 上門維安裝、護服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓(xùn)練
 挺拔的服務(wù)站姿訓(xùn)練
 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
 得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
 眼神與完美表情訓(xùn)練
 鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
 開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
模塊三：服務(wù)禮儀之儀容儀表塑造
 男士的儀容儀表
 制服的穿著要求
 西裝及領(lǐng)帶的穿著要求
 女士的儀容儀表
 女士西裙的穿著要求
 女士鞋襪的搭配
 女士的精致配飾
 女士絲巾的結(jié)法
 如何注意形象的細(xì)節(jié)
模塊四：服務(wù)禮儀之服務(wù)流程演練
 柜面服務(wù)流程
 迎接：站相迎、誠請坐
 了解：笑相問、雙手接
 辦理：快速辦、巧提示
 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
 成交：巧締結(jié)、快速辦
 送客：雙手遞、起立送
 體驗區(qū)服務(wù)流程
 體驗區(qū)引導(dǎo)
 體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
 體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
 體驗區(qū)溝通
 等待區(qū)服務(wù)流程
 客戶咨詢禮儀
 給客戶派單禮儀
 客戶引導(dǎo)禮儀
 上門安裝、維修服務(wù)流程
 電話預(yù)約禮儀
 進門禮儀
 告知禮儀
 現(xiàn)場清潔禮儀
 安裝、維修確認(rèn)禮儀
 告別禮儀
模塊五：如何與客戶進行溝通交流
 準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
 交流言談的SOFTEN原則
 開放式提問與封閉式提問
 了解客戶的肢體語言
 高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
 客戶投訴、抱怨的心理分析
 十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
 影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
 客戶抱怨投訴處理的六步驟
 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
 巧妙降低客戶期望值技巧
 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
模塊七：客服人員電話服務(wù)禮儀
 美好的電話形象塑造
 保持專業(yè)友好聲音形象的方法
 語言表達(dá)的技巧
模塊八：通信行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

 客戶服務(wù)

李云老師的其它課程

·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設(shè)計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓(xùn)練單元六：舉止修飾·模塊四：風(fēng)格塑造單元七：風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間/課時培訓(xùn)師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務(wù)二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應(yīng)具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達(dá)的技巧5、語言表達(dá)的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀

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模塊一服務(wù)意識篇u什么是服務(wù)u什么是客戶u服務(wù)利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義u標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示下午14：00-17：00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達(dá)能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風(fēng)格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細(xì)節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導(dǎo)言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2.走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應(yīng)答

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