服務傳遞美好，創(chuàng)新提升價值

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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服務傳遞美好，創(chuàng)新提升價值詳細內(nèi)容

服務傳遞美好，創(chuàng)新提升價值




《服務傳遞美好，創(chuàng)新提升價值》


【課程收益】
1.
通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2. 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)。
3. 提升工作人員的溝通技巧。
【課程背景】
服務人員的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上?？蛻舴杖藛T如何理解理解溝通的重要性，并運用有效
的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶
服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先
進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意
識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對象】 客服人員、技術(shù)員、客戶顧問、客戶經(jīng)理
【課程時間】 6個小時

【課程大綱】
第一章：服務到底是什么？——服務概念認知
一、我們不僅要做服務，重要的是要做客戶的服務顧問
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？
4、不要曲解服務
5、服務存在于哪兒？
6、客戶真的是上帝嗎？
二、做好客戶服務顧問的7大途徑
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導
1、永遠使用微笑——優(yōu)質(zhì)服務的第一大法寶
2、服務工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務
4、任何崗位的服務必須拒絕偏見
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤
6、優(yōu)質(zhì)服務至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：服務印象管理第一步——服務形象塑造
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、你是師徒四人中的誰？
二、職業(yè)形象四個構(gòu)成因素
三、服務禮儀提升客戶滿意度
? 服務人員的儀容儀表禮儀
? 服務人員的儀態(tài)舉止禮儀
? 服務人員的語言禮儀
? 服務人員的其他常用禮儀
第三章：服務顧問與客戶的建立有賴于技巧的運用——服務技能提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導
1. 服務工作中常見的溝通障礙
2. 溝通的四個有效工具
3. 快速識別不同類型的客戶“對癥下藥”
第四章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
1. 什么是服務心態(tài)
2. 2、樂在工作才能和氣生財
3. 服務“八心”


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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱


 

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 講師：孫辛詳情

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