《智慧服務(wù) 贏在廳堂》

課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今時(shí)代又是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。隨著智能化時(shí)代的到來(lái)，銀行轉(zhuǎn)型需求，廳堂員工綜合服務(wù)技能是現(xiàn)階段銀行員工最需要掌握的，綜合能力強(qiáng)的員工，在廳堂員工崗位補(bǔ)位、角色轉(zhuǎn)化、崗位聯(lián)動(dòng)起關(guān)鍵性的作用，智能廳堂需要全方位的知識(shí)與技巧的人才。

本課程將圍繞以上種種問(wèn)題和現(xiàn)象展開(kāi)講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

u 培訓(xùn)方式：內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

u 培訓(xùn)時(shí)間：1天

u 培訓(xùn)對(duì)象：廳堂營(yíng)運(yùn)主管

u 培訓(xùn)目標(biāo)：

1.了解銀行的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)前銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)要素和實(shí)現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點(diǎn)變更趨勢(shì)、智慧網(wǎng)點(diǎn)元素實(shí)現(xiàn)路徑。

2.了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。銀行服務(wù)的發(fā)展階段、網(wǎng)點(diǎn)智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)人員“五新”要求。

3.掌握“智贏廳堂”核心流程觸達(dá)：業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)分流、人機(jī)協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。

4.掌握客戶需求分析與體驗(yàn)營(yíng)銷：潛力客戶識(shí)別、建立信任、客戶需求挖掘、產(chǎn)品價(jià)值分析、異議處理、交易促成、客戶維護(hù)活動(dòng)策劃，溝通技巧等。

u 培訓(xùn)特點(diǎn)：

1、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！

2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！

3、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！

u 培訓(xùn)大綱：

第一模塊：當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)

1. 銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1)  解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面

2)  未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面

3)  銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

案例討論：這樣大堂經(jīng)理如何？

2. 大堂經(jīng)理/柜員崗位認(rèn)知

1)  智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理/柜員？

?  職業(yè)的形象

?  主動(dòng)的意識(shí)

?  專業(yè)的技巧

2)  銀行大堂經(jīng)理/柜員必備技能

?  客戶服務(wù)意識(shí)

?  客戶溝通技巧

?  營(yíng)銷挖掘技巧

?  現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧

?  現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

情景模擬：這種場(chǎng)景下大堂經(jīng)理/柜員哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)之規(guī)范———提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)

1. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂儀容儀表規(guī)范

2. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

1)  客戶服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：

?  站、行、引導(dǎo)、手勢(shì)規(guī)范

?  克服不雅的姿勢(shì)

?  眼神的運(yùn)用技巧

?  微笑的魅力及訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：完美展示

3. 大堂經(jīng)理/柜員——廳堂客戶接待禮儀

1)  客戶問(wèn)候

2)  稱謂規(guī)范

3)  引導(dǎo)規(guī)范

4)  介紹規(guī)范

5)  展示規(guī)范

6)  指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）

7)  送客規(guī)范

4. 客戶接待業(yè)務(wù)演練

1)  情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何指導(dǎo)操作？

2)  情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理？

3)  情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？

4)  情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？

5)  情景五：VIP客戶來(lái)接待？

第三模塊：智能廳堂的溝通之術(shù)———發(fā)展基石，有效保障

1、與上級(jí)的有效溝通

1)  理清角色關(guān)系

2)  向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)

3)  向上匯報(bào)的方法

4)  取得上級(jí)信任的溝通方式

2、與下級(jí)的有效溝通

1)  與下級(jí)溝通常見(jiàn)障礙

2)  如何下達(dá)工作指令

3)  贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)

4)  面對(duì)面的溝通

3、與同事的有效溝通

1)  與同事溝通的原則

2)  建立情感賬戶

3)  交情與工作效率的關(guān)系

4)  取得良好關(guān)系的溝通方法

4、與客戶的有效溝通

1)  客戶抱怨的原因

2)  消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧

3)  有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法

4)  長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)———轉(zhuǎn)怒為喜，危機(jī)轉(zhuǎn)安

1. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧

1)  客戶抱怨原因分析

?  外因：1、客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、客戶操作遇到問(wèn)題；3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持…..

?  內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問(wèn)題；3、客戶為了補(bǔ)償？

2)  現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則

?  投訴處理五個(gè)原則

?  客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作

3)  廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

?  處理投訴流程步驟

?  處理投訴關(guān)鍵話術(shù)

?  處理投訴七個(gè)錦囊

2. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題演練

1)  情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴？

2)  情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？

3)  情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？

4)  情景四：機(jī)器故障，客戶投訴？

5)  情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶不滿？

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力————服務(wù)管理，固化制度

1、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心

2、銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的“天龍八部”

1)  要加強(qiáng)硬件建設(shè)

2)  要加快服務(wù)立法

3)  要借用IT之劍

4)  要實(shí)施客戶教育

5)  要解決排隊(duì)之痛

6)  要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲

7)  要做好投訴管理

8)  要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理定位————?jiǎng)泳€設(shè)計(jì)，文化塑造

1、如何定位銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？

a銀行營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)

b銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的動(dòng)線設(shè)計(jì)

c銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)完善的方法

2、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主管的五個(gè)職能角色

a銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的塑造

b銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)管理

c如何統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)識(shí)

d服務(wù)標(biāo)識(shí)與企業(yè)文化

e優(yōu)化銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的方法

3、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主管的現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管理

a銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管理的重要性

b如何做到目標(biāo)管理？

c目標(biāo)的檢視與成果評(píng)估方法

4、銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)教練

a服務(wù)教練的角色

b服務(wù)教練的職責(zé)

c如何開(kāi)好晨會(huì)/夕會(huì)

d晨夕會(huì)的流程設(shè)計(jì)

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