《ISE服務品質(zhì)提升》

《ISE服務有禮，體驗為王》

課程背景：                          -----服務技能全提升

顧客至上、體驗為王，是時代賦予各個行業(yè)的重要指標。將顧客至上的服務理念運用到組織內(nèi)部每個崗位的員工都需要思考：”我的顧客是誰？我為誰創(chuàng)造價值？顧客需要從我的服務中獲得什么？我如何讓顧客滿意？“公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接顧客滿意，讓這條顧客鏈的產(chǎn)品和服務，按照顧客的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終顧客，從而實現(xiàn)品牌的價值。

課程時間：2-3天（根據(jù)企業(yè)需求和人數(shù)）

目標學員：企業(yè)一線服務人員及直接主管

第一天

第一講：顧客至上、體驗為王（知識點＋工具＋案例）

案例引入：上海景區(qū)事件

一、服務賦予時代的重要任務（理論）

1. 服務的定義

2. 服務的四大層級劃分

3. 如何搭建行業(yè)服務文化體系

二、極致服務管理體系升級

1. 服務意識：員工的自我內(nèi)驅(qū)力

2. 客戶服務峰值時刻設計：流程管理

3. 服務監(jiān)督管理的重要性：考核機制

4. 服務授權(quán)管理的重要性：思維意識

5. 服務反饋機制的重要性：管理閉環(huán)

小組頭腦風暴：根據(jù)服務管理閉環(huán)機制設計企業(yè)管理體系

三、服務職業(yè)化形象——三維塑造

1. 學會運用55387定律

2. 三維形象打造的重點內(nèi)容

3. 服務專業(yè)形象：建立信任第一步

4. 服務人員人員儀容禮規(guī)

5. 服務人員儀表禮規(guī)

6. 服務人員儀容儀表規(guī)范禁忌

頭腦風暴：分析現(xiàn)存顧客的期望、痛點訴求表現(xiàn)

作業(yè)：管理層復盤知識要點，員工規(guī)范職業(yè)形象。完善現(xiàn)存管理體系。

第二天

第二講：極致服務 細節(jié)打動（知識點＋演示＋演練）

一、服務職業(yè)化形象——三維塑造

1. 如何用行動傳遞服務理念

2. 服務目光禮儀與運用

3. 服務三度微笑禮規(guī)與運用

4. 服務標準站姿

5. 服務標準坐姿

6. 正確適宜的走姿

7. 服務正確蹲姿

8. 鞠躬標準與運用

9. 服務人員標準手勢

二、服務禮儀技能提升

1. 稱呼的藝術

2. 邀約的講究

3. 前臺迎接八五三一原則

4. 引導服務禮儀

5. 服務距離的把握

6. 接待物品禮儀規(guī)范

7. 等候奉飲的服務禮節(jié)

8. 服務介紹禮規(guī)

9. 特殊顧客的服務接待

13.顧客迎送方式

14.顧客反饋服務流程設計

案例分享：相關行業(yè)的極致服務案例；小組情景演練

作業(yè)：各小組分段錄制服務接待視頻，打分，反饋。

第三天

第二講：客戶相知：服務拼感動（知識點+工具+案例）

一、服務語言提升顧客認同感               

1. 服務語言六大標準

2. 客戶服務話術“十字真言”

3. 十大服務場景語言標準話術

4. 語氣的運用

5. 傾聽的方式

6. 禮貌用語的使用規(guī)范

7. 服務溝通中的禁忌

二、細節(jié)看性格

1. 熱情型客戶

1）表達方式：滔滔不絕

2）表達習慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點：贏在關系

2. 謹慎性型客戶

1）行為方式：擅長分析

2）表達習慣：謹言慎行

3）思維邏輯：關注細節(jié)

4）溝通要點：贏在專業(yè)

3. 主見型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達習慣：果斷直接

3）思維邏輯：掌控主導

4）溝通要點：贏在速度

4. 溫和型客戶

1）行為方式：善于傾聽

2）表達習慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復考慮

4）溝通要點：贏在放心

三、投訴抱怨處置技巧

1. 投訴產(chǎn)生的四大歸因

2. 如何正確看待投訴

3. 處置投訴的底層邏輯

4. 處置投訴原則

5. 顧客類型與處置技巧

6. 如何緩解處置過程中的壓力

7. 投訴溝通技巧

小組PK：真實場景下的投訴抱怨處置情景模擬

情景演練：顧客溝通情景角色演練及點評

附贈：服務精神實踐手冊

20個指標檢測自身服務是否合格

10種類型顧客應對策略

10個方法讓員工對投訴不再恐慌

10個策略優(yōu)化服務流程

20個技巧讓員工快速提升溝通能力

20個服務人員不應該出現(xiàn)的身體動作

楊燕琪

· ISE 國際高效能服務品質(zhì)提升專家

· ACI國際注冊高級企業(yè)培訓師

· 高情商溝通力高級導師

· 世界五百強企業(yè)服務管理咨詢師

· 西安交通大學特聘職業(yè)規(guī)劃客座講師

· 亞洲企業(yè)發(fā)展研究學會SARDA高級面試主考官培訓師

· 上海禮儀文化協(xié)會研究組特聘專家

· 前世界排名第一跨國航空公司乘務飛行部經(jīng)理

· 陜西廣播電視臺《聽游四方》特邀嘉賓，陜西省慈善聯(lián)合會“公益大使”

· 知名國企特聘咨詢顧問、上市連鎖企業(yè)特聘培訓師，服務國企、央企、政府企業(yè)超過500家。

【講師特色】

具備國際一流跨國企業(yè)管理經(jīng)驗；具備國際五星服務實戰(zhàn)職業(yè)背景；

具備多國語言授課能力；具備洞察企業(yè)文化與服務現(xiàn)狀的調(diào)研能力；

前期調(diào)研、定制化方案、培訓后落地輔導，為企業(yè)提供全方位的“最佳咨詢式培訓”模式

【職業(yè)背景與授課風格】

楊老師擁有十余年跨國企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，八年作為職業(yè)培訓師進行商業(yè)課程授課經(jīng)驗，曾任世界五百強企業(yè)服務管理工作，是國際注冊高級企業(yè)培訓師。基于工作任務課程開發(fā)設計的高級咨詢師，對企業(yè)培訓體系的建立、內(nèi)部講師隊伍組建、企業(yè)服務標準化課程的研究與開發(fā)有豐富的經(jīng)驗。主講各類公開課程及企業(yè)內(nèi)訓超800余場。楊老師氣質(zhì)高雅、秀美端莊，極具親和力，以優(yōu)雅的儀態(tài)和實戰(zhàn)的經(jīng)驗真正做到言傳身教；授課風格互動性強、極具感染力與幽默感，理論講解與實戰(zhàn)案例以及體驗活動相結(jié)合，以實用性為導向；量化考核嚴格把關，以課程品質(zhì)為目標；注重企業(yè)需求、尊重學員感受，從企業(yè)實際出發(fā)，受到了企業(yè)領導、學員的高度贊譽。

【主講課程】

服務類：

《ISE高效能服務提升》三天訓練營、《投訴抱怨客戶處理原則及溝通技巧》、《服務微設計與服務管理落地》、《重在顧客體驗感-服務峰值設計》、《以服務視角打造品牌影響力》、《服務形象塑造與管理》、《服務儀態(tài)三維打造》、《顧客服務溝通技巧》、《客戶DISC人格劃分及應對技巧》、《服務意識與職業(yè)素養(yǎng)》等

禮儀類：

《禮勝職場，贏在商戰(zhàn)》系列課程、《品質(zhì)政務禮儀》系列課程、《破圈—向上社交》系列課程、《職業(yè)形象三維塑造》、《領導力禮儀與企業(yè)文化構(gòu)建》、《成人達己—銷售禮儀與溝通技巧》、《飯局上吃出人脈資源和財富》等

溝通類 ：

《高效表達》、《商務溝通》、《職場能成事兒的表達》、《客戶銷售溝通技巧》、《高情商醫(yī)護患溝通技巧》、《聽話聽音—高效傾聽法》、《高情商溝通的十四大場景應用與技巧》等

提升類：

《女性優(yōu)雅氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《西餐禮儀》、《女性魅力形象塑造》、《葡萄酒文化與品鑒》、《衣櫥管理》、《女性社交行為禮儀》等

【部分服務客戶企業(yè)】

金融地產(chǎn)類：

中國銀行、民生銀行、華夏銀行、嘉元逸方投資、誠銀金融服務、陜西文化投資集團、紫薇地產(chǎn)、天地源TANDE、萬盛祥實業(yè)、愛美麗家居、華潤置地房地產(chǎn)、陜西萬榮投資有限公司、萬向?qū)崢I(yè)、華山路橋集團公司、龍湖地產(chǎn)、綠城集團、金科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、陜西投資集團有限公司、西安曲江大明宮投資集團、曲江文投公司、高新房產(chǎn)、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產(chǎn)等

政府國央企院校類：

中建五局、中交二分局、高科集團、中建七局第四建筑有限公司 、中國航發(fā)動力股份有限公司、中國電建集團、西北勘測設計研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團、西北電力設計院、高科集賢、國家電網(wǎng)、中建五局蘭州分公司、陜建集團、西安國際社區(qū)、西電集團、慶安集團、遠東集團、西電變壓器廠、中鐵二十局集團、三峽建設管理有限公司、中國華能集團、中國華電集團、中節(jié)能、南方電網(wǎng)、中國電建、中原油田、西安建工、中國建筑、陜西交建集團 、陜西鹽務局、西安高新國際會議中心、西咸新區(qū)灃東新城管委會、西咸新區(qū)涇河新城產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、青島西海岸新區(qū)管委會、西安城墻管委會、咸陽金控集團陜西大唐燃氣、中鐵一局集團有限公司、中交第二公路工程局有限公司、咸陽文明辦、省政務大廳、中鐵寶橋集團有限公司、西安交通大學、西安外國語大學、西安文理學院、西北工業(yè)大學、西安航空學院等

醫(yī)療服務類：

復旦大學附屬華山醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、咸陽市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機構(gòu)、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容等

旅游服務類：

中青旅控股股份有限公司、國際旅行社有限責任公司、交通公社新紀元國際旅行社、北京神舟國際旅行社集團有限公司、大明宮國家遺址公園、西安樓觀中國道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國國際航空、奧凱航空等  

餐飲酒店類：

希爾頓酒店集團、萬豪酒店集團、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國際酒店、萬泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、 遇見長安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨等餐飲品牌

教育科技類：

西安斐睿信息技術有限公司、大華智慧谷、斐睿科展中心、上海兆芯、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網(wǎng)絡科技、陜西匯智共享實業(yè)、瑞成名仕、亮劍企業(yè)管理、墨非教育咨詢等  

其他類：

城市人家裝修公司、青馬設計、中天富隆集團公司、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設計、中大國際、SKP、田農(nóng)甜連鎖集團、綠盛農(nóng)業(yè)集團、香港麒暄珠寶、周大福、賽格國際、西安五和土門工程新材料有限公司等

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