客服中心的“觸動式”管理法

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價值提升的研究，對于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗 詳細(xì)>>

楊萍
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客服中心的“觸動式”管理法詳細(xì)內(nèi)容

客服中心的“觸動式”管理法

客服中心的“觸動式”管理法
課程背景：

零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？
真的搞不定他們嗎？
真的要被他們搞定嗎？
如何不被他們整頓？
其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。
那么，如何讓他們配合？
擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。
為什么？
一批比一批員工更加自我，且沒有生存壓力，他們不愿意承受工作中的壓力，這是管理中現(xiàn)在，和將來都要面對的問題。
怎么辦？
需要新的管理手段和方式。
道理不管用是因為理性上認(rèn)可不代表會有行動；想要行動不僅需要行動的想法，還要有行動的能力，更要有強(qiáng)烈的意愿！
而想讓員工發(fā)自內(nèi)心的去做，需要觸動他們的內(nèi)心，只有他們內(nèi)心認(rèn)同的，也有興趣的時候才會主動做，并且堅持做。
因觸動而認(rèn)同，因激發(fā)而行動。
并且，對于他們來說，他們不會因為管理崗位而配合，而是遇到了內(nèi)心佩服和認(rèn)可的人才愿意配合。
那就來成為讓他們信服的人吧。
而且，本課程可以邀請團(tuán)隊的老員工一起來參加哦。身邊人的影響力可能更大哦。
客服中心的觸動大師，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起燃燒，一起快樂工作，一起溫暖客戶！
課程目標(biāo)：
掌握引導(dǎo)員工改變的方法；
讓員工快樂工作；
客服團(tuán)隊一起給客戶提供溫暖服務(wù)。
課程對象：
客服中心班組長，資深員工，帶教師傅，培訓(xùn)師
課時：2天，12小時
課程內(nèi)容：
一、零零后員工的職場表現(xiàn)
主題：傳統(tǒng)的管理方法，如何揚(yáng)棄？如何建立適合新生代員工的管理體系？
案例：他竟然直接懟客戶，當(dāng)面懟領(lǐng)導(dǎo)；
背包就走，背的包，好像是……反正我買不起；
1、零零后的行為表現(xiàn)
追求自由？行為逾矩？
躺平？迷茫？
挑戰(zhàn)傳統(tǒng)？創(chuàng)新能力？
2、零零后催生的管理改變
從講道理到情感觸動
從績效推動到興趣引導(dǎo)
從集體主義到個體尊重
從外部誘惑到內(nèi)部驅(qū)力
二、觸動式管理原則---適合客服新生代員工的管理方式
主題：他們不想聽道理，真的就不講了嗎？如何有效說服員工？
案例：道理說的我腦仁疼，人家無動于衷；
所有的辦法都用盡了，可是他就是不做；
1、觸動式管理的工具箱
心理學(xué)中的管理工具
激發(fā)員工“追求卓越”的原動力
觀念--態(tài)度--行為的轉(zhuǎn)化路徑
外部誘惑與內(nèi)驅(qū)力
人性與人品的區(qū)分
動機(jī)與冰川之下
2、觸動式管理法的基本特征
不做說教，引發(fā)員工自發(fā)改變
漸變式員工改變
注重于長期工作動力的激發(fā)
激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力
三、觸動，從理性認(rèn)同開始
主題：服務(wù)意識培養(yǎng)，從理解客戶開始
案例：是客戶惹我生氣的！
客戶不講理，我有什么辦法？
讓我理解客戶，誰理解我？
此道理，非彼道理
道理，不是說教
以對方能接受的方式把道理講清楚
感性化的道理，能服人
啟發(fā)式溝通
如何引發(fā)員工的自省
如何引導(dǎo)員工正向思考
如何讓員工感悟工作中的正能量
四、觸動感性，才能發(fā)生改變
主題：開心工作，從熱愛工作開始
案例：做客服只是因為還沒找到更好的工作；
反正我遵守流程了，錯了也不是我的事兒；
1、幫助員工調(diào)節(jié)情緒及心態(tài)
有體驗，才能理解
看見他人，才能放下情緒
感受結(jié)果，才能體會服務(wù)價值
2、如何讓員工愛上服務(wù)
不快樂，源于不認(rèn)同
快樂，來自于價值感
獨樂樂不如眾樂樂
五、激發(fā)內(nèi)驅(qū)力，讓員工自動奔跑
主題：如何讓員工的工作動力持久
案例：
得過且過，能做就做，不能做走人；
過今天不看明天；
1、個性化員工動力探尋
踢一腳，動一動
負(fù)能量員工
過分敏感型員工
那些資深老員工
2、幫助員工找到職業(yè)動力
個人的“優(yōu)勢區(qū)”探尋
“成就型”員工打造
“結(jié)果導(dǎo)向”與“感受導(dǎo)向”
六、業(yè)績提升，才是管理的王道
主題：如何幫助員工提升績效
案例：
員工不上進(jìn)，如何提升業(yè)績；
沒能力，沒動力，這人還能要不？
1、幫助員工了解自己
那些不自知的工作習(xí)慣
個人的偏好與逃避區(qū)
“自我”“他我”與“未知自我”
2、幫助員工業(yè)績提升
溝通中的障礙
能力的欠缺
掃清錯誤的服務(wù)觀念
七、激發(fā)團(tuán)隊熱能，打造暖心團(tuán)隊
主題：如何提升集體溫度
案例：團(tuán)隊與我何干？上班打卡，下班走人；
我為什么要考慮他人，誰考慮我？
從團(tuán)隊中得到快樂
真正好的團(tuán)隊什么樣
“個性化存在”與“團(tuán)隊共享”
客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)有的樣子
溫暖的客服團(tuán)隊
客服團(tuán)隊的氛圍
高績效的客服團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)
打造內(nèi)外雙優(yōu)的客服團(tuán)隊

 

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