醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)

 2天
課程收益
1、通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)場合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握“空姐式”的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。
2、通過培訓(xùn)了解“空姐式”服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。
3、通過培訓(xùn)掌握“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。
4、通過培訓(xùn)打造“空姐式”的個人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。
培訓(xùn)大綱
第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？
“空姐式醫(yī)院服務(wù)，打造醫(yī)院品牌力”
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、無形服務(wù)有形升值的五大原則
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
6、空姐式傳奇服務(wù)的亮點(diǎn)

第二講：醫(yī)護(hù)人員高端職業(yè)形象塑造——“空姐”的職業(yè)形象深入人心
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求
男士修面要領(lǐng)及女士面部妝容要求
工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
女士飾物的選擇和搭配原則

第三講： 醫(yī)護(hù)人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信
1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對男性）
2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對女性）
3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練
1）自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
2）端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3）優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
4）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
5）規(guī)范鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練
4、特需動作——請姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢等

第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀——“空姐式”真誠甜美的微笑禮儀
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
（3）微笑訓(xùn)練

第五講： 醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力——“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧
1、 舒心的問候
（1） 標(biāo)準(zhǔn)式
（2） 實效式
2、 正確的稱呼方式
3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語
4、 有效的溝通方式
（1） 看對象講規(guī)矩
（2） 了解人，尊重人
5、 語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
（1） 唇部力量訓(xùn)練
（2） 普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第六講： 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升——擁有空姐一樣的敬業(yè)精神
1、同理心的樹立
2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)
3、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神
4、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度

第七講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓患者說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

第八講：醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)練——持續(xù)提升完美
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、恭送禮儀訓(xùn)練
3、服務(wù)流程訓(xùn)練
4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

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