《銀行服務心理學——銀行網(wǎng)點規(guī)范化服務禮儀投訴溝通處理技巧》

銀行網(wǎng)點規(guī)范化服務禮儀投訴溝通處理技巧
銀行網(wǎng)點規(guī)范化服務禮儀投訴溝通處理技巧根據(jù)我國銀行網(wǎng)點業(yè)務與網(wǎng)點人員工作，結(jié)合世界金融服務業(yè)的發(fā)展需要，系統(tǒng)的對銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理必備的禮儀知識進行培訓。
銀行網(wǎng)點禮儀培訓的必要性：
1.禮儀是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。隨著國際金融行業(yè)的交融，禮儀禮貌規(guī)范顯得尤為重要。
2.禮儀是人與人之間互相尊重的規(guī)則，尊重同事，尊重領(lǐng)導，尊重客戶是一種做人應該具備的基本教養(yǎng)。
課程目標：
1，意識上重視、行動上改觀
2，塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務流程
3，打造高素質(zhì)、高績效的精英團隊
4，.塑造自身良好的職業(yè)形象；
5，學習禮儀有助于維護銀行的品牌形象；
6..塑造員工的陽光心態(tài)，培養(yǎng)員工快樂工作，輕松工作；
銀行網(wǎng)點禮儀培訓基本信息
培訓講師：中國禮儀專家潘海丹老師
培訓對象：銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓人數(shù)：不限
銀行網(wǎng)點禮儀培訓綱要：
第一講：銀行網(wǎng)點人員形象禮儀
第二講：銀行網(wǎng)點語言表達禮儀規(guī)范
第三講：銀行網(wǎng)點溝通技巧
第四講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
第五講：銀行網(wǎng)點接待禮儀培訓
第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)
第七講：銀行網(wǎng)點人員壓力舒緩
第八講：銀行網(wǎng)點禮儀培訓總結(jié)
銀行網(wǎng)點禮儀培訓課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點人員形象禮儀
一、男士著裝
1.服裝規(guī)范：
春秋冬季節(jié)套裝，包括襯衣、褲子、領(lǐng)帶、外套
夏季：短袖襯衣、褲子、領(lǐng)帶
2.著裝注意事項
領(lǐng)圍以插入一手指大小為最佳
穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為佳
西裝約蓋過臀部的4/5為佳
褲長以蓋過鞋跟的2/3為佳
二、女士著裝
1.女士服裝
春秋冬季節(jié)套裝襯衣、褲子、外套、領(lǐng)帶
夏季：短袖襯衣、褲子、裙子
2.女士服裝注意事項
裙長約在膝蓋上下 10公分
領(lǐng)花或者絲巾與襯衫衣領(lǐng)口吻合
三、著裝衛(wèi)生
銀行制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺；
制服不應該出現(xiàn)油漬、污垢、異味；
特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈；
四、妝容形象
1.男士妝容
干凈、衛(wèi)生
頭發(fā)合適長度
不留胡子
2.女士妝容
女士淡妝工作
頭發(fā)盤起
五、舉止禮儀
標準站姿
手勢禮儀
服務坐姿
服務微笑禮儀
服務眼神禮儀
工作行姿規(guī)范
第二講：銀行網(wǎng)點語言表達規(guī)范
一、影響交流的因素
1.服務態(tài)度
2.語言表達
二、服務語氣、語調(diào)
1.語氣、語調(diào)的重要性
語氣反應內(nèi)心世界
暗示服務態(tài)度
優(yōu)美的聲音可以影響別人
2.語氣、語調(diào)規(guī)范
速度：120字/分鐘左右
語氣：柔和、親切
態(tài)度：認真、細致、耐心
3.練習
發(fā)聲練習
口腔練習
三、服務語言
1.職業(yè)銀行服務語言
2.常用禮貌
3.服務禁用語
第三講：銀行網(wǎng)點溝通技巧
一、學習溝通的作用
1.溝通是良好服務的基礎
2.溝通是銀行服務人員必須具備的能力
3.溝通是交流信息的最好方法
二、溝通第一步：認真傾聽
1.用“心”傾聽，這是溝通的開始
2.細心聆聽，知曉對方的弦外之音
3.把握時機，爭取溝通的最優(yōu)效果
4.機智應變，巧妙化解“不便言明”的話
三、溝通助推器：身體語言
1.微笑幫你開啟溝通的大門
2.擁抱用溫暖傳達你的愛意
3.眼神透露你內(nèi)心情感的信息
4.表情一個人內(nèi)心的真實寫照
5.手勢最容易溝通的語言
6.姿態(tài)使你的語言更動聽
四、溝通成功：洞悉心理
1.尋找共同點，
2.真誠關(guān)心
3.學會贊美他，
第四講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
一、客戶滿意技巧
1.客戶滿意技巧訓練
同客戶情感打交道
客觀處理事情
朝用戶期望值努力
2.常用方法
表達服務意愿
體諒客戶情感
表示承擔責任
3.面對憤怒客戶方法
保持冷靜
澄清問題、獲取信息
仔細傾聽
提出解決問題的辦法
達成共識
二、投訴處理技巧
1.投訴顧客心理分析
解決問題
宣泄抱怨
得到報償
超值回報
2.處理投訴抱怨的心理
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對事不對人的心理
急人之所急的心理
解決問題的心理
感同身受的心理
3.投訴處理方案
啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
精明型客戶咨詢投訴案例分析；
反復型客戶咨詢投訴案例分析；
4.特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
補償型客戶抱怨投訴案例；
特殊身份客戶抱怨投訴案例；
客戶訴訟的庭外和解案例
5.投訴處理技巧
安撫情緒
分析顧客的顯性需求和隱性需求
提出合理化建議
提出解決方案
滿足顧客需求（解決問題）
第五講：銀行網(wǎng)點接待禮儀培訓
一、基本禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.介紹禮儀
3.交談禮儀
4.迎送禮儀
5.電話禮儀
6.名片禮儀
二、大堂經(jīng)理接待規(guī)范
進入網(wǎng)點客戶的準確引導、指導取號、指導填單
熟知營業(yè)網(wǎng)點各個區(qū)域的服務功能
指導使用ATM機禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
營銷的禮儀
三、網(wǎng)點接待注意事項
不因因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康而歧視客戶；
不因業(yè)務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶；
主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；
第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)
一、用心交流，溝通從“心”開始
二、學會寬容，這是人生的一種至高境界
三、懂得分享，敞開心扉迎接陽光，
四、保持理智，用理性告別沖動
五、走出狹隘，對他人給予理解和肯定
第七講：銀行網(wǎng)點人員壓力舒緩
1.壓力的來源
工作的壓力
同事交往的壓力
領(lǐng)導溝通的壓力
客戶問題處理的壓力
2.舒緩壓力的方法
精神勝利法
積極心態(tài)
注意力轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
目標法
宗教法
暗示法
數(shù)數(shù)法
數(shù)息法
睡覺……
第八講：銀行網(wǎng)點禮儀培訓總結(jié)
銀行網(wǎng)點禮儀培訓課程塑造員工良好的道德觀念、能夠自覺運用禮儀規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。

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