《高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)》

  培訓(xùn)講師：王曉飛

講師背景：
王曉飛老師中共黨員中國人民大學(xué)金融專業(yè)人力資源社會(huì)保障部二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師人力資源社會(huì)保障部二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師具備證券、基金、銀行等從業(yè)職業(yè)資格上海市培訓(xùn)協(xié)會(huì)（STA）會(huì)員、浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員、江蘇省培聯(lián)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)及擅長領(lǐng)域：曾供職中國大型 詳細(xì)>>

王曉飛
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《高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)》

高效愉悅的客戶溝通改進(jìn)
一、學(xué)習(xí)導(dǎo)入：通用技能學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與痛點(diǎn)
二、現(xiàn)狀分析：
1、對(duì)話：本類型企業(yè)的合作溝通特點(diǎn)：
1.1 客戶溝通心理對(duì)話敏感性
1.2 合作舒適度
1.3 人的因素與內(nèi)容的因素
1.4 溝通對(duì)象的專業(yè)方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點(diǎn)的進(jìn)一步分析：
2.1 行為層面：思維方式差異導(dǎo)致溝通內(nèi)容的理解與表達(dá)重心不一致
2.2 機(jī)制層面：核心利益差異導(dǎo)致各自所要負(fù)責(zé)的對(duì)象和角度不一致
2.3 內(nèi)在層面：缺乏深入的理解與尊重導(dǎo)致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維：技術(shù)性思維，商務(wù)性思維、情緒性思維
研討與對(duì)話：各類型思維的優(yōu)缺點(diǎn)
理性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注事實(shí)，缺點(diǎn)是只關(guān)注數(shù)據(jù)和論據(jù)，忽略背景和情緒。
感性的優(yōu)點(diǎn)是關(guān)注關(guān)系，缺點(diǎn)是容易錯(cuò)過重點(diǎn)，信息缺失。
4、合作溝通三個(gè)層級(jí)：
規(guī)范職業(yè)的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內(nèi)在習(xí)慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點(diǎn)
5.1 對(duì)話心態(tài)轉(zhuǎn)變 —— 我是誰？我在做什么？
5.2 客戶關(guān)系重構(gòu) —— 客戶關(guān)系的層級(jí)決定溝通效率
5.3 服務(wù)功能定位 —— 溝通是解決專業(yè)問題和創(chuàng)造價(jià)值效益的重要方法
5.4 溝通價(jià)值塑造 —— 我不只是在說話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點(diǎn)
6.1 個(gè)人信任模式的建立——客戶關(guān)系的前置條件
6.2 獲知真實(shí)信息與底線——解決問題的前置條件
6.3 影響客戶思考與決策——處理合作的真正內(nèi)容
6.4 綜合服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同——溝通改變客戶的感知
7、服務(wù)人的價(jià)值核心：你個(gè)人通過溝通對(duì)客戶決策過程所能影響的程度
三、如何提升：
1、溝通的五大支撐能力：情商力、專業(yè)力、洞察力、表達(dá)力、談判力
2、情商力：
2.1 營造具有價(jià)值性的“場”，打造一個(gè)具有親和力的“人”
2.2 指責(zé)、對(duì)抗、討好、冷漠四種人格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略
3、專業(yè)力的三個(gè)層次
3.1 產(chǎn)品功能與物理屬性的傳達(dá)能力
3.2 技術(shù)指標(biāo)與合作要點(diǎn)的咨詢能力
3.3 市場變化與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判能力
4、洞察力：天賦、訓(xùn)練與工具
刻意練習(xí)：無意識(shí)成長、有意識(shí)鍛煉與總結(jié)、基于有意識(shí)的無意識(shí)習(xí)慣
商業(yè)合作中熟練應(yīng)用SPIN技術(shù)的對(duì)話技巧
5、表達(dá)力：線性邏輯、擴(kuò)展邏輯、閉環(huán)邏輯
論點(diǎn)+論據(jù)、觀點(diǎn)+案例的表達(dá)習(xí)慣
6、談判力：從立場談判進(jìn)入原則談判
四、溝通優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)交流
1、溝通經(jīng)驗(yàn)交流的背景與價(jià)值
2、經(jīng)驗(yàn)提取的進(jìn)程邏輯：
個(gè)人經(jīng)歷（具體、個(gè)性化的實(shí)踐案例）-個(gè)人經(jīng)驗(yàn)（概括化但局部的知識(shí)地圖）-組織經(jīng)驗(yàn)（概括化但系統(tǒng)全面的知識(shí)地圖）
3、經(jīng)驗(yàn)交流成果的產(chǎn)生要求：
3.1 全面（系統(tǒng)）的：盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2 細(xì)化（深化）的：找到內(nèi)核的規(guī)律的
3.3 可執(zhí)行（行為）的：別人能夠復(fù)制的
3.4 創(chuàng)新的（共享后產(chǎn)生的新思維與新經(jīng)驗(yàn)）：能夠觸動(dòng)大家思考，甚至幫助推動(dòng)延展和創(chuàng)新的

 

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