《銀行“新”服務 服務更有“型”》

課程背景：當前經濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當

今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。在這樣的背景下，企業(yè)競爭力的提升除了研發(fā)高質量、高品位、高體驗值的產品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。

一個企業(yè)的服務水平，已經成為了企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

u 培訓方式：內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。

u 培訓時間：1天

u 培訓對象：銀行運營主管/服務主管

u 培訓目標：

1、提升銀行服務管理人員的服務認知

2、提升銀行各崗位服務規(guī)范化水平

3、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識與技巧

4、優(yōu)化、規(guī)范銀行營業(yè)廳服務流程

5、學習以客戶為中心的全新的銀行營業(yè)廳服務理念

6、全面形象塑造與營業(yè)廳服務指導，樹立銀行優(yōu)質品牌

u 培訓特點：

1、心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結合，做到才是真本領！

3、測評+訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

u 培訓大綱：

第一部分：銀行服務理念篇

1、服務面臨的挑戰(zhàn)

2、服務的發(fā)展階段

3、服務的層級與難點

4、服務提升螺旋式計劃 

第二部分：銀行服務質量篇1、“銀行服務”是什么？

2、銀行服務的特點與維度

3、銀行業(yè)的服務質量定義

4、服務質量構面與質量特性

討論：為何須要客戶滿意：服務 v.s 利潤？

第三部分：銀行服務競爭力篇

1、提升銀行網(wǎng)點服務競爭力的核心

2、銀行服務競爭力提升的“天龍八部”

1)  要加強硬件建設

2)  要加快服務立法

3)  要借用 IT 之劍

4)  要實施客戶教育

5)  要解決排隊之痛

6)  要實施基礎服務掃盲

7)  要做好廳堂投訴管理

8)  要倡導主動服務營銷

分享：中資銀行 VS 外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？

第四部分：銀行規(guī)范化服務管理篇

1、有效的銀行營業(yè)廳服務標準

1)  明確具體的各崗位服務流程

2)  可衡量的崗位服務考核

3)  保證快捷服務的兩個訣竅

a設立合理的時間標準

b減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道

4)  規(guī)范化營業(yè)廳服務管理的四個步驟

a 確定服務順序

b 分解具體步驟

c 甄別提升顧客滿意度的關鍵要素

d 把關鍵要素轉化為服務標準

3、銀行營業(yè)廳規(guī)范化服務的培訓與考核

a 培訓員工，達到標準

b 標準執(zhí)行情況

c 通報檢查結果

d 定期審核服務標準

案例：銀行為《財富》論壇提供優(yōu)質服務

第五部分：銀行服務執(zhí)行模式篇1.一對一服務，給予客戶優(yōu)越感

2.人性化服務，提升品牌競爭力

3.顧問式服務，讓服務更專業(yè)

4.電子化服務，體現(xiàn)快捷的服務

5.體驗式服務，讓客戶真實感受

案例：銀行“五感服務”的特色分享

第六部分：銀行安全聲譽篇

1、任何企業(yè)和個人都會面臨的輿情危機

2、應對輿情危機的核心要點與具體做法

1）主動發(fā)聲，輿論導向

2）明確回應，統(tǒng)一發(fā)聲

3）真誠溝通、平等對待

4）表明態(tài)度，承擔責任

5）權威證明，真實中立

3、輿情處置中如何避免危機和如何輿論脫困

第七部分：銀行服務創(chuàng)新篇

1、 銀行服務三大理念

1)  迎接改變

2)  優(yōu)質服務

3)  團隊合作

2、銀行業(yè)的服務創(chuàng)新

1)  如何實施差別化服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略？

2)  如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新？

3)  對于客戶能感知的環(huán)境或設施如何賦予其服務文化功能分享：銀行業(yè)那些“吸睛”的服務創(chuàng)新

張寧老師的其它課程