【服務(wù)禮儀營(yíng)銷能力投訴處理能力提升】

電信話務(wù)員視頻服務(wù)禮儀與營(yíng)銷投訴處理培訓(xùn)
主講：潘海丹
隨著5G時(shí)代到來(lái)，疫情蔓延催化全球化和遠(yuǎn)程工作的需要，視頻客服成為一個(gè)必要的工具。從電話客服到視頻客服，視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑，擴(kuò)大你的影響范圍，并幫助你實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎，但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€(gè)人在視頻客服上犯了重大錯(cuò)誤。這導(dǎo)致了很多時(shí)間的浪費(fèi)、挫折……在某些情況下，話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)是說(shuō)雖然電話的使用已經(jīng)非常普及，但是視頻客服的禮儀和投訴處理技巧卻并沒(méi)有改進(jìn)，面對(duì)客戶的問(wèn)題和投訴等，話務(wù)員無(wú)法用正確的態(tài)度和禮儀來(lái)與客戶進(jìn)行視頻交流和處理問(wèn)題，這樣就會(huì)給客戶留下壞的影響。本課程直接從話務(wù)員視頻禮儀和營(yíng)銷投訴處理三方面進(jìn)行培訓(xùn)，希望可以提高電信話務(wù)員的整體禮儀和能力。
話務(wù)員視頻禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程安排：
培訓(xùn)時(shí)間：3天；
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定；
培訓(xùn)對(duì)象：電信公司視頻話務(wù)員；視頻電話營(yíng)銷人員等；
培訓(xùn)時(shí)間：60%講師講解+30%課程互動(dòng)+5%情景演練+5%案例分析；
培訓(xùn)效果：講師通過(guò)課程講解和案例分析讓學(xué)員消化培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)而通過(guò)課程互動(dòng)來(lái)加深培訓(xùn)效果，情景演練的進(jìn)行來(lái)使學(xué)員身臨其境，學(xué)會(huì)為他人著想，進(jìn)而不斷提高自己的能力和素質(zhì)。
話務(wù)員視頻電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)收益：
1，通過(guò)培訓(xùn)使電信視頻話務(wù)員充分認(rèn)識(shí)到電話在信息交流中的重要地位；
2，通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員掌握正確的視頻電話禮儀規(guī)則；
3，通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員為個(gè)人或公司樹(shù)立積極的視頻電話形象；
4，通過(guò)培訓(xùn)使電信視頻話務(wù)員可以更好的識(shí)別客戶需求并給予滿足；
6，通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員正確的在視頻電話中傳遞有效的信息；
7，通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)視頻電話傾聽(tīng)和投訴處理的技巧；8，通過(guò)培訓(xùn)使電信話務(wù)員學(xué)會(huì)視頻電話服務(wù)營(yíng)銷的技巧；
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)背景
中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展使電話在中國(guó)迅速普及中國(guó)電話業(yè)在近幾年的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，電話用戶的增長(zhǎng)是中國(guó)電信業(yè)發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，更是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)縮影。盡管中國(guó)的電話業(yè)有了驚人的發(fā)展，電話已滲透到了社會(huì)生活的各個(gè)角落，但令人有點(diǎn)吃驚的是， 電信話務(wù)員禮儀與溝通技巧的普及程度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電話的發(fā)展速度。
如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！峨娦旁拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程大綱
第一講：話務(wù)員視頻禮儀與溝通導(dǎo)入
話務(wù)員為什么要學(xué)習(xí)視頻禮儀
視頻禮儀的重要性
視頻溝通的特色
溝通交流的兩大原則與原理
本章重點(diǎn)：初次導(dǎo)入視頻禮儀學(xué)習(xí)的重要性
第二講：視頻話務(wù)員的自身形象禮儀
培訓(xùn)原因：視頻雙方完全都看能到話務(wù)員的樣子，個(gè)人職業(yè)形象和職業(yè)態(tài)度會(huì)在視頻中全然體現(xiàn)，所以話務(wù)員必須注意自身形象禮儀。
一，話務(wù)員職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎(chǔ)
3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
二，現(xiàn)場(chǎng)演練——職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求
案例分享：服裝與發(fā)型的錯(cuò)誤搭配點(diǎn)評(píng)
三，職業(yè)形象中的儀表――視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
案例1：IBM員工著裝規(guī)范
案例2：希爾頓酒店的員工形象
案例3：海爾的安裝工人
2.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
3.男士服飾的選擇與搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的打法
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法
5.情景短片：不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
第三講：話務(wù)員職業(yè)形象中的儀表――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類
2.揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝
3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格
4.診斷自己的款式風(fēng)格
第四講：話務(wù)員視頻禮儀中職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
第五講：話務(wù)員個(gè)人形象――我們的個(gè)人形象設(shè)計(jì)
規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象
話務(wù)員面部整潔，面帶微笑；
話務(wù)員著裝正式，坐姿端正；
話務(wù)員態(tài)度正確，語(yǔ)氣和緩；
第六講：話務(wù)員視頻禮儀的基本技巧
一、經(jīng)常整理辦公桌
周邊環(huán)境影響個(gè)人心情
辦公桌要整潔干凈
紙筆準(zhǔn)備充分
三、第一句話要清脆響亮
用清脆和響亮的聲音給對(duì)方留下積極的印象
響亮的聲調(diào)可以帶動(dòng)對(duì)方情緒
四、要善于寒暄與隨聲附和
問(wèn)候的要領(lǐng)
有效的共感語(yǔ)言
五、用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容
積極傾聽(tīng)
積極傾聽(tīng)的好處
注意觀察傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣
第七講：視頻客服服務(wù)營(yíng)銷流程
一、建立信任
1.客戶信任誰(shuí)？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求SPIN技巧
引入案例：電影《非誠(chéng)勿擾》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
3）演練：柜面一句話營(yíng)銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術(shù)舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應(yīng)法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭(zhēng)取客戶轉(zhuǎn)介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
第八講：話務(wù)員撥打視頻電話的禮儀
一、撥打視頻電話的步驟
整理視頻電話內(nèi)容，然后撥打視頻電話
確認(rèn)對(duì)方身份
自我介紹
寒暄問(wèn)候，說(shuō)明目的
傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)
重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容
禮貌道別
二、撥打視頻電話禮儀的禁忌
忌一邊吃東西，一邊講視頻電話
除非緊急情況，否則不要在用餐及休息時(shí)間打視頻電話給他人
視頻電話四周避免放置容易打翻的物品
如果撥錯(cuò)視頻電話，務(wù)必及時(shí)道歉
打視頻電話前排除雜音
視頻電話輕拿輕放，勿摔
通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛視頻電話，平輩則由打視頻電話者掛視頻電話
第九講：話務(wù)員接視頻電話的禮儀技巧
一、盡量不要讓對(duì)方等待
視頻電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)
要考慮別人等待接聽(tīng)的心理因素
想辦法不讓對(duì)方等待
二、視頻電話接聽(tīng)的步驟
整理儀容儀表
面帶微笑
點(diǎn)頭示意
尊稱問(wèn)好
自報(bào)公司（部門）名稱
確認(rèn)對(duì)方的姓名
商談?dòng)行У氖乱?br /> 禮貌道別
三、話務(wù)員接視頻電話的注意事項(xiàng)
延遲太久接要致歉
轉(zhuǎn)接時(shí)，要注意表述：請(qǐng)稍等
如果對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，要禮貌告知
盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)
不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)和專用語(yǔ)
語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間
第十講：提升客戶視頻服務(wù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵
關(guān)鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關(guān)懷
（2）快速反應(yīng)
（3）保持同理心
（4）語(yǔ)言優(yōu)化技巧
A.怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
B.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是我們待事務(wù)的一種態(tài)度
C.用“提問(wèn)”引導(dǎo)客戶，讓客戶感受到“主導(dǎo)權(quán)”和“選擇權(quán)”
第十一講：視頻話務(wù)員突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、突發(fā)事件案例分析
聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)
視頻信號(hào)導(dǎo)致卡頓
接到到錯(cuò)了的視頻電話
遇到自己不知道的事情
接到領(lǐng)導(dǎo)親友的視頻電話
接待顧客的索賠視頻電話
二、投訴抱怨處理原則
不將對(duì)方的抱怨當(dāng)成壞事
道歉并認(rèn)同對(duì)方的感受
要有同理心
要負(fù)責(zé)任，協(xié)助對(duì)方解決問(wèn)題
不推脫、不找借口
三、處理投訴抱怨的四大步驟
先讓對(duì)方說(shuō)話，切勿插嘴
問(wèn)問(wèn)題表達(dá)感同身受
提供解決的方法，切勿推脫
事后追蹤對(duì)方的抱怨有沒(méi)有受到妥當(dāng)處理

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