《以龍湖為藍本的集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控 》

以龍湖為藍本的集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控
【課程背景】
當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)、物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質(zhì)大有幫助。
2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務內(nèi)容、改善服務方式、提升服務品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據(jù)是什么??龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們?nèi)绾螌W習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學習又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖地產(chǎn)、物業(yè)集中收房的關鍵節(jié)點，管理標準。從而使學員理解龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設打基礎的形成的機制。
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質(zhì)量、客戶感受、延期交房等案例，使學員在實景中學習投訴、風險的應對方法。
3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術各方面講述集中收房成功的規(guī)律。
4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例。
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【講師介紹】
李成章老師：現(xiàn)任某標桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團高級講師。在龍湖任職多年管理崗位。10年五星級酒店管理經(jīng)歷，實際操盤及管理5A級寫字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗，擅長在物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計劃運營管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓練等方面，是一位實戰(zhàn)派的培訓講師。
【課程提綱】
第一部分：交房策劃組織與關鍵流程管控措施；
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
順利的交房是什么樣？
理想的成功交房標準是什么？
?4、交房成功的關鍵？
順利交房的第一要素是什么？
（成功交房的三個條件的因果關系）
順利交房的重要步驟是什么？17個交房定義
（如何制定交房的前、中、后期的工作安排？）
第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密
1、?從龍湖交房全過程（前、中、后期）各部門職責看龍湖收房成功的秘密
1）?營銷部的職責及工作
2）?工程部的職責及工作
3）?財務部職責及工作
4）?物業(yè)公司職責及工作
5）?研發(fā)部職責及工作
6）?各部門需要對接協(xié)調(diào)的主要工作節(jié)點
2、?嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障
1）?交房準備進程的標志性成果（時間節(jié)點管控）
啟動會
交房前半年至集中收房各次交房準備會及需要解決的問題的發(fā)現(xiàn)及落實
營銷部門、工程部門、前期部門、研發(fā)部門、物業(yè)公司（包括前期介入）
3、?工具解析：物業(yè)交房前資料準備指引
1）?工地開放日的組織及三個關鍵動作
2）?交房前的培訓組織工作（按時間、層次、層級）
3）?模擬交房組織
4、交房重要法律標志文件“房屋交付標準圖示”（龍湖地產(chǎn)案例）
5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案
6、集中收房快速維修工作安排
1）地產(chǎn)工程的工作
2）物業(yè)公司的組織配合工作
3）營銷部的組織引導工作
第三部分、龍湖交房風險管理和預控
1、風險預控期：管控操作要點與案例
2、?龍湖風險預控：項目交付風險檢查表
案例ppt?風險梳理的九個方面內(nèi)容
3、?交付風險檢查與模擬驗收作業(yè)指導
4、?銷售交底與風險預控
5、交房前地產(chǎn)工程、研發(fā)的風險管控及處理
第四部分、龍湖地產(chǎn)物業(yè)公司前期介入分戶檢驗示例
1、物業(yè)分戶檢驗的關鍵詞：
2、物業(yè)分戶檢驗關鍵節(jié)點
3、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例（案例ppt）
第五部分、集中交房期間的交房流程
一、?從任務角度的交房流程
1）?先辦理交房手續(xù)在驗房流程
交房現(xiàn)場的節(jié)點安排
交房現(xiàn)場的布置
交房現(xiàn)場的人員安排
交房現(xiàn)場的緊急事件處理安排
二、?先驗房后收房交房流程
1）?交房現(xiàn)場的人員準備
2）?交房前的培訓
3）?針對先驗房后收房案列的法律分析及應對方案。
三、交房方案案列分析
第六部分、集中收房的服務流程
一、龍湖地產(chǎn)按照客戶服務關鍵觸點MOT設計收房服務流程
1、龍湖地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、收房MOT服務圈設計
3、MOT服務圈在工作中的運用
4、龍湖MOT服務圈場景設計練習（工程、秩序篇、保潔篇、溫情篇）
二、龍湖項目管理生命周期理論
1、項目生命周期六大階段劃分
2、地產(chǎn)項目不同階段客戶需求特點識別
3、地產(chǎn)項目不同階段地產(chǎn)的主要工作安排
4、龍湖維護地產(chǎn)項目業(yè)主滿意度、忠誠度的最重要的考核指標分析龍湖地產(chǎn)成功的奧秘之一
第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見投訴處理
1、我們認為的投訴是什么？
2、科學解讀投訴
3、如何應對投訴
4、交房投訴處理預案
5、常見問題答疑

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